10 pytań do… e-przedsiębiorcy i konsumenta

Podstawowym celem dyrektywy, jest lepsze wykorzystanie potencjału sprzedaży na odległość w UE. W przyszłym roku 250 milionów ludzi, a więc połowa ludności UE, będzie regularnie kupować przez internet, co czyni Europę największym rynkiem B2C online na świecie. 

Po 25 grudnia 2014 r. polskie sklepy internetowe  są zobowiązane do respektowania takich samych praw konsumenta i przestrzegania szerokiego katalogu identycznych obowiązków informacyjnych jak sklepy w pozostałych państwach UE. Dostosowanie więc działalności do prawa polskiego będzie jednocześnie dostosowaniem do wymagań funkcjonujących w całej unii. Ujednolicenie prawa być może skłoni polskie e-sklepy do pozyskiwania klientów poza granicami kraju.

Na co warto zwrócić uwagę

W roku 2013, prawie 21 500 skarg rozpatrywanych przez sieć Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net), co stanowi 66% wszystkich dotyczyło zakupów online . Do najczęstszych trudności, z którymi mierzyli się konsumenci możemy zaliczyć:

• niedostarczenie, opóźnienie lub anulowanie zamówienia,

REKLAMA

• otrzymanie wadliwego produktu,

• dostarczony produkt okazał się niezgodny z zamówieniem.

Platforma do rozwiązywania sporów

Zaufanie konsumentów w UE do zakupów elektronicznych, zwłaszcza tych transgranicznych. powinno zwiększyć się też dzięki platformie do polubownego rozwiązywania sporów - ODR.

Konsumenci, którzy napotkają problemy przy zakupie online, będą mogli złożyć skargę również online za jej pośrednictwem, uwaga - w wybranym przez siebie języku. Platforma powiadomi sprzedawcę o skardze. Następnie konsument i sklep ustalą, który podmiot pozasądowego rozwiązywania sporów pomoże w rozstrzygnięciu ich sprawy. Platforma ma być oddana do dyspozycji konsumentów i e-przedsiębiorców w styczniu 2016 roku. Obecnie odbywają się testy funkcjonalności narzędzia.

REKLAMA

Czasu na zapoznanie się ze zmianami pozostało niewiele, dlatego sieć ECC-Net opracowała krótki Quiz, który zwraca uwagę na najistotniejsze zmiany w prawie dotyczące e-handlu: 10 pytań do właścicieli sklepów internetowych i 10 pytań do ich klientów. Warto się sprawdzić!

Pytania wraz z odpowiedziami znajdują się również poniżej:

E-Commerce Quiz

Prowadzisz e-sklep? Sprawdź swoją wiedzę
(Stan prawny po 25.12 2014 r.)

1. Których z wymienionych informacji nie jesteś zobowiązany do zamieszczenia na stronie internetowej sklepu?

a) Pełnej ceny zamówienia uwzględniającej podatek, opłaty i koszty transportu  
b) Gdzie i jak może być rozwiązany spór z konsumentem
c) Adres e-mail
d) Znak jakości

Odpowiedź: Nie jest wymagane od przedsiębiorcy umieszczenie na swojej witrynie znaku jakości. Art. 12 ustawy o prawach konsumenta (Artykuł 6 dyrektywy 2011/83/UE w sprawie praw konsumentów) zawiera obszerną listę informacji, które należy przekazać konsumentowi przed zawarciem umowy, w sposób jasny i zrozumiały.

2. Ile czasu ma konsument na odstąpienie od umowy na terenie UE?

a) 7 dni
b) Zależy od kraju zamieszkania konsumenta
c) 14 dni kalendarzowych
d) Konsument nie może odstąpić od umowy, chyba że przedsiębiorca wyrazi na to zgodę

Odpowiedź: We wszystkich państwach UE obowiązuje prawo do odstąpienia od umowy (tzw. cooling off period) w terminie 14 dni od otrzymania rzeczy lub w przypadku zakupu usługi – 14 dni od zawarcia umowy. Mówią o tym art. 27 i 28 ustawy o prawach konsumenta oraz art. 9 dyrektywy 2011/83/UE.

3. Co się stanie, jeżeli nie poinformujesz konsumenta o prawie do odstąpienia od umowy?

a) Konsument nie ma wówczas prawa do odstąpienia
b) Nic, konsument ma takie samo prawo do odstąpienia w ciągu 14 dni
c) Okres, w którym konsument może odstąpić od umowy wydłuża się do 12 miesięcy

Odpowiedź: Jeżeli e-sklep nie poinformuje konsumenta o prawie do odstąpienia od umowy, prawo to wygasa po upływie 12 miesięcy. Jeżeli dokona tego w tym czasie,  termin do odstąpienia od umowy upływa po 14 dniach od udzielenia informacji – zgodnie z art. 29 ustawy o prawach konsumenta i art. 10 dyrektywy 2011/83/UE.

4. Które z poniższych stwierdzeń NIE jest prawdziwe? Jeżeli konsument odstąpi od umowy…

a) …ma 14 dni na odesłanie rzeczy.
b) …przedsiębiorca ma 14 dni na zwrot wszelkich kosztów, jakie poniósł konsument
c) …przedsiębiorca m.in. musi zwrócić koszty odesłania rzeczy do sklepu przez konsumenta

Odpowiedź: Przedsiębiorca musi zwrócić konsumentowi koszty zakupu towaru, jak i koszty dostarczenia go ze sklepu do klienta. Nie musi jednak zwrócić kosztów, jakie poniósł konsument na odesłania towaru z powrotem do sklepu, chyba że zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tych kosztów. Więcej: Art. 34 ustawy o prawach konsumenta i art. 13 dyrektywy 2011/83/UE.

5. Czy wolno obciążyć konsumenta dodatkowymi kosztami oprócz ceny podanej na stronie internetowej?

a) Nie, przedsiębiorca jest zobowiązany do podania na stornie całkowitej ceny
b) Tak, cena, którą zapłaci konsument nie musi być koniecznie taka sama, jak podana na stronie internetowej
c) To zależy, czy korzysta z dodatkowych usług

Odpowiedź: Przedsiębiorca musi poinformować o łącznej cenie wraz z podatkami, a także o opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach - art.12 ustawy o prawach konsumenta i art. 6 dyrektywy 2011/83/UE. Każda dodatkowa płatność musi być wyraźnie zaakceptowana przez konsumenta. Jeżeli przedsiębiorca nie otrzymał jej (ciężar dowodu spoczywa na nim), to konsument nie musi jej ponosić – zgodnie z art. 10 ustawy o prawach konsumenta i art. 22 dyrektywy 2011/83/UE.

6. W jakim terminie od złożenia zamówienia musisz dostarczyć produkt do klienta?

a) Dostawa odbywa się zgodnie z własną polityką organizacyjną przedsiębiorcy
b) Jeżeli konsument i przedsiębiorca nie ustalili inaczej, rzecz musi być dostarczona do konsumenta nie później niż w ciągu 30 dni od momentu zawarcia umowy
c) Rzecz powinna być dostarczona w ciągu 14 dni od momentu złożenia zamówienia

Odpowiedź: Jeżeli konsument i przedsiębiorca nie ustalili inaczej, rzecz musi być dostarczona do konsumenta nie później niż w ciągu 30 dni od zawarcia umowy – art., 5431 Kodeksu Cywilnego i art.18 dyrektywy 2011/83/UE.

7. Co się stanie, jeżeli nie dostarczysz zamówienia w odpowiednim czasie?
 
a) Konsument ma prawo do 25% zniżki
b) Umowa zostaje rozwiązana. Przedsiębiorca zwraca wszelkie koszty
c) Konsument może wezwać przedsiębiorcę do dostarczenia towaru w dodatkowym terminie

Odpowiedź: Konsument może wyznaczyć dodatkowy termin na dostarczenie przesyłki, odpowiedni do zaistniałej sytuacji. Po jego bezskutecznym upływie może od umowy odstąpić - art.18.dyrektywy 2011/83/UE i 5431 Kodeksu Cywilnego.

8. Kto jest odpowiedzialny za zagubienie lub zniszczenie wysłanego towaru?

a) Sklep, chyba że konsument zdecyduje się na transport, mimo że przedsiębiorca nie oferował takiej możliwości
b) Odpowiedzialność przechodzi na konsumenta w momencie opuszczenia towaru ze sklepu
c) Sklep jest zawsze odpowiedzialny

Odpowiedź:  Ogólnie rzecz biorąc, przedsiębiorca jest odpowiedzialny za towar, aż do momentu, w którym konsument go otrzyma. Oznacza to, że jeżeli towar został zagubiony lub uszkodzony przed dostarczeniem do konsumenta, to sklep musi np. raz jeszcze wysłać zamówienie do klienta. Wyjątkiem jest sytuacja, kiedy sam konsument zlecił przewoźnikowi transport rzeczy, a sklep nie oferował takiej możliwości – patrz art. 548 § 3 Kodeksu Cywilnego i art. 20 dyrektywy 2011/83/UE.

9. Czy możesz zakładać domniemanie zgody konsumenta na dodatkową usługę poprzez stosowanie tzw. opcji domyślnych?

a) Tak
b) Nie
c) Zależy od sytuacji

Odpowiedź: Jeżeli przedsiębiorca nie otrzymał wyraźnej zgody konsumenta, lecz założył jej istnienie przez zastosowanie domyślnych opcji tzn. konsument musiał „odkliknąć” oferowaną dodatkową usługę w celu rezygnacji, konsument ma prawo do zwrotu uiszczonej płatności dodatkowej - art. 10 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta oraz art. 22 dyrektywy 2011/83/UE.

10. Czy wysłanie konsumentowi towaru, mimo że go nie zamówił zobowiązuje konsumenta, do dokonania płatności?

a) Konsument nie może być zobowiązany do zapłaty za towar, którego nie zamówił
b) Jeżeli konsument zatrzyma przesłany towar, to jest to rozumiane jako zgoda i wówczas musi za niego zapłacić
c) To zależy od warunków umowy

Odpowiedź: Brak odpowiedzi konsumenta na niezamówione świadczenie nie jest równoznaczne z wyrażeniem zgody na zawarcie umowy- zgodnie z art. 5 ustawy o prawach konsumenta i art. 27 dyrektywy 2011/83/UE.

Europejskie Centrum Konsumenckie, abo