Problemy z frankami nie zmniejszyły zaufania Polaków do banków

Posłuchaj

Jednak opinie i zaufanie do sektora bankowego kształtujemy przede wszystkim na podstawie osobistych doświadczeń. Relacje z pracownikiem banku są najważniejsze – ocenia gość Jedynki dr Przemysław Barbrich ze Związku Banków Polskich. (Mariusz Gzyl, Polskie Radio SA)

Dodaj do playlisty

Dodaj do playlisty

Polacy mają na ogół pozytywne doświadczenia w relacjach z bankami i to one w największym stopniu determinują ich ocenę. Z czego więc może wynikać fakt, że kilka miliardów złotych jest ciągle poza systemem bankowym?

Kont przybywa, ale zbyt wolno

Według badania „Reputacja polskiego sektora bankowego 2016” zrealizowanego w marcu przez TNS Polska, Polacy mają umiarkowanie dobrą ogólną opinię o bankach. Niemal połowa respondentów (48 proc.) ma o nich dobre lub bardzo dobre zdanie, 42 proc. neutralne, a w 10 proc. przypadków ta opinia jest negatywna. A jednak nadal 1/5 Polaków jest poza systemem bankowym. Co prawda, jeszcze kilka lat temu to było aż 35-40 proc., czyli trend jest pozytywny.

– Dużo za dużo jest tych „nieubankowionych” w Polsce. Z jednej strony 80 proc. ubankowienia to jest dużo, ale jeśli spojrzymy na Europę, to niestety jesteśmy na szarym końcu, w ogonie Europy. Podobnie jest z obrotem bezgotówkowym – ocenia gość Jedynki dr Przemysław Barbrich ze Związku Banków Polskich.

I dodaje, że cały czas banki przekonują do tego klientów, ponieważ jest to obrót dużo bezpieczniejszy, karty są bezpieczniejsze, Internet jest bezpieczniejszy niż ta tradycyjna bankowość, gdzie np. przewozi się samochodami pieniądze z punktu do punktu. Jest ona tańsza, i jest też bardziej przyjazna, także dla osób starszych.

 – Przekonujemy, aby emeryci i renciści pobierali swoje świadczenia w postaci przelewów na konto, a banki już proponują nawet takie oferty, gdzie konto dla emeryta jest bezpłatne lub bardzo tanie. Nie też już tego argumentu, że dostęp do pieniędzy jest trudny. Kilkadziesiąt tysięcy bankomatów, 200 tys. terminali POS, sprawia, że właściwie wszędzie możemy zapłacić kartą, a do tego są jeszcze karty zbliżeniowe, gdzie jesteśmy liderem.

Tutaj bardzo pomogło młode pokolenie, bo polubili oni te nowinki.

– I to, że mamy ponad 27 mln kart zbliżeniowych w portfelach, i że za bilet autobusowy na przystanku można płacić zbliżeniówką, także za parkometr, i nie trzeba już szukać rozpaczliwie drobnych – to są dobre informacje, ale jeszcze mamy bardzo dużo do zrobienia w tej materii – podkreśla dr Przemysław Barbrich.

Ufamy przede wszystkim swojemu bankowi

Z badań Związku Banków Polskich wynika, że reputacja polskich banków w ocenie klientów utrzymuje się od wielu lat na niezmienionym poziomie. To dobrze, czy źle?

– Patrząc na to, co dzieje się wokół nas, czyli te burze które się przetoczyły wokół sektora bankowego od 2008 roku, od upadku banku inwestycyjnego Lehman Brothers, i tego co potem działo się na świecie, od wielkiej bańki spekulacyjnej,  to w polskim systemie bankowym nigdy kryzysu nie było, nie ma i oby nie było – uważa gość Jedynki.

I zapewne to mogło w sposób znaczący wpłynąć na to, jak postrzegają banki klienci. Zaufanie do działających w Polsce banków deklaruje 61 proc. ankietowanych.

 – Natomiast mierzymy jeszcze taki specjalny współczynnik reputacji sektora bankowego, i on jest tez nieco lepszy aniżeli w ubiegłym roku. Samo zaufanie wzrosło nam o 9 pkt proc. Najwięcej wśród osób, które mają bezpośrednie, dobre kontakty z bankiem – tłumaczy dr Barbrich.

Dobre w znaczeniu takim, że gdy pytano kogoś, kto korzysta z usług bankowych, i ma kilka różnych usług bankowych – o to, czy ma zaufanie do pracowników sektora bankowego, do banku – to klient odpowiada, że tak, że tutaj trzyma swoje pieniądze i jest pewien, choćby działania Bankowego Funduszu Gwarancyjnego. To też ważne w przypadku wielu instytucji finansowych, które miały i mają problemy finansowe, a które zupełnie niedawno, choć nie są instytucjami bankowymi, to gwarantowanie uzyskały.

– I szybka wypłata ewentualnych świadczeń, czyli to co udało nam się wybudować, powoduje, że ci którzy korzystają z usług bankowych mówią  – tak ufamy bankom – podkreśla gość Jedynki.

Banki nie mają konkurencji?

Może dlatego jest tak, oczywiście między innymi, że nie ma wyboru, że banki są poza konkurencją?

– Jeśli patrzymy na instytucje finansowe, to na tym rynku mamy trzy rodzaje instytucji: mamy banki czyli instytucje zaufania publicznego, mamy SKOK-i, do których zaufanie jest na poziomie 17 proc., i mamy firmy pożyczkowe, do których zaufanie wynosi 11 proc., przy 80-proc. braku zaufania. Czyli jest wybór na rynku – komentuje dr Przemysław Barbrich.  

Jednak według badań przeprowadzonych w krajach Europy Zachodniej, tam kasy oszczędnościowe, czy też firmy pożyczkowe nie są tak źle kojarzone. Czy to jest tylko taka nasza, polska specyfika?

– To raczej wynika z tego, że ten rynek jest młody, zaczął się kształtować w taki, a nie inny sposób. Te „firmy” o nienajlepszej reputacji uczyniły wiele złego, ale są też firmy, które działają zgodnie z polskim prawem, współpracują ze wszystkimi instytucjami, od Komisji Nadzoru Finansowego zaczynając – zaznacza gość radiowej Jedynki.

Banki dla klientów

W badaniu zadano też pytanie, czy klienci mieli problemy z korzystaniem z usług bankowych. Około 10 proc. klientów miało problemy, a 88 proc. nie miało problemów.

– Jednak opinie i zaufanie do sektora kształtujemy przede wszystkim na podstawie osobistych doświadczeń. Relacje z pracownikiem banku są najważniejsze. Na tym komercyjnym rynku, w pogoni za codziennym życiem, trzeba też znaleźć ten moment, gdy należy pomóc klientowi. Bo banki są po to, żeby „być dla tych klientów”  – zwraca uwagę dr Barbrich.   

A marketing szeptany bardzo źle wpływa na zaufanie do banków. Według raportu, zasłyszane negatywne opinie bezpośrednio nie wywołują spadku osobistego zaufania konsumenta do banków. Jedna trzecia społeczeństwa słyszała o osobach, które utraciły zaufanie do banków, a 42 proc. słyszało złe informacje o bankach w Polsce. Jednak same doniesienia i zasłyszane opinie nie korygują osobistego zaufania konsumenta do banków. Zaufanie do banków gwałtownie obniżają natomiast osobiste doświadczenia negatywne konsumenta.

Kiedy klienci akceptują wyższe koszty?

Około 42 proc. konsumentów jest świadomych, że wprowadzenie podatku bankowego spowoduje podwyżkę opłat i godzą się na to. Dlaczego?

– Banki zostały w tym badaniu wskazane jako te podmioty, które będą musiały za niektóre rzeczy zapłacić, i w związku z tym został wprowadzony nowy podatek, i z tym się godzimy. Bo te pieniądze mają m.in. trafić na program Rodzina 500+. Warto tu zwrócić uwagę, że dziewięćdziesiąt parę procent całego ruchu w Internecie, gdzie były składane wnioski o 500+, to sektor bankowy. Czyli banki nie tylko w dużej części sfinansowały ten Program, ale także pomogły organizacyjnie. To dobrze, że Polacy chcą żebyśmy się dzielili, i jeśli będziemy mieli, to będziemy się dzielić – deklaruje gość Jedynki dr Przemysław Barbrich ze Związku Banków Polskich.

Mariusz Gzyl, mb