Coraz więcej problemów ze zwrotem pieniędzy za odwołany lot. Prawo jest jednak po stronie klientów

Marzec 2020. Gdy koronawirus dociera do Europy, staje się jasne, że ten sezon wakacyjny będzie wyglądał zupełnie inaczej niż dotychczasowe. Linie lotnicze zaczęły odwoływać loty - najpierw anulowane były rejsy do Włoch, później większość maszyn została uziemiona. Problemy dotknęły też polski LOT, ale samoloty narodowego przewoźnika nie stały w hangarach, zostały zaangażowane najpierw w akcję "LOT do domu", a później w operację sprowadzania do Polski sprzętu medycznego.

Kłopoty nie ominęły też popularnych w Polsce tanich przewoźników jak Ryanair czy WizzAir, ale też np. Lufthansy czy Air France. Skoro lotów nie było, to klientom należał się zwrot pieniędzy. Szybko jednak okazało się, że w sytuacji bezprecedensowej pandemii i zamieszania na świecie o ten zwrot może nie być tak łatwo, jak mogłoby się wydawać.

Powiązany Artykuł

Odmrażanie połączeń lotniczych. Wiceminister infrastruktury: szczegóły w sobotę

Zwrot... albo voucher

Tymczasem z punktu widzenia prawa sprawa wygląda jasno. Rozporządzenie 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady mówi wprost: w przypadku odwołanego lotu klient powinien mieć możliwość albo odzyskania pieniędzy, albo zmiany trasy lub terminu lotu na dogodny dla siebie. - Co ważne, taki zwrot powinien nastąpić w ciągu 7 dni od zgłoszenia roszczenia - przypomina w rozmowie z portalem PolskieRadio24.pl Katarzyna Słupek z Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Po dotarciu epidemii do Europy szybko jednak okazało się, że w tej nadzwyczajnej sytuacji sytuacja się komplikuje. Niektóre linie wprost wstrzymały zwroty pieniędzy za bilet - wszystko z powodu obaw o płynność finansową. O zawieszenie części przepisów dot. zwrotów apelowało 12 krajów Unii Europejskiej, w tym Polska.

>>> Czytaj więcej: Vouchery zamiast zwrotu kosztów za odwołane loty. 12 krajów chce, by KE zmieniła przepisy <<<

Zareagowała na to Komisja Europejska, wydając kilka dni temu rekomendacje w tej sprawie. Po pierwsze, KE podtrzymała swoje stanowisko, że pandemia nie może być powodem zawieszenia praw konsumentów. Komisja podkreśliła, że klient może, ale nie musi skorzystać z vouchera, który proponuje mu linia lotnicza w zamian za odwołany lot. Jeśli nie chce, to konsument powinien otrzymać pełny zwrot pieniędzy w ciągu tygodnia.

- Konsument musi wyrazić zgodę na voucher. Decyzja należy tylko do niego - podkreśla Katarzyna Słupek.

Rekomendacje KE dotyczyły przede wszystkim charakteru voucherów: powinny one być ważne co najmniej przez rok, a także być atrakcyjną alternatywą dla klientów.

Powiązany Artykuł

Kolejny gigant lotniczy informuje o ogromnych stratach związanych z koronawirusem

Prawo sobie, a praktyka sobie

Praktyka ostatnich miesięcy pokazała, że wiele linii lotniczych nie śpieszy się ze zwracaniem pieniędzy, jest też dużo problemów z samym ubieganiem się o odzyskanie środków. W Polsce problem dotyczy m.in. klientów irlandzkiego Ryanaira, którzy skarżą się, że mimo upływu czasu i złożenia roszczenia pieniędzy do tej pory nie otrzymali. Na jednej z grup w serwisie Facebook klienci narzekają też na problemy z komunikacją irlandzkiego przewoźnika i brak jasnych informacji co do przebiegu całej procedury zwrotu, a także np. na niedziałające formularze.

- Miałem zaplanowany lot z Ryanaira na pierwszy weekend kwietnia. Ze względu na pandemię w marcu został on odwołany. Złożyłem wniosek o zwrot pieniędzy. Powinienem je otrzymać w ciągu 7 dni, a nie dostałem ich do tej pory - mówi jeden z poszkodowanych. Dodaje, że zamiast pieniędzy 14 kwietnia Ryanair bez jego zgody wysłał mu vouchery i, jak mówi, "uznał sprawę za zamkniętą".

Nasz rozmówca próbował kontaktować się z przewoźnikiem mailowo, poprzez czat, zgodnie z poradą Urzędu Lotnictwa Cywilnego wysłał też reklamację pocztą.

- Z Ryanairem nie ma kontaktu. Otrzymuję sprzeczne informacje, dotyczące np. tego, że jestem w specjalnej kolejce do zwrotu, a potem, że sprawa jest zamknięta. Wczoraj dostałem odpowiedź, że mojego listu nikt nie odebrał - mówi. Deklaruje, że będzie dalej domagał się zwrotu pieniędzy od przewoźnika.

Problem ze zwrotem

Katarzyna Słupek przyznaje, że w przypadku Ryanaira faktycznie występują problemy ze zwrotem pieniędzy, choć, jak mówi, "w przypadku żadnej linii lotniczej nie jest kolorowo".

- Termin 7 dni nie jest tutaj honorowany - wskazuje. Zapewnia przy tym, że polskie ECK jest w kontakcie z Europejskim Centrum Konsumenckim w Dublinie, które rozmawia z Ryanairem i próbuje wyjaśnić tę sprawę.

Nie jest w pełni jasne, z czego wynikają tego problemy. Ryanair jest w relatywnie niezłej sytuacji finansowej. W ciągu roku, od marca 2019 do marca 2020 roku, przewoźnik odnotował niecały miliard euro zysku, co jednak, jak zwraca uwagę serwis rynek-lotniczy.pl, jest najsłabszym wynikiem od czterech lat. W tym roku przewoźnik będzie już zaciskał pasa, zwalniając m.in. część pracowników biurowych. Na razie przewoźnik szykuje się do wznowienia części rejsów, o ile pozwoli na to sytuacja.

- Jeśli chodzi o kondycję przewoźnika, to Ryanair faktycznie zakłada bardzo trudny rok - tylko w okresie od kwietnia do końca czerwca linia zakłada stratę 200 mln EUR. Ryanair szacuje też, że w tym roku przewiezie tylko połowę planowanej liczby pasażerów, a co za tym idzie - bez sentymentów planuje zwolnienia. Z drugiej strony - w ostatnich latach Ryanair notował wysokie zyski, więc finansowa podstawa linii jest i tak znacznie mocniejsza niż innych przewoźników i gdyby kryzys w branży spowodowany koronawirusem miał potrwać dłużej, to Ryanair będzie go w stanie przetrzymać - mówi portalowi PolskieRadio24.pl Mariusz Piotrowski z serwisu fly4free.pl. 

- Ryanair jest w dokładnie takiej samej sytuacji jak inne linie, a jego największy problem to fakt, że obsługuje ponad 150 mln pasażerów rocznie i przy tak ogromnej skali działalności, irlandzka linia, tak jak inni przewoźnicy, ma ogromny problem z obsługiwaniem roszczeń pasażerów odwołanych lotów, którzy domagają się zwrotu pieniędzy - dodaje.

Mariusz Piotrowski zwraca uwagę, że Ryanair mówi, że pieniądze trafią do ludzi "po zakończeniu problemów związanych z pandemią".

- To może trwać jeszcze bardzo długo - wskazuje.

AKTUALIZACJA Otrzymaliśmy odpowiedź od Ryanaira na wysłany przez nas wcześniej e-mail w tej sprawie.

Przewoźnik zapewnia, że jego klienci mają do dyspozycji wszystkie opcje, wynikające z unijnego prawa. Ryanair przyznaje przy tym, że proces zwrotów trwa dłużej, bo jego pracownicy muszą obsłużyć "10 tysięcy razy więcej" zapytań o zwrot niż normalnie, a wszystko spowalnia jeszcze z powodu mniejszej liczby pracowników w firmie z powodu pandemii i reguł dystansowania społecznego.

Ryanair pisze, że oferuje klientom vouchery, bo działają one automatycznie i dają klientom wolny wybór. Linie podkreślają, że klient, który zgodzi się na voucher, a nie wykorzysta go w ciągu 12 miesięcy, nadal będzie mógł wnioskować o pełny zwrot pieniędzy albo o ich część, jeśli voucher był wykorzystany częściowo.

- Pasażerowie, którzy nie zaakceptują vouchera lub bezpłatnej zmiany terminu lotu, otrzymają zwrot w odpowiednim momencie, po tym, jak skończy się ten bezprecedensowy kryzys - podkreśla Ryanair, jednocześnie przekazując wyrazy ubolewania ze względu na te trudności.

Powiązany Artykuł

Linie lotnicze w Europie wznawiają loty, ale do normalności jeszcze daleko

Co mają zrobić klienci?

Katarzyna Słupek mówi, że pierwszym krokiem w walce o odzyskanie pieniędzy powinno być złożenie roszczenia wobec przewoźnika (przez formularz czy np. w formie deklaracji). Jeśli nie będzie to przynosić efektu, klienci mogą się bezpośrednio zgłaszać do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Warszawie (www.konsument.gov.pl).

Rozmówczyni portalu PolskieRadio24.pl zastrzega przy tym, że sprawa ma charakter transgraniczny, dlatego na pewno w tej kwestii trzeba się będzie uzbroić w cierpliwość.

Klienci, którzy mają problem ze zwrotem pieniędzy, coraz częściej próbują też korzystać z procedury chargeback, polegającej na zwrocie środków przez wystawcę karty płatniczej. Trzeba jednak pamiętać, że decyzja o zwrocie w tym trybie należy do banku i to od jego dobrej woli zależy, czy pieniądze wrócą do nas.

- Chargeback jest dobrowolny, może być stosowany tylko w wyjątkowych sytuacjach - podkreśla Katarzyna Słupek.

PolskieRadio24.pl, Michał Dydliński/DoS