E-handel kuszący i łatwiejszy, ale może nieprzyjemnie zaskoczyć konsumenta

Posłuchaj

Co zniechęca do zakupów transgranicznych? Przede wszystkim obawa przed wysokimi kosztami dostawy. Bardzo wiele zamówień jest redukowana przez tzw. koszty paczki – wyjaśnia gość Jedynki Piotr Stańczak, dyrektor Europejskiego Centrum Konsumenckiego. (Sylwia Zadrożna, Naczelna Redakcja Gospodarcza Polskiego Radia)

Dodaj do playlisty

Dodaj do playlisty

Europa odnotowała w ubiegłym roku wzrost e-commerce na poziomie ok. 14 proc., a rynek został oszacowany na ok. 423 mld euro. W Polsce było jeszcze lepiej, bo wzrost wyniósł ok. 20 proc., natomiast wartość rynku ocenia się na ok. 6,5 mld euro. Stworzenie regulacji transgranicznego handlu online, którym zaufają zarówno konsumenci, jak i przedsiębiorcy jest m.in. zadaniem Strategii Jednolitego Rynku Cyfrowego.

E-konsumentów odstraszają ceny dostawy

Ponad 60 procent konsumentów czuje się pewniej robiąc zakupy w sklepach internetowych we własnym kraju. Co ich zniechęca do zakupów transgranicznych? I czego przede wszystkim się boją?

– Jest kilka przyczyn. Przede wszystkim jest obawa przed wysokimi kosztami dostawy. Bardzo wiele tych zamówień jest redukowana przez tzw. koszty paczki. Ponadto występuje dyskryminacja geograficzna, nazywana geo-blockingiem, która polega na blokowaniu dostępu do usług, albo ustalaniu innej ceny za tę samą usługę, w zależności od miejsca przebywania klienta. Z tego tytułu ok. 50 proc. zamówień jest nierealizowalnych. Czyli cały czas nie jesteśmy na jednolitym rynku cyfrowym w Unii Europejskiej, a ten rynek jest ciągle podzielony geograficznie, i brakuje uniwersalnych rozwiązań. Ale to nie znaczy, że przedsiębiorcy nie próbują rozwiązywać tych problemów, choćby przez ścisłą współpracę z firmami np. kurierskimi, co pozwala na redukowanie kosztów, czy wręcz darmowe przesyłanie towarów – wyjaśnia gość Jedynki Piotr Stańczak, dyrektor Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Problemem są także opóźnienia dostawy i lekceważenie klientów

Niestety, są też tacy przedsiębiorcy, którzy wzmacniają ten niepewny wizerunek rzetelności sklepów internetowych.

– Jednym z problemów, z którym borykają się kupujący online, są deklaracje dostawy, które się nie wydarzają. I w Polsce 37 proc. klientów stwierdziło, że rzeczywiście otrzymało towar w późniejszym terminie od deklarowanego. To samo pytanie zostało zadane w Wielkiej Brytanii i we Francji, i tam ten odsetek też nie jest niski. Jest to więc ogólnoeuropejski problem. Natomiast w Polsce więcej osób zadeklarowało jako kolejny problem to, że przedsiębiorcy nie odpowiadają albo nie odpowiadają na czas na zapytania. W Wielkiej Brytanii żaden z badanych konsumentów nie oświadczył, że kiedykolwiek sklep mu nie odpowiedział lub z opóźnieniem – tłumaczy Anna Rak z firmy Trusted Shops, specjalizującej się w certyfikacji sklepów internetowych.

Czyli nasi e-przedsiębiorcy mają jeszcze poważną lekcję do odrobienia...

Warto walczyć o rynek zakupów online

Przypomnijmy, że Europa odnotowała wzrost e-commerce na poziomie ok. 14 proc., a rynek został oszacowany na ok. 423 mld euro. W Polsce ten wzrost wyniósł ok. 20 proc., a rynek został oszacowany na ok. 6,5 mld euro.

– Już 45 proc. Polaków dokonało co najmniej 1 zakupu transgranicznego, a 15 proc. skorzystało ze stron sklepu zagranicznego. Coraz odważniej robimy te zakupy, mimo wielu obaw. Aż 49 proc. internautów w Europie powiedziało, że wygoda jest tym co powoduje chęć robienia zakupów transgranicznych. Oznacza to, że dostępność oferty jest nadal warunkiem kluczowym. –  tłumaczy gość Polskiego Radia 24 Łukasz Kiczma, z Izby Gospodarki Elektronicznej E-Commerce Polska.
Drugim warunkiem jest cena, czyli oszczędność, porównywanie ofert. Również 49 proc. internautów uważa to za istotny czynnik, wpływający na dokonywanie zakupów w e-sklepach.

– Internauci deklarują wzrost wydatków na zakupy. Tak wynika z badań Izby Gospodarki Elektronicznej E-Commerce Polska i firmy Genius. 26 proc. internautów planuje wydać w Internecie więcej w tym roku, 47 proc. internautów zadeklarowało tyle samo wydatków co w ubiegłym roku, z kolei tylko 4 proc. planuje wydać mniej – dodaje gość Polskiego Radia 24

Unia stara się porządkować e-rynek

Zgodnie z dyrektywą unijną, którą Polska wprowadziła w życie pod koniec ubiegłego roku, wszyscy konsumenci kupujący w Internecie na terenie Unii Europejskiej mają te same prawa i obowiązki. Chociażby 14-dniowy termin na odstąpienie od umowy.

– To jest jeden z elementów, który służył pewnemu ujednoliceniu reguł. Bo właśnie choćby to uprzywilejowanie tym terminem na odstąpienie powodowało, że było mnóstwo barier. Bowiem przedsiębiorca sprzedający za granicą, w zasadzie powinien dostosowywać się nie tyle stricte do przepisów i znać przepisy wszystkich krajów, w których sprzedaje, co powinien dostosować swoje standardy działania do standardów kraju konsumenta – komentuje gość Jedynki.

I w tym momencie, jeżeli polski przedsiębiorca sprzedawał towar z terminem na odstąpienie 10 dni, a miał np. niemieckiego kontrahenta, którego obowiązywał termin 14 dni, to wtedy następowała tzw. konfuzja w obrocie, zadłużenie które blokowało obrót. – Teraz na szczęście jest to już ujednolicone – podkreśla dyrektor Stańczak.

Dyrektywa europejska, która została zaimplementowana do polskiego systemu ustawą o konsumentach w grudniu 2014 roku spowodowała, że dzisiaj jest w sumie około 20 obowiązków dla właścicieli e-sklepów. – Ale przedsiębiorcy bardzo dobrze sobie z tym poradzili – ocenia Łukasz Kiczma.

Konsumenci nie chcą ryzykować

Te nowe przepisy wynikające z dyrektywy konsumenckiej UE na pewno bardzo pomagają całemu sektorowi e-commerce. I klienci, co podkreśla Anny Rak z firmy Trusted Shops, która zrobiła badania wśród klientów sklepów internetowych, oceniają działanie e-sklepów w wielu aspektach bardzo dobrze. Uważają oni, że są wygodne, szybkie, pozwalają na większy wybór, łatwiej tam porównać kupowane rzeczy.

– Ale niestety jest tam jeden bardzo negatywny aspekt, oceniony przez użytkowników, i ten akcent to bezpieczeństwo. Klienci mówią o tym, że kupowanie w Internecie niestety jest wciąż ryzykowne. Wiąże się to oczywiście trochę np. z niekorzystnymi doświadczeniami. Część użytkowników deklaruje bowiem, że np. nie otrzymało towaru. I oczywiście, szczególnie w handlu transgranicznym trudno ocenić wiarygodność sprzedawcy. We własnym kraju mamy takie poczucie, że można to sprawdzić, mamy systemy opinii, wiemy gdzie szukać informacji o danej firmie, a przy transgraniczności możemy mieć problem – zauważa ekspertka.

Rozwiązaniem ma być jednolity rynek cyfrowy UE

Są więc ciągle jeszcze różne bariery, problemy, ale wszystkie do pokonania, do rozwiązania, podkreśla dyrektor Stańczak.

– Cała strategia cyfrowa, która powstała właśnie w UE, zakłada wyeliminowanie tych głównych, kluczowych elementów. Ponadto chodzi tutaj też o brak świadomości konsumentów, nieumiejętność posługiwania się technologiami, co jest dużym problemem, a także możliwość dochodzenia roszczeń, a właściwie utrudnianie ich dochodzenia. Trzeba pamiętać, że postępowania sądowe, kiedy je przełożymy na wspólny rynek, i na wielość kultur prawnych, które są w UE powodują, że mimo pewnych działań standaryzujących Unię, uniformizujących, cały czas skuteczne dochodzenie roszczeń przed sądem – jest to „pieśń przyszłości” – dodaje gość Jedynki.

Dlatego teraz opracowywane są pozasądowe sposoby rozwiązywania sporów. I na to jest położony duży nacisk. Będzie prościej i taniej. I szybciej.

Platforma rozwiązywania sporów

Ponieważ Unia chce intensyfikować transgraniczny handel w Internecie, czemu ma pomóc rozwój alternatywnych metod rozwiązywania sporów (ADR) oraz internetowego systemu rozstrzygania sporów (tzw. platforma ODR).

– W zasadzie są to dwie strony tej samej inicjatywy, chociaż wprowadzonej tymi samymi przepisami. Jest to taki pakiet legislacyjny, który składa się z jednej strony z dyrektywy UE, która powinna być wprowadzona już w lipcu 2015 roku, o pozasądowym rozwiązywaniu sporów, czyli tzw. ADR, a do tego jest jeszcze rozporządzenie, które ma wejść w życie w styczniu 2016 roku. Ma ono pomagać tym instytucjom, które rozwiązują spory na poziomie krajowym, aby mogły one rozwiązywać spory transgraniczne – ocenia Piotr Stańczak, dyrektor Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Jeżeli mamy np. szwedzką konsumentkę, która kupiła piłę w polskim sklepie internetowym, i jeżeli pojawił się problem, a tryb reklamacyjny nie zadziałał i przedsiębiorca się nie dostosował do jej żądań np. zwrotu towaru ze zwrotem świadczeń, to wtedy należy się zgłosić do platformy online, która jest ulokowana na stronie internetowej.

Procedura składania skargi online

Czyli konsument powinien się zgłosić do strony internetowej, złożyć tam swoją skargę, przedstawić swoje dane, argumenty, przedstawić przedsiębiorcę, na którego się skarży. I na tej nowej platformie internetowej, poprzez stronę zostanie zaaranżowany cały proces rozwiązywania sporów, z wykorzystaniem odpowiedniego „ciała”, które się zajmie rozwiązywaniem tych sporów, a które niekoniecznie będzie funkcjonowało w kraju konsumenta czy producenta.

– Będzie ono gdzieś w UE, ale obydwie strony się na to zgodzą. I przeprowadzony zostanie tryb polubownego rozwiązywania – tłumaczy gość Jedynki

Nie będzie to arbitralne działanie typu sądowego, kiedy tylko jedna strona wygrywa, a może się okazać, że strony znajdą razem wyjście i droga do współpracy będzie otwarta.

– Ma to być platforma ponadnarodowa, ogólna, wirtualna, dostępna dla wszystkich poprzez stronę internetową stworzoną przez Komisje Europejską, która będzie też finansować tę stronę – zwraca uwagę dyrektor Stańczak.

Obecnie rozwiązywana jest pewna dodatkowa bariera – językowa. Ta nowa strona ODR ma powstać, ma operować wszystkimi językami-tłumaczeniami funkcjonującymi w Unii Europejskiej.

– I na etapie prototypu to się już udaje. Będzie to na tyle elastyczne rozwiązanie, że będzie można np. rozmawiać ze szwedzkim przedsiębiorcą po polsku, i szwedzki przedsiębiorca będzie odpowiadał po szwedzku, a po drodze ten tekst będzie tłumaczony – opisuje gość Jedynki. I może dzięki temu łatwiej się uda znaleźć kompromis. A takie rozwiązania ułatwia rozwój całego sektora e-handlu w Unii Europejskiej.

E-rynek musi się zmieniać

Łukasz Kiczma z Izby Gospodarki Elektronicznej E-Commerce Polska ma nadzieję, że wzrost polskiego e-rynku nadal będzie przynajmniej 20-proc. Ponieważ przedsiębiorcy, mimo obaw radzą sobie z nowymi regulacjami i otwierają się na nowe rynki, już nie tylko lokalne.

– Jednak polscy przedsiębiorcy powinni mieć świadomość, że na rynku europejskim rozpoczyna się gra globalna. Jeśli chodzi o marki krajowe, to z jednej strony muszą one na rynku krajowym rywalizować, ale z drugiej strony muszą zacząć budować koalicje na rzecz obrony interesów w aspekcie globalnym – podkreśla ekspert.

Warto zaznaczyć, że w tym roku na podium handlu elektronicznego w Europie nastąpiła zmiana. W ubiegłym roku na pierwszym miejscu były Niemcy, na drugim była Wielka Brytania. Teraz jest odwrotnie.

Sylwia Zadrożna, Justyna Golonko, Małgorzata Byrska