Pracy w Call Center: poprawiła się jakość zatrudnienia

Posłuchaj

O pracy w Call Center mówił w „Porannych rozmaitościach” radiowej Jedynki prezes fundacji "Pro Progressio" Wiktor Doktór (Aleksandra Tycner, Naczelna Redakcja Gospodarcza Polskiego Radia)

Dodaj do playlisty

Dodaj do playlisty

Tak wynika z badań przeprowadzonych przez fundację "Pro Progressio". Jej  prezes Wiktor Doktór podkreśla, że poprawiła się na przykład  kontrola jakości świadczonych usług.

- Działy kontroli jakości w firmach Call Center to już nie jest tylko jeden system komputerowy albo jednoosobowa działalność. Są to już całe zespoły, sztaby ludzi, którzy analizują każdego pracownika z osobna, w jaki sposób radzi sobie z tematem, o którym rozmawia przez telefon – zaznacza gość radiowej Jedynki.

Poprawiły się warunki pracy

Praca w Call Center jest zróżnicowana pod względem warunków stwarzanych  osobom tam zatrudnionym.

- Mamy w Polsce ok. 140 firm, które zajmują się tego typu usługami. Są to przedsiębiorstwa, które posiadają już zaawansowaną infrastrukturę, systemy kontroli jakości. W tej grupie firm nie zaliczamy tzw. garażowych podmiotów, który wykorzystują do rozmów telefonicznych sam aparat telefoniczny. Znacznie większy komfort pracy jest w centrach, które są infoliniami bądź pomocą typu help desk, gdzie my do nich dzwonimy. Tam rzeczywiście praca wygląda znacznie lepiej – podkreśla Wiktor Doktór. – Natomiast praca nawet w tych Call Centers wychodzących, czyli prowadzących działalność telemarketingową czy telesprzedażową też się poprawia. Ok. 15 lat temu widzieliśmy Call Centers, gdzie się pracowało w boksach, przy biurkach o szerokości 90 centymetrów, w nieklimatyzowanych pomieszczeniach. W tej chwili czegoś takiego już nie ma. Biurka mają co najmniej 1 metr i 10 cm, albo i więcej, siedzi się przy zaawansowanych stacjach roboczych i w klimatyzowanych pomieszczeniach, w nowoczesnych biurowcach - dodaje.

Nowe inwestycje

Jak podkreśla ekspert, w samej Warszawie było w ubiegłym roku kilka zagranicznych inwestycji, w których otwierały się międzynarodowe Call Centers.

- Oferują one zatrudnienie tylko i wyłącznie na umowę o pracę. Także nawet formuła zatrudnienia w Call Center ulega zmianie. Nie wszędzie, ale widać trendy idące w tym kierunku – mówi Wiktor Doktór.

Przyszłość Call Centers

Call Centers, zapewne nie znikną, bo mimo możliwości, jakie stwarzają poczta elektroniczna i liczne aplikacje, większość ludzi ma po prostu potrzebę porozmawiania z żywym człowiekiem, a nie z urządzeniem.

Jednak większą przyszłość mają raczej te placówki, do których interesanci dzwonią niż te, z których się dzwoni. Decyduje o tym nie tylko rynek, ale  też uregulowania  prawne.

Aleksandra Tycner, awi