Jak polubownie rozwiązać spór z przedsiębiorcą?

Jednak, aby sąd konsumencki mógł wszcząć sprawę musi na to wyrazić zgodę nie tylko konsument, ale również przedsiębiorca, mówi gość Polskiego Radia 24, mec. Andrzej Bućko, specjalista prawa konsumenckiego.

Andrzej Bućko Zasadą postępowania sądu arbitrażowego jest to, że jest ono jednoinstancyjne, czyli nie przewiduje się odwołań.

- Jeżeli już się zgodzą, to to, co sąd konsumencki zdecyduje, jest dla tych stron wiążące. I nie można się już wycofać w trakcie. Na tym polega właśnie cały ten system. Z reguły strona wie, jak jej idzie w postępowaniu, więc gdyby można było rezygnować, to by rezygnowały i chciały jednak iść do sądu powszechnego. Zasadą postępowania sądu arbitrażowego jest to, że jest ono jednoinstancyjne, czyli nie przewiduje się odwołań, chyba że ze względu na jakieś kwestie formalne, ale to jest margines. Rozstrzygnięcie powinno zapaść szybko i postępowanie powinno być odformalizowane. Pomijam arbitraż gospodarczy, bo to jest zupełnie inna bajka. Natomiast w takiej sytuacji ja przychodzę, przedstawiam swoje roszczenie i przedstawiciel firmy przedstawia swoje stanowisko. Sąd decyduje i to jest wiążące – podkreśla rozmówca Naczelnej Redakcji Gospodarczej Polskiego Radia.

Obejdzie się bez prawnika

Bo wyrok sądu konsumenckiego ma moc wyroku wydanego przez sąd powszechny. To, co różni obie te instytucje, to swoista "bariera wejścia", aby skorzystać z sądu polubownego nie musimy wynająć prawnika, opłacić stosowne opłaty, czy składać pozwu.

- Składa się wniosek, nie pozew, w którym trzeba opisać, jakie jest roszczenie, czego się domagamy, czy np. odstępujemy od umowy i żądamy zwrotu ceny, czy chcemy, żeby sklep wymienił nam obuwie, czy chcemy, żeby to naprawił. Należy dołączyć uzasadnienie i ewentualne dowody, np. dowód zakupu, bo obowiązkiem konsumenta jest wykazanie, że kupił u danego przedsiębiorcy – mówi mec. Andrzej Bućko.

Potrzebne dobre chęci z obydwu stron

Konieczność wyrażenia zgody na takie postępowanie przed sądem konsumenckim przez przedsiębiorców, zdaniem prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Marka Niechciała jest jedną z przyczyn wciąż małej popularności sądów polubownych.

Marek Niechciał Na tego typu rozwiązanie wymagana jest zgoda obu stron, czyli konsumenta, jak i przedsiębiorcy.

- Można wymienić różne przyczyny, ale po pierwsze jest to brak wiedzy o tego typu instytucjach. Po drugie na tego typu rozwiązanie wymagana jest zgoda obu stron, czyli konsumenta, jak i przedsiębiorcy – zaznacza przez UOKiK.

Na czym polega zadanie mediatora?

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów jednak się nie zraża i właśnie uruchomił stronę: polubowne.uokik.gov.pl, na której można znaleźć komplet informacji dotyczącej rozwiązywania sposób konsumenckich.  Tam dowiemy się m.in. że jedną z metod rozwiązywania sporów konsumenckich jest mediacja, dodaje mec. Andrzej Bućko.

- Po jednej stronie mamy mediacje, czyli udział dwóch stron i mediatora, który może być wyznaczony przez organizację konsumencką. Taką zbliżoną funkcję pełni koordynator do spraw negocjacji przy Urzędzie Regulacji Energetyki. Zadaniem mediatora jest wyciszyć nastroje. Mediator nie może zmusić żadnej ze stron do tego, żeby się zgodziła na określone rozstrzygnięcie. Mediator musi zbliżyć stanowiska. Jeżeli jest tak, że to się da zrobić, to wtedy spisuje się na końcu ugodę. Jeżeli się nie da, spisuje się protokół z mediacji, gdzie wskazuje się te rozbieżności. Tak naprawdę większość spraw udałoby się załatwić w mediacji, gdyby nie ładunek emocjonalny, szczególnie po stronie konsumentów – zauważa ekspert.

Po pomoc możemy zgłosić się do różnych instytucji…

Polubowne rozwiązywanie sporów odbywa się za pośrednictwem różnych instytucji. I tak do Inspekcji Handlowej, zgłaszamy się jeśli chodzi o sprawy związane ze sprzedażą towarów i świadczeniem usług. W sprawach finansowych kierujemy nasza skargę do Rzecznika Finansowego lub Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego, a sprawy pasażerskie rozwiązuje, np. Rzecznik Praw Pasażera Kolei. Tę funkcje pełni obecnie Joanna Marcinkowska.

Joanna Marcinkowska Od tego roku istnieje możliwość polubownego rozwiązywania sporów pomiędzy przedsiębiorcą a pasażerem.

- Od tego roku istnieje możliwość polubownego rozwiązywania sporów pomiędzy przedsiębiorcą a pasażerem. Jest to tzw. pozasądowe rozwiązywanie sporów. Może być prowadzone wyłącznie w formie elektronicznej. Nie ma konieczności, aby pasażer ani przedsiębiorca pojawiali się osobiście przed Rzecznikiem Praw Pasażera Kolei. Wystarczy, że wniosek zostanie złożony pisemnie, papierowo bądź elektronicznie. Jest to postępowanie bezpłatne dla pasażera. Z naszych doświadczeń wynika, że taki spór kończy się w 6 tygodni. Natomiast z ustawy wynika, że Rzecznik ma na rozpatrzenie sporu 90 dni – zaznacza rozmówczyni Naczelnej Redakcji Gospodarczej Polskiego Radia.

… w tym Rzecznika Praw Pasażera Kolei

Instytucja Rzecznika Praw Pasażera Kolei istnieje od 1 lutego tego roku i wpłynęło do niej dopiero 70 skarg pasażerów. Joanna Marcinkowska tłumaczy krok po kroku, jakie działania musi podjąć poszkodowany pasażer kolei, jeśli chce skorzystać z pozasądowej metody rozwiązania sporu.

- Pierwszym krokiem, który pasażer – w sytuacji, kiedy jego pociąg np. się spóźnił - powinien poczynić jest zgłoszenie reklamacji do przedsiębiorcy, do przewoźnika kolejowego. W sytuacji, kiedy przewoźnik kolejowy rozpatrzy negatywnie jego wniosek o odszkodowanie, po pierwsze może złożyć jeszcze odwołanie do przewoźnika od negatywnie rozpatrzonej reklamacji. A jeżeli to się nie powiedzie, może złożyć wniosek o wszczęcie postępowania polubownego do Rzecznika Praw Pasażera Kolei. Taki wniosek najlepiej złożyć za pośrednictwem formularza, który jest dostępny na stronie internetowej. Należy podać swoje dane, a także dane przewoźnika, z którym jest się w sporze, podać, jaka jest kwota roszczenia, podpisać wniosek, dołączyć dotychczasową korespondencję z przedsiębiorcą, kopię biletu, ewentualnie jakieś inne dokumenty. Postępowanie w momencie wysłania takiego wniosku zostaje wszczęte automatycznie. Następnie Rzecznik zwraca się do przedsiębiorcy i prosi o zajęcie stanowiska. Od razu prosimy o stanowisko w zakresie możliwych prób ugodowego zakończenia sporu – podkreśla ekspertka.

Warto zatem z takich metod polubownego rozwiązania sporów skorzystać, zanim wejdziemy na drogę sądową, która może okazać się i czasochłonna, i kosztowna.

Błażej Prośniewski, Anna Wiśniewska