Ekspert PZU: klient oczekuje spersonalizowanego produktu ubezpieczeniowego

Konkluzje z raportu Grupy PZU pt. "Epoka nowych doświadczeń" są interesujące nie tylko dla branży ubezpieczeniowej, ale każdej branży której biznes opiera się na bezpośrednim kontakcie z klientem.

To badanie Grupy PZU pokazało, że dwa trendy są dziś najważniejsze. Pierwszy z nich "hiperpersonalizacja", która  polega na coraz częstszym oczekiwaniu od klientów oferty np. polisy indywidualnie "uszytej" pod jego potrzeby. A drugim jest "wielokanałowość" ( ang. omnichanel), czyli zapewnienie klientowi kupna polisy w taki sposób jaki preferuje: od bezpośredniego kontaktu z doradcą w fizycznym oddziale, po zawarcie umowy on-line oraz wcześniejsze konsultacje np. z cyfrowym asystentem.

Klienci oczekują dzięki, nowym cyfrowym sposobom kupowania produktów, że powinny być one dostępne od razu. Badania Grupy PZU pokazują, że polscy klienci coraz bardziej cenią swój czas i dlatego zdalnie przez kanały cyfrowe wybierają produkty i usługi przygotowane pod swoje potrzeby. Ale wciąż bardzo ważne jest budowanie dobrej relacji z klientem (sumy pozytywnych emocji): od wyraźnego rozpoznawania marki, po budowanie wobec niej pozytywnych odczuć, bo tylko to definiuje długotrwałe relacje z klientem oparte na jego lojalności.

Ekspertka PZU przypomniała, że w 80 procentach przypadków złe relacje podczas kontaktów z jakąś firmą ubezpieczeniową: od osobistych relacji w fizycznym oddziale, po nietrafione oferty lub nieprzydatne porady udzielone przez telefon lub Internet, powodują rezygnację z całej oferty i wybór polisy od konkurencji.

Zapraszamy do wysłuchania audycji, którą prowadził Błażej Prośniewski.

Posłuchaj

Katarzyna Plewa, dyrektor zarządzająca ds. relacji z klientem w Grupie PZU mówi o nowym raporcie jej firmy, który podsumowuje oczekiwania klientów wobec firm ubezpieczeniowych ("Ekspres Gospodarczy" Błażej Prośniewski PR1) 6:02

Dodaj do playlisty

Dodaj do playlisty

PR1/PR24/Błażej Prośniewski/sw