„Pogotowie konsumenckie” – co zrobić, gdy mamy kłopot z przesyłką?

Posłuchaj

O rosnącym w Polsce rynku usług kurierskich, zależności między jego jakością a rozwojem sprzedaży internetowej, mówią w Polskim Radiu Mariusz Trojanowski z Wydziału Zarządzania UW oraz Paweł Ratyński z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Dodaj do playlisty

Dodaj do playlisty

Kiedy możemy otworzyć naszą przesyłkę przy kurierze, żeby sprawdzić jej zawartość, wyjaśnia Paulina Rutkowska, prawniczka specjalizująca się w prawach konsumenta.

Paczkę powinniśmy otwierać przy kurierze

Jak podkreśla, generalnie powinniśmy za każdym razem otwierać przesyłkę przy kurierze, gdyż podpisując jej odbiór bierzemy odpowiedzialność za dostarczony towar i potwierdzamy, że dostaliśmy przesyłkę w stanie odpowiednim.

Gdzie kurier powinien dostarczyć paczkę?

Słuchacz kupił pralkę przez internet i zamówił kuriera, który miał mu dostarczyć przesyłkę. I faktycznie ten mu ją dostarczył, ale pod drzwi klatki schodowej. Uznał, że nie ma obowiązku wnoszenia zamówienia…

W tym przypadku, jak wyjaśnia Magdalena Sławińska, z-ca Dyrektora Departamentu Rynku Pocztowego Urzędu Komunikacji Elektronicznej, co do zasady kurier nie ma obowiązku dostarczenia przesyłki do miejsca, gdzie tego zażądamy, tylko pod wskazany adres.

Jeśli w regulaminie usługi kurierskiej jest zapis dostarczenia przesyłki pod pierwsze zadaszone miejsce, to mowa jest np. o klatce schodowej.

─ Ale mamy możliwość wykupienia dodatkowej usługi dostarczenia paczki do mieszkania – mówi ekspertka.

Gdzie możemy składać reklamacje?

Jeśli mamy do czynienia z usługą pocztową, to każdy konsument może zgłosić to do Urzędu Komunikacji Elektronicznej, który w imieniu klienta podejmuje interwencję u operatora, wskazując jakie działania powinien podjąć w celu załatwienia sprawy.

Jak dodaje Magdalena Sławińska, z roku na rok rośnie świadomość konsumentów, i takich spraw jest coraz więcej, ale są to raczej setki, a nie tysiące spraw.

Rynek kurierski wart już 5 mld zł w Polsce

Tymczasem szacowany na 5 mld zł rynek usług kurierskich w Polsce w ostatnim czasie dynamicznie się zmienia. Największy wpływ na to ma e-handel.

─ Jeszcze do niedawna wśród firm kurierskich przeważali klienci biznesowi, którzy wysyłali swoim kontrahentom przesyłki, teraz coraz szybciej rośnie liczba klientów indywidualnych, mówi Mariusz Trojanowski z Wydziału Zarządzania UW.

Handel internetowy rośnie jak na drożdżach, przez to rosną usługi kurierskie

Zaznacza, że jeśli popatrzymy na udział handlu internetowego w sprzedaży detalicznej, to jest on jeszcze niewielki, sięga 5-6 procent, ale pod względem dynamiki wzrostu, to jest ona bardzo duża, stąd handel internetowy napędza sprzedaż usług kurierskich.

─ Dostawa do klienta jest immanentnym elementem tej usługi – mówi ekspert.

Usługa kurierska nie tylko do domu

Wraz z rozwojem obu rynków, będą też pojawiały się nowe możliwości dostawy produktu.

─  To już nie będzie tylko dom, paczkomat, to również dostawa do różnych punktów – sklepów, sieci – mówi gość Polskiego Radia.

Jakość dostaw kurierskich ma wpływ na zadowolenie z zakupów przez internet

Co ciekawe, jak pokazują badania, niezwykle ważna jest też zależność pomiędzy e-commercem, a jakością usług kurierskich.

─  Im dostawa jest szybsza, wysokiej jakości – z zachowanym terminem, bez uszkodzenia czy naruszenia przesyłki, tym będzie większe zadowolenie z zakupu przez internet, mówi ekspert.

Podkreśla, że rozwiązania tzw. ostatniej mili determinują przekonanie klientów o zakupach w internecie.

Niestety jakość dostaw jest jeszcze różna, ale się poprawia

─ Niestety, jak pokazuje praktyka, z jakością usług kurierskich bywa różnie, choć sytuacja poprawia się -mówi Paweł Ratyński z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów

Podkreśla, że Urząd cały czas monitoruje ten rynek pod kątem praw konsumentów.

─ W tym roku zwracaliśmy się trzykrotnie do przedsiębiorców ws. stosowania przepisów. Nasze wątpliwości wzbudził m.in. sposób informowania w jakich placówkach odbywa się bezpłatny zwrot towarów, prowadzimy postępowanie dotyczące sposobu informowania o dodatkowych kosztach odbioru paczki – mówi Ratyński.

Zwraca jednocześnie uwagę, że na same firmy kurierskie nie napływa wiele skarg.

Reklamujemy dostawy do sprzedającego, nie do kuriera

Zwraca jednocześnie uwagę, że na same firmy kurierskie nie napływa wiele skarg.

─A to dlatego, że dokonując zakupu przez internet, zawieramy umowę nie z firmą kurierską, tylko ze sprzedawcą - zwraca uwagę ekspert.

Dodaje, że kurier ma umowę z przedsiębiorcą, od którego konsument kupuje towar.

─ Jeżeli nie jesteśmy zadowoleni z usługi, to reklamację składamy do przedsiębiorcy – mówi gość Polskiego Radia.

Warto też pamiętać, że urzędem właściwym dla spraw dotyczących rynku firm kurierskich, jest urząd komunikacji elektronicznej.

"Pogotowie konsumenckie", czyli pierwsza pomoc w nagłych przypadkach, w każdy czwartek o godz. 21.30 na antenie Polskiego Radia 24.

Masz problem – napisz do nas: pogotowiekonsumenckie@polskieradio.pl;

Albo skorzystaj w każdy czwartek od 9.15 do 10.15 z porad ekspertów - zadzwoń pod numer telefonu 22 645 27 00.

Dominik Olędzki, Elżbieta Szczerbak, jk