Nieudany wyjazd z biurem podróży? Zobacz, jak reklamować usługi turystyczne

Obecnie, kiedy działa już Turystyczny Fundusz Gwarancyjny, do którego biura podróży odprowadzają składki, klienci są lepiej zabezpieczeni przed upadkiem touroperatora i problemami z tym związanymi. Choć, jak zauważa w „Pogotowiu konsumenckim” Paulina Rutkowska, prawniczka specjalizująca się w prawach konsumenta,  tej ochrony nie można być jeszcze pewnym w 100 proc., bo Fundusz dopiero zaczął działać, a sytuacja na rynku biur podróży jest bardzo dynamiczna.

- Za chwilę może się okazać, że znowu będzie fala upadłości biur podróży i może być tak, że nie wszystkie potrzeby klientów zostaną zaspokojone, że nie wszyscy dostaną zwrot opłat, które uiścili – mówi ekspertka.

Lepsza ochrona klientów biur podróży

Klientów polskich biur podróży uspokaja z kolei Maciej Nykiel, ekspert branży turystycznej Fly.pl.

Maciej Nykiel Dzięki Turystycznemu Funduszowi Gwarancyjnemu klienci zostali wyposażeni w 100-proc. pewność, że nawet w przypadku jakichkolwiek problemów, znajdą się pieniądze na to, żeby im to zrekompensować.

- W tej chwili dzięki uzupełnieniu w postaci Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego zostali wyposażeni, w mojej ocenie, w 100-proc. pewność, że nawet w przypadku jakichkolwiek problemów, nie mówię tutaj o takich skrajnościach, jak upadek touroperatora, ale np. opóźniony lot, brak możliwości powrotu do kraju z jakichkolwiek przyczyn technicznych, znajdą się pieniądze na to, żeby im to zrekompensować, czy żeby ich do kraju sprowadzić – uważa rozmówca Polskiego Radia 24.

Bezpieczeństwo kosztuje

Jak dodaje, Turystyczny Fundusz Gwarancyjny zapewnia zatem klientom biur podróży większą ochronę i bezpieczeństwo, ale nie za darmo.

- Wszyscy klienci touroperatorów muszą się na niego składać. Natomiast ten koszt nie jest duży, raczej symboliczny. Ustawodawca przewidział trzy stawki. Maksymalnie jest to 16 zł od osoby za egzotyczny wyjazd zagraniczny – mówi Maciej Nykiel.

30 dni na rozpatrzenie reklamacji

Eksperci odpowiadali na antenie Polskiego Radia 24 na pytania naszych słuchaczy. Jedno z nich dotyczyło tego, ile biuro podróży ma czasu na rozpatrzenie naszej reklamacji. Ta została złożona już ponad dwa miesiące temu, jednak nasz słuchacz do tej pory nie otrzymał odpowiedzi.

Paulina Rutkowska Biuro podróży ma 30 dni na rozpatrzenie reklamacji. Po upływie tego czasu, kiedy nie mamy żadnej odpowiedzi, uznaje się, że reklamacja została rozpatrzona pomyślnie.

- Biuro podróży ma 30 dni na rozpatrzenie reklamacji. Po upływie tego czasu, kiedy nie mamy żadnej odpowiedzi, uznaje się, że reklamacja została rozpatrzona pomyślnie. Pod warunkiem, że klient sam złożył reklamację w terminie – też 30 dni – zaznacza Paulina Rutkowska. – Jeśli klient złożył reklamację w terminie, a biuro podróży mu na nią w terminie nie odpowiedziało, to może domagać się wykonania swoich wniosków, żądań zawartych w reklamacji – dodaje.

Zwrot kosztów za niezrealizowane punktu programu wycieczki

Słuchaczka zwróciła się do ekspertów z pytaniem, co w przypadku, kiedy nie został w 100 proc. wykonany program wycieczki, nie wszystkie zaplanowane miejsca zostały odwiedzone.

- W takiej sytuacji mamy do czynienia z winą touroperatora. Nie zrealizował on wszystkich warunków umowy, do których sam się zobowiązał. Nie można przerzucać takiego ryzyka i takiego działania na klienta, który podpisując umowę, liczył na to, że dane miejsce odwiedzi. Wówczas mamy prawo zgłaszać reklamację, domagając się przede wszystkim obniżenia ceny o wartość tych niezrealizowanych wycieczek – radzi Paulina Rutkowska. – Z pomocą może nam przyjść tabela frankfurcka, która określi procentowo, o ile jesteśmy w stanie obniżyć dany koszt wycieczki i ile w związku z tym możemy się domagać w drodze reklamacji – dodaje.

Takie roszczenie, wyjaśnia ekspertka, można powiększyć również o kwotę zadośćuczynienia za zmarnowany urlop.

Oferta kontra rzeczywistość

Kolejne pytanie dotyczyło sytuacji, w której realia na miejscu wyjazdu nieco odbiegają od tego, co przedstawione zostało klientowi wcześniej w opisie wycieczki. Zgodnie z ofertą wyjazdu stok narciarski miał znajdować się tuż obok hotelu. Jednak na miejscu okazało się, że jest nieczynny. Słuchacz musiał dojeżdżać ponad 5 km. Organizator wyjazdu jednak poinformował klienta, że zamknięcie stoku to nie jego wina i nie ponosi za to odpowiedzialności.

- Co do zasady można się zgodzić ze stanowiskiem touroperatora, że nie ponosi odpowiedzialności za nie swoje działania. Trzeba tu jednak doprecyzować, że chodzi tutaj o działania polegające na tzw. sile wyższej, albo o działania osób trzecich, na które organizator nie miał wpływu. Jeżeli jednak organizator przy zawieraniu umowy wiedział, że ten stok będzie nieczynny, a sugerował w swojej ofercie, że taki stok znajduje się blisko hotelu i będzie mógł być użytkowany przez jego klientów, to mamy do czynienia z wprowadzeniem w błąd. Słuchacz powinien domagać się wyjaśnień i składać reklamację – radzi Paulina Rutkowska.

Opłata za zmianę nazwiska osoby wyjeżdżającej

Inna słuchaczka zadzwoniła z pytaniem dotyczącym tegorocznego wyjazdu sylwestrowego. Za wycieczkę zapłaciła, ale nie może na nią jechać i chciała odstąpić ją znajomej. Biuro podróży chce jednak dopłaty za zmianę nazwiska osoby wyjeżdżającej.

- Wszystko tutaj zależy od umowy. Co do zasady ustawa pozwala na zmianę osoby, która ma brać udział w wycieczce nawet bez zgody touroperatora, jednak sama ustawa odsyła w tym momencie do umowy, która może zawierać szereg warunków pozwalających na takie działanie, np. termin, do którego jesteśmy w stanie takiej zmiany dokonać. Czasami zdarza się, że w umowach mamy postanowienia, w których touroperator pozwala nam na dokonanie takiej zamiany, jednak za pewną opłatą. Takie działanie tez jest zgodne z przepisami prawa – wyjaśnia ekspertka.

Jak dodaje zaś Maciej Nykiel, w tych przypadkach, kiedy ze zmianą nazwiska osoby wyjeżdżającej związane są określone dla touroperatora koszty, wynikające np. z konieczności zmiany rezerwacji biletu lotniczego, to w sposób naturalny obciąży nimi klienta.

- W przypadku rezerwacji np. samego hotelu czy przejazdu autokarowego na ogół taki koszt nie występuje i biuro podróży powinno dokonać takiej zmiany bezpłatnie – podkreśla gość Polskiego Radia 24.

Oferty first i last minute na takich samych zasadach

Inny słuchacz pytał, czy takie same prawa przysługują nam w przypadku ofert first i last minute?

- W przypadku ofert promocyjnych nie występują żadne ograniczenia, czy żadne szczególne przepisy dotyczące takich umów i tak naprawdę możemy reklamować te oferty na takich samych zasadach, jak wycieczki kupione w sezonowym czasie, po normalnej cenie – podsumowuje Paulina Rutkowska.

Dominik Olędzki, Anna Wiśniewska