Jak reklamować kradzież z konta bankowego?

Posłuchaj

O tym jak reklamować usługi bankowe w audycji Pogotowie Konsumenckie Polskiego Radia 24 (Justyna Golonko, Elżbieta Szczerbak, Naczelna Redakcja Gospodarcza Polskiego Radia)

Dodaj do playlisty

Dodaj do playlisty

My możemy i powinniśmy takie usługi reklamować.

- Jeśli uważamy, że usługa jest świadczona nieprawidłowo, wykonywana niezgodnie z regulaminem, bądź umową, przysługuje prawo do złożenia reklamacji. Na podmiocie rynku finansowego ciąży obowiązek, żeby na reklamację odpowiedzieć w terminie 30 dni. W szczególnie skomplikowanych sytuacjach termin może zostać wydłużony do 60 dni, jednak podmiot musi o tym poinformować. Odpowiedź na reklamację powinno zawierać uzasadnienie faktyczne, uzasadnienie prawne, czyli stanowisko podmiotu finansowego, a także podstawę prawną tego stanowiska. Dotyczy to sytuacji, gdy reklamacja nie zostanie uwzględniona, lub zostanie uwzględniona częściowo – wyjaśnia tłumaczy Bartosz Wyżykowski, z Biura Rzecznika Finansowego

Jak reklamować?

Reklamację możemy złożyć np. w sytuacji gdy bank niesłusznie pobrał z naszego rachunku kwotę nienależnej prowizji, lub nie zgadzamy się z jego decyzją w istotnej dla ciebie sprawie. Możemy ją przekazać droga e-mailową, telefonicznie, za pomocą poczty tradycyjnej, czy systemu bankowości elektronicznej, a także osobiście. Do takiej wizyty w banku warto się odpowiednio przygotować.

- Należy się w pierwszej kolejności zapoznać z umową wraz z załącznikami. Następnie należy przedstawić własne stanowisko potwierdzające, że usługa jest świadczona niezgodnie z umową. Najlepiej zrobić to na piśmie – radzi ekspert.

Słuchacze w czasie dyżuru telefonicznego dzwonili  do nas z pytaniami odnośnie utrudnionych relacji z instytucjami finansowymi. Nasz słuchacz miał problem z zamknięciem konta, ale sytuacja jest bardziej skomplikowana - "Miałem zadłużenie, komornik zajął moje konto, co miał wziąć z tego konta, to wziął. Teraz na nim nic nie ma. Chciałem w związku z tym zamknąć to konto, ale bank powiedział, że nie mogę tego zrobić, jeśli komornik je zajął. Nie mogę zamknąć tego konta, a opłaty nowe przychodzą, nowe karty mi wznawiają, itd. za co rozumiem po pewnym czasie będzie też coraz większa opłata naliczana. Co mam zrobić żeby to konto zamknąć w tym banku i nie ponosić dodatkowych kosztów? "

W takiej sytuacji - jak mówi Bartosz Wyżykowski, z Biura Rzecznika Finansowego w pierwszej kolejności trzeba w formie pisemnej wypowiedzieć taką umowę.

- Nawet jeśli bank uważa, że wypowiedzenie nie będzie skuteczne, to należy pamiętać, że to nie bank decyduje. Kluczowa opinia należy do sądu. Zatem na piśmie za potwierdzeniem nadania można takie wypowiedzenie złożyć – radzi specjalista.

Kto może pomóc?

Warto przy tym problemie powiedzieć o instytucji, która może w sytuacji sporu z bankiem być pomocna to arbiter bankowy. Bankowy Arbitraż Konsumencki działa przy Związku Banków Polskich. Został powołany w celu rozstrzygania sporów pomiędzy klientami banków a bankami.

- Zgodnie z regulaminem arbitra bankowego przy Związku Banków Polskich, większość banków polskich ma zapis umożliwiający skorzystanie z postępowania przed arbitrem bankowym przed wniesieniem sporu do sądu powszechnego. Zakres tych spraw jest ograniczony, dotyczy bowiem tylko sporów, których wartość nie przekracza 8 tys. zł – tłumaczy Piotr Brewiński, radca prawny w Związku Banków Polskich.

Czyli zanim udamy się do sądu to możemy zwrócić się o pomoc do arbitra bankowego ale także do Rzecznika Finansowego - tłumaczy Bartosz Wyżykowski.

- Te ścieżki się nie wykluczają. Arbiter bankowy jest instytucją prywatną, bo jest współtworzony przez Związek Banków Polskich. Większość banków zobowiązała się, że będzie honorowała orzeczenia wydawane przez arbitra bankowego. Nie ma jednak takiego obowiązku. Można też skorzystać z pomocy Rzecznika Finansowego, gdzie spory także są rozwiązywane polubownie – wyjaśnia.

Kradzież pieniędzy

Ostatnio często pojawiają się informacje o hakerach, którzy wkradli się na nasze konta, zaatakowali bank lub naszą kartę płatniczą. Kradzież pieniędzy z konta przewijała się także w dzisiejszych pytaniach słuchaczy- "Zostały mi ukradzione pieniądze z karty płatniczej. Karta była w domu (nie została ukradziona), pin w głowie, a wypłata nastąpiła z karty dwa razy. Limit był 3 tys. więc wykorzystali limit maksymalny do 12 w nocy i po 12-tej. Na drugi dzień jak tylko zorientowałem się, że taka sytuacja miała miejsce, pojechałem do banku. Bank zatrzymał moją kartę, zgłosiłem sprawę też na policji. Było dochodzenie, policja ustaliła, że rzeczywiście były wypłaty, ale osoba była zamaskowana i nie udało się ustalić jej tożsamości, nie udało się tez odczytać numeru rejestracyjnego samochodu. No i teraz bank nie chce też zwrócić mi tych pieniędzy. Co mam zrobić? czy można to jakoś reklamować i odzyskać te pieniądze?"

Każdy taki przypadek musi być rozpatrywany indywidualnie mówi Mateusz Górnisiewicz koordynator ds. bezpieczeństwa ZBP. W przypadku poważnego sporu z bankiem warto skorzystać z arbitrażu bankowego.

- Każdy przypadek jest rozpatrywany indywidualnie. Pierwsze co należy zrobić, to zgłosić się do banku. Instytucja wspomoże klienta, by ustalić jakie były przyczyny utraty pieniędzy. W przypadku kiedy ten spór byłby trudniejszy do rozstrzygnięcia zachęcam również do korzystanie z arbitrażu. W sytuacji, gdy pieniądze zostaną wykradzione z e-konta, nie ma określonej ustawowo kwoty, do której bank może zwrócić pieniądze. W przypadku utraty pieniędzy z karty płatniczej taką kwotą jest 150 euro.

To bardzo skompilowana i trudna sprawa, ale warto i w tym przypadku walczyć o swoje – dodaje Bartosz Wyżykowski

- W pierwszej kolejności można to zareklamować do banku. Z bym zastrzeżeniem, że jak twierdził klient, nie przekazał on osobom trzecim numeru PIN, czy też innych narzędzi autoryzujących. Wchodzimy w trudną sferę dowodową, gdyby reklamacja nie została uwzględniona, to istnieje możliwość na wejście na ścieżkę sądową z powództwem o zapłatę kwoty, która została z konta skradziona. Pytanie kto za to odpowiada. Przyjmuje się, że bank może dokonać transakcji płatniczej, tylko wówczas gdy transakcja była autoryzowana, czyli klient dokonał zgody. Zatem, klient powinien wykazać, że on takiej zgody w tej sytuacji nie udzielił, a więc transakcja nie była autoryzowana. Dodatkowo powinien być w stanie wykazać w sądzie, że nie naruszył w sposób umyślny obowiązku nieudostępniania narzędzi autoryzacyjnych osobom trzecim. Ostatecznie sprawę rozstrzygnie sąd – dodaje gość.

Interesów konsumentów na rynku usług finansowych broni od roku Rzecznik Finansowy. Może on podjąć działania z urzędu lub na wniosek konsumenta i za jego zgodą, w sytuacji nieuwzględnienia jego roszczeń z reklamacji.

Justyna Golonko, abo