Złe relacje z klientem mogą słono kosztować
Wiadomo nie od dziś, że dobre relacje z klientami procentują. Potwierdzają to wyniki badań. Kiedy poprawi się jakość relacji z klientem, poprawiają się również wyniki finansowe firmy. Z Agatą Gotowczyc z Obserwatorium Zarządzania rozmawiała Justyna Golonko.
2014-03-20, 19:11
Posłuchaj
Firmy nie powinny oszczędzać na jakości obsługi. To się po prostu nie opłaca. Wiąże się to z tym, że doświadczenia klienta z firmą przekładają się jego skłonność do opowiadania o tym. Kiedy doświadczenia są pozytywne to komunikaty, które idą w świat także są pozytywne. - Te rekomendacje są bardzo ważne, na nich firma może sporo zarobić. W ciągu roku konsumenci rekomendują usługi o łącznej wartości 24 mld złotych. Jednak dużo można także stracić - mówi Agata Gotowczyc.
Najwięcej rekomendacji w branży spożywczej
Jej zdaniem skłonność do odradzania produktów i usług żyje silniej i wyraźniej zatacza szerokie kręgi wśród innych odbiorców. - To mogą być bardzo znaczące wartości - twierdzi. W jakich branżach rekomendacje najbardziej przekładają się na zyski? Najwięcej rekomendacji pada w branży spożywczej. Produkty i artykuły spożywcze kupuje każdy. Tu ze zdaniem innych osób liczymy się najbardziej. Druga taka branża to usługi kosmetyczne, zdrowie i uroda. Trzecia to branża odzieżowa. Jednak warto podkreślić, że z rekomendacji kupujemy wszystko - twierdzi gość radiowej Jedynki.
Klucz? Indywidualne podejście do klienta
Co powinna zrobić firma, żeby klienci sami z siebie chcieli firmę polecać? - Kluczem jest tu przekraczanie oczekiwań klienta. Działanie w taki sposób, żeby klient był bardzo zadowolony. To trudne, bo zawsze doświadczenia negatywne są silniejsze. Doświadczenie pozytywne musi być o ponadprzeciętnym charakterze. Musi przekroczyć oczekiwania respondentów. Plusem jest zawsze indywidualne podejście do klienta. Pokazanie mu, że jest dla firmy ważny - opowiada Agata Gotowczyc.
Justyna Golonko
REKLAMA