Ewolucja ochrony konsumenta: polubowne rozstrzyganie sporów zamiast sądu

Posłuchaj

W tym roku Światowy Dzień Konsumenta związany jest z 20-leciem istnienia w Polsce instytucji rzecznika konsumentów. Jaką pomoc świadczą miejscy i powiatowi rzecznicy?, wyjaśnia w radiowej Jedynce Dorota Karczewska, wiceprezes UOKiK,/Sylwia Zadrożna, Naczelna Redakcja Gospodarcza Polskiego Radia/.

Dodaj do playlisty

Dodaj do playlisty

W tym roku obchody te są związane z działalnością rzeczników konsumentów, którzy pomagają nam już od 20 lat. W Polsce mamy ich 371.

– I mają oni dużo pracy. Wszystkim, którzy tworzą system ochrony konkurencji i konsumentów, a szczególnie konsumentów, tej pracy przybywa. Dlatego, że konsumenci są coraz bardziej aktywni, zawierają coraz więcej umów, a im więcej umów, to tym więcej sporów. Ważne, aby w tym systemie znalazł się podmiot, który temu konsumentowi pomoże. I rzecznik konsumentów jest taką pomocą na pierwszej linii. Z nim najłatwiej się umówić, dlatego że jest to struktura lokalna, czyli w swoim powiecie konsument może z takiej pomocy skorzystać – wyjaśnia gość Jedynki Dorota Karczewska, wiceprezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Ponad 4,5 mln porad

I rzeczywiście, już co ósmy Polak skorzystał z porady rzecznika konsumenta, a  w ciągu ostatnich 10 lat rzecznicy udzielili 4,5 mln porad. Czyli to zainteresowanie nie słabnie, mimo że przecież czasy się zmieniają i po wiele porad można też sięgnąć chociażby do Internetu.

– Nasz model zapewnienia pierwszych porad konsumentom ma trzy komponenty. Pierwszy to infolinia, drugi to e-porady czyli konsument może wysłać swoje zapytanie, czy też opis swojego problemu. I trzeci komponent to poradnictwo stacjonarne świadczone albo przez rzeczników, albo przez organizacje konsumenckie – wylicza Dorota Karczewska, wiceprezes UOKiK.

Ci rzecznicy są bardzo blisko konsumentów, ponieważ to samorządy tworzą te instytucje.

– Mamy bardzo dobre biura rzecznika np. w Warszawie, w Szczecinie. Są to biura, czyli nie są to pojedyncze stanowiska, i wówczas mają one potencjał obsłużenia dużej liczby skarg. Nie tylko porad, ale też przygotowania pozwu zbiorowego, np. w związku z kredytem denominowanym we franku szwajcarskim. Ale są też powiaty, gdzie rzecznik zatrudniony jest na 1/4 , czy w ekstremalnym przypadku na 1/20 etatu. I to na pewno wymaga rozważenia, czy takie poradnictwo jest wtedy skuteczne. I też jak dalej budować ten system pomocy prawnej świadczonej przez rzeczników konsumentów – wyjaśnia gość radiowej Jedynki.

Te porady są oczywiście bezpłatne. I każdy konsument może się po nie zgłosić.

- Porady są finansowane z budżetu samorządu powiatu – dodaje Dorota Karczewska.

Jak natomiast podkreśla Michał Herde z Federacji Konsumentów, w większości wiemy jakie mamy prawa i czujemy się tymi konsumentami.

– Bo przecież przedsiębiorcy wręcz walczą o nas. Mamy jednak rynek, na którym podaż przewyższa popyt. Co stawia konsumenta w komfortowej sytuacji, ale z drugiej strony poprzez reklamę, różne oferty, firmy starają się nas w różny sposób namówić do zakupu towarów i usług, i niekiedy nieuczciwie – zauważa Michał Herde na antenie Polskiego Radia 24.

Dlatego rola rzeczników konsumentów jest coraz istotniejsza.

Więcej uprawnień dla rzeczników konsumentów

Zapewne, po 20 latach funkcjonowania, są potrzebne zmiany, jeśli chodzi o ten system rzeczników miejskich i powiatowych.

– Nie chcielibyśmy narzucać jako Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów własnych rozwiązań. Próbujemy pozostać w dialogu przede wszystkim z Radą Rzeczników. Jest to takie ciało, które reprezentuje rzeczników. Według UOKiK, powinna powstać nowa ustawa o rzecznikach konsumentów i organizacjach społecznych, która da tym podmiotom nowe uprawnienia, ale też zapewni finansowanie. Bo to, że dzisiaj mamy tego wspomnianego rzecznika na 1/20 etatu, to jest wynik braku środków finansowych. Czyli ten system bezwzględnie wymaga dofinansowania. Jednak będziemy starali się go tworzyć w dyskusji nie tylko z samymi rzecznikami, ale także z samorządem terytorialnym i rządem – tłumaczy Dorota Karczewska.

UOKiK chciałby też, aby rzecznicy byli bardziej aktywni, m.in. w sądzie, by reprezentowali tam konsumenta, który ma jakieś sporne sprawy np. z przedsiębiorcą.

– Dzisiaj konsument swoim prostym sporem jest w stanie zarządzić sam. Z reguły potrafi wysłać reklamację, często używa do tego Internetu. I jeżeli ta reklamacja spotka się z odmową przedsiębiorcy, może skorzystać z alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich. Natomiast miejscem, gdzie konsumenci sobie nie radzą, to rzeczywiście jest sąd. I właśnie wspomniana ustawa, jej założenia miałyby odpowiadać na tego rodzaju potrzeby – podkreśla gość radiowej Jedynki.

Oprócz systemu, potrzebna też samoregulacja

Rzecznik, miejski czy powiatowy to jest ta pierwsza instancja, do której można się zwrócić z kłopotami konsumenckimi.

– Ale w systemie mamy jeszcze organa administracji rządowej, które egzekwują prawa konsumenckie, wydając różnego rodzaju decyzje. I to będzie na pewno Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej, Prezes Urzędu Regulacji Energetyki, Prezes Urzędu Transportu Kolejowego. Następne ważne miejsce to są sądy. Tam też następuje egzekucja prawa konsumenckiego. Są także organizacje konsumenckie – wyjaśnia Dorota Karczewska.

Ale oprócz takiego twardego egzekwowania prawa konsumenckiego, ważna jest również samoregulacja, czyli wtedy, kiedy sami przedsiębiorcy piszą tzw. kodeksy dobrych praktyk i potrafią je egzekwować.

– I to się dziej. Przedsiębiorcy proszą nawet Prezesa UOKiK o zaopiniowanie takich kodeksów dobrych praktyk – czy on przystaje do tych czasów,  czy nie jest powieleniem pewnych przepisów prawa albo pewnych reguł. Ponieważ on musi być bardziej precyzyjny, żeby można było w oparciu o niego pociągać przedsiębiorców do odpowiedzialności. I jeszcze jeden bardzo ważny element systemu, działający od niedawna – system alternatywnych metod rozwiązywania sporów konsumenckich. Jest strona internetowa Polubowne, i tam rzeczywiście można skorzystać z pomocy specjalistów, jeżeli nasza reklamacja w jakiejkolwiek branży została odrzucona – zwraca uwagę gość radiowej Jedynki.

Unijne prawo do reklamacji   

Natomiast w sporach z przedsiębiorcami z terenu Unii Europejskiej pomaga polskim konsumentom Europejskie Centrum Konsumenckie.

– Jeżeli nasz konsument ma jakikolwiek problem konsumencki z przedsiębiorcą, który jest rejestrowany na terenie Unii Europejskiej, to może się zwrócić do Europejskiego Centrum Konsumenckiego. I my pomagamy po pierwsze bezpłatnie, a po drugie w sposób pozasądowy, polubowny. To oznacza, że to my bierzemy na swoje barki problem konsumenta, i próbujemy go z przedsiębiorcą rozwiązać – wyjaśnia Katarzyna Słupek z ECK.

Najwięcej takich problemów zgłaszanych do Europejskiego Centrum Konsumenckiego mają konsumenci z podróżami, z zakupem odzieży i obuwia.

Skargi na usługi finansowe i telekomunikacyjne

W pewnym zakresie podobne skargi przyjmują też rzecznicy konsumentów. Ale coraz więcej jest też skarg na nowe rodzaje usług.

– Przygotowujemy sprawozdanie z działalności rzeczników za rok ubiegły. Ale od wielu lat dominują dwie płaszczyzny: rynek usług finansowych i rynek usług telekomunikacyjnych. Ale też częste są reklamacje sprzętu RTV, AGD, obuwia, mebli, z którymi konsumenci zwracają się do rzeczników. Czyli właściwie ta lista obejmuje wszystkie umowy, które jesteśmy w stanie zawrzeć z przedsiębiorcą – zauważa Dorota Karczewska.

UOKiK chroni interes zbiorowy

Interesy zbiorowe konsumentów chroni też sam Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, i są wydawane decyzje.

– UOKiK interweniuje wtedy, kiedy dochodzi do zagrożenia zbiorowych interesów konsumentów. W ostatnich latach bardzo koncentrujemy się na egzekwowaniu prawa na rynku usług finansowych. Przypomnę takie zjawiska społeczne jak kredyty, czy też tzw. polisolokaty, czyli ubezpieczenie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym. Ponadto było postępowanie dotyczące firmy Volkswagen. Zajmujemy się takimi sprawami, kiedy został naruszony interes wielu konsumentów – podkreśla gość radiowej Jedynki.

I konsumenci, kiedy pójdą do sądu, w takiej właśnie sprawie, mogą się powołać na taką decyzję.    

– Taka decyzja, zgodnie z jednym z postanowień Sądu Najwyższego jest prejudykatem czyli sąd taką decyzją jest związany. O ile ona oczywiście jest prawomocna – tłumaczy Dorota Karczewska.

Natomiast w sprawach indywidualnych pomagają przede wszystkim rzecznicy, którzy w Polsce działają już od 20 lat. I będą się zmieniać.

– Nie są to zmiany, które chcielibyśmy poddawać pod dyskusję teraz, bo ze względu na kalendarz parlamentu jest to niedobry moment. Natomiast wykorzystamy ten najbliższy czas na prace koncepcyjne – zapewnia gość Jedynki Dorota Karczewska, wiceprezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Już teraz każdy konsument może także skorzystać z darmowej pomocy prawnej, w prostych sprawach, w dodatkowych 1,5 tys. punktach w Polsce.

 Nowa rola organizacji konsumenckich

Zdaniem Michała Herde, UOKiK jako urząd administracji centralnej jest powołany do zajmowania się tym rynkiem konsumenckim i konkurencji w sposób bardzo ogólny, systemowy. Może wydać decyzje np. o wystąpieniu praktyki naruszającej interesy konsumentów i ukarać przedsiębiorcę. Ale to generalnie nie przekłada się bezpośrednio na interesy samego konsumenta.

– I dlatego ten konsument musi gdzieś iść – albo do rzecznika, albo do Federacji Konsumentów. Rzecznik konsumenta jest instytucją samorządu terytorialnego. Natomiast Federacja jest organizacją społeczną. I dlatego jest to zupełnie inny sposób zajmowania się konsumentem. Bo o ile administracja musi pewne rzeczy robić, bo tak jest zapisane w ustawie, o tyle organizacje społeczne są ruchem oddolnym. I one chcą coś robić. To jest dość znaczna różnica pomiędzy tymi instytucjami – wyjaśnia gość PR 24.

Ale też istnieje pomiędzy tymi ogniwami systemu ochrony konsumenta pewna synergia.

– Staramy się współpracować. Zarówno z UOKiK, jak i z miejskimi i powiatowymi rzecznikami konsumentów. Zwłaszcza pomagamy rzecznikom w integracji ich środowiska, dlatego że im jest trudno nawiązywać wzajemne kontakty. Natomiast my, mając swoją centralę w Warszawie możemy być takim zwornikiem tych wszystkich elementów. Zarówno naszych oddziałów, jak i w miarę możliwości rzeczników – wylicza Michał Herde.

I dodaje, że w ciągu tych ostatnich 20 lat dość istotnie zmieniła się rzeczywistość oraz gospodarka, a to sprawia, że konsument styka się z nowymi sytuacjami, np. z ekonomią współdzielenia. To z kolei generuje nowe wyzwania dla systemu ochrony konsumentów w Polsce.

– Przez 20 lat rzeczywiście rynek się zmienił. Od tych przyziemnych i prostych problemów, np. ze zwykłymi butami, to teraz ten ciężar gatunkowy przesunął się znacznie na instrumenty finansowe i ubezpieczeniowe. I to wymaga tego, że potrzebujemy znacznie lepszych specjalistów, i my, i UOKiK, i rzecznicy, aby się z tymi sprawami zmierzyć, i zaproponować konsumentom takie rozwiązania, które będą w miarę możliwości skuteczne i zapewnią im możliwość dochodzenia swoich roszczeń – podkreśla gość Polskiego Radia 24 Michał Herde z Federacji Konsumentów.

Obecnie ten nacisk powinien być położony przede wszystkim na instytucjonalne wsparcie konsumentów w dochodzeniu roszczeń. Czyli na uproszczenie ścieżki czy to sądowej, czy pozasądowego dochodzenia roszczeń. Oraz przekonania przedsiębiorców do tego, żeby tworząc samoregulacje godzili się na pozasądowe metody rozstrzygania sporów.

Sylwia Zadrożna, Błażej Prośniewski, Aleksandra Tycner, Małgorzata Byrska, jk

Logo NBP