more_horiz
Gospodarka

Upadek biura podróży: jak wrócić do kraju i odzyskać pieniądze

Ostatnia aktualizacja: 25.09.2019 18:45
Upadek i tym samym niewypłacalność biura podróży, z którym mamy do czynienia w ostatnich dniach za sprawą wielkiej plajty najstarszego biura podróży Thomasa Cooka, nie oznacza dla klientów straty wpłaconych pieniędzy.
Audio
  • Biuro podróży Neckermann Polska jest niewypłacalne. Po tym, jak touroperator złożył stosowne oświadczenie, opiekę nad jego klientami przejął Urząd Marszałkowski województwa mazowieckiego.(IAR)
  • Wiceszef polskiej dyplomacji Szymon Szynkowski vel Sęk poinformował, że przebywający poza granicami kraju obywatele Polski mogą liczyć na wsparcie konsulów. Podkreślił, że opieka nad turystami należy w pierwszej kolejności do organizatora wycieczki.(IAR)
Zdjęcie ilustracyjne.
Zdjęcie ilustracyjne. Foto: shutterstock, NicoElNino

Według obowiązującego w Polsce prawa, mogą oni liczyć nie tylko na bezpłatny powrót do kraju, ale i na odzyskanie wpłaconych środków. Mają też prawo do odszkodowania i zadośćuczynienia.

W przypadku ogłoszenia niewypłacalności biura podróży sprawę bierze w ręce urząd marszałkowski oraz ubezpieczyciel upadłego biura podróży.

Zadania marszałka wynikają z nowej ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.

Rola urzędu marszałkowskiego

Marszałek ma uprawnienia do wydania dyspozycji wypłaty zaliczki z zabezpieczenia finansowego niewypłacalnego biura. W przypadku, gdy środki z zabezpieczenia okażą się niewystarczające, ma uprawnienia do wydania dyspozycji wypłaty zaliczki z Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego. Główna gwarancja Neckermann Polska opiewa na 25 mln zł.

pap neckermann turyści 1200.jpg
Upadek Neckermann Polska. Poszkodowani mogą zgłaszać się po pieniądze

Środki te przeznaczone mogą być na pokrycie kosztów kontynuacji imprezy turystycznej (np. opłata za hotel i wyżywienie do końca pobytu), pokrycie kosztów powrotu i prowadzenia działań związanych z organizacją powrotu do kraju turystów w przypadku, gdy organizator go nie zapewnił. Jest to również zabezpieczenie służące podróżnym, których imprezy nie zostaną zrealizowane lub częściowo zrealizowane (wcześniejszy powrót do kraju).

W przypadku Neckermanna Polska, czytamy na stronach urzędu marszałkowskiego, w celu jak najszybszego zabezpieczenia turystów, urząd marszałkowski jest w kontakcie z ubezpieczycielem – Allianz Polska, a także Ministerstwem Sportu i Turystyki, Ministerstwem Spraw Zagranicznych.

Gdzie szukać pomocy

Urząd marszałkowski powołał także specjalny zespół kryzysowy, który monitoruje sytuację, udziela informacji turystom i organizuje ich pobyt i powrót do kraju. W przypadku niepokojących informacji, prosi klientów biura Neckermann Polska o kontakt telefoniczny z urzędem marszałkowskim – (22) 59 79 543, (22) 59 79 541, (22) 59 79 545

Jak wrócić do Polski, gdy biuro podróży ogłosi bankructwo?

- Gdy wiemy, że nasz organizator pobytu jest niewypłacalny, należy skontaktować się z kilkoma osobami - z miejscowym rezydentem firmy, polskim konsulatem czy ambasadą w danym kraju, a także z urzędem marszałkowskim województwa, gdzie ma siedzibę nasz touroperator.

Za powrót do kraju odpowiada urząd marszałkowski, gdzie siedzibę ma zbankrutowane biuro podróży.

Marszałek jest ustawowo zobowiązany do zorganizowania powrotu klientów upadłego biura do kraju. Jeśli nastąpiło w trakcie naszego pobytu, to mamy także prawo otrzymać zwrot kosztów za niewykorzystane dni wycieczki.

Za roszczenia klientów biura odpowiada ubezpieczyciel

Pokrycie roszczeń z powodu niewypłacalności biura podróży jest obowiązkiem ubezpieczyciela. Na wezwanie marszałka województwa jest on zobowiązany najpierw pokryć koszty powrotu klientów do kraju. Z pozostałej kwoty są wypłacane odszkodowania.

Przypomnijmy: biura podróży, zajmujące się organizowaniem imprez turystycznych, obowiązane są do zawarcia umowy gwarancji bankowej lub umowy ubezpieczenia. Zgodnie z przepisami ustawy o usługach turystycznych zawarcie jednej z tych umów jest obowiązkowe.

Zgłoszenie szkody do ubezpieczyciela lub urzędu marszałkowskiego

Z reguły klienci powinni przesłać formularz zgłoszenia szkody do ubezpieczyciela bądź marszałka.

Zwrot pieniędzy następuje w ciągu maksymalnie 120 dni, najpierw ze środków pochodzących z zabezpieczenia finansowego organizatora, a dopiero po ich wyczerpaniu z Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego.

Przy zgłaszaniu trzeba będzie dołączyć szereg dokumentów, które będą potwierdzać przede wszystkich istnienie roszczenia, jak i osobę uprawnioną do odszkodowania.

Oto wykaz dokumentów:

  • kopia umowy o świadczenie usług turystycznych zawarta miedzy biurem podróży a poszkodowanym
  • kopia dowodu wpłaty pieniędzy za imprezę turystyczną
  • kopia dowodu osobistego osoby poszkodowanej poświadczoną za zgodność z oryginałem
  • formularz zgłoszenia roszczenia, który jest udostępniany przez ubezpieczyciela
  • samo poświadczenie zgodności kopii dowodu z oryginałem może być dokonane przez urząd miejski, czy pracodawcę

Obok zwrotu pieniędzy za niewykorzystaną usługę, przysługuje nam też zadośćuczynienie za zmarnowany urlop, będące rekompensatą pieniężną za doznaną krzywdę, wynikającą ze stresu i rozczarowania.

Podstawę prawną dochodzenia zarówno odszkodowania jak i zadośćuczynienia za zmarnowany urlop od biura podróży stanowi unijna dyrektywa, implementowana do naszego prawa w ustawie o usługach turystycznych.

Stanowi ona, że „organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie: 1) działaniem lub zaniechaniem klienta; 2) działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo 3) siłą wyższą.

Wyłączenie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, w przypadkach wymienionych w ust. 1, nie zwalnia organizatora turystyki od obowiązku udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi.

Podstawy do dochodzenia odszkodowania będącego skutkiem nieudanych wakacji znajdują się również w Kodeksie cywilnym, w artykule 448 k.c.

Przepis ten stanowi, że zadośćuczynienie pieniężne przysługuje w razie naruszenia dobra osobistego. Jak wynika z orzecznictwa Sądu Najwyższego, może dotyczyć to również nieprzyjemności, których przyczyną był zmarnowany urlop.

Na przyszłość: warto zabezpieczyć się przed "niespodziankami" jeszcze przed wyjazdem

Planując wycieczkę lub pobyt za granicą i skorzystanie z oferty biura podróży, warto dowiedzieć się nie tylko o czekających nas atrakcjach, ale zebrać więcej informacji o biurze podróży a także upewnić się, jakie gwarancje ono nam oferuje.

Przede wszystkim powinniśmy sprawdzić, czy organizator waszego urlopu jest wpisany do odpowiedniego rejestru – można to zrobić wchodząc na stronę turystyka.gov.pl. Tę centralną ewidencję w formie elektronicznej prowadzi Ministerstwo Sportu i Turystyki.

Dzięki temu możemy dowiedzieć się, m.in.: czy organizator turystyki lub pośrednik turystyczny działa legalnie; posiada zabezpieczenie finansowe na rzecz klientów, a także wysokość tego zabezpieczenia.

Bardzo istotna jest dla nas także data wpisu do rejestru, gdyż na jej podstawie wiemy, jak długo dane biuro podróży działa na rynku usług turystycznych.

Warto otrzymać od organizatora pisemne  potwierdzenie zabezpieczenia finansowego

Gdy już się zdecydujemy na skorzystanie z oferty wybranego biura podróży i zapłacimy całą sumę za wybraną usługę lub wpłacimy  zaliczkę (w wysokości ponad 10 proc. wartości), to powinniśmy otrzymać od przedstawiciela organizatora pisemne potwierdzenie zabezpieczenia finansowego wraz z informacją o postępowaniu w przypadku ogłoszenia niewypłacalności biura.

Dzięki temu wiemy, do kogo należy się zwrócić w razie starania się o uzyskanie pieniędzy za niezrealizowaną usługę lub tylko częściową realizację umowy.

Odwołanie wyjazdu lub zmiana terminu: mamy prawo do zwrotu wpłaconych pieniędzy

W przypadku odwołania wycieczki lub zmiany jej terminu, mamy prawo do zwrotu pieniędzy. Nie musimy zgadzać się na zaproponowany przez biuro inny termin wylotu, bo jest to zmiana istotnych warunków umowy.

Polskie Radio 24, IAR, Urząd Marszałkowski, Ministerstwo Sportu i Turystyki, jk