Oferta biura podróży nie zgadza się z rzeczywistością? Podpowiadamy, jak dochodzić praw

W jaki sposób może dochodzić swoich praw klient biura podróży, którego wczasy nie zgadzały się z tym, co zaoferowano mu przy zakupie? Na przykład rzeczywista odległość hotelu od plaży różniła się od podanej w ofercie.

Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych, kiedy umowa jest wykonywana nienależycie, to konsumentowi przysługuje możliwość złożenia reklamacji. Skoro w informacji, która została nam podana podczas podejmowania decyzji o zakupie wycieczki zapisano, że hotel znajduje się 200 metrów od morza, to tak powinno być w rzeczywistości. Jeśli na miejscu okaże się, że droga od punktu zakwaterowany do plaży wynosi 2 km, to klientowi przysługuje prawo do złożenia reklamacji.

Jak to zrobić?

Od razu na miejscu możemy powiedzieć rezydentowi, że np. nie zgadzamy się na zakwaterowanie w danym hotelu i prosimy o realizację umowy zgodnie z jej punktami. Jeśli przedstawiciel biura podróży zdaje sobie sprawę z konsekwencji niezrealizowania takiej prośby, to sprawa najczęściej udaje się szybko załatwić. Gdyby tak się nie stało, to konsument może złożyć reklamację po powrocie z wczasów. Należy jednak pamiętać o tym, aby zrobić to w ciągu 30 dni od czasu zakończenia wyjazdu.

W reklamacji powinniśmy oszacować wysokość roszczeń. W jaki sposób zrobić to rzetelnie, aby uzyskać maksymalny zwrot środków za poniesione straty?

Z tym jest dość duży problem. Rzeczywiście zdarzają się sytuację, w których konsumenci nie są w stanie oszacować, ile może kosztować brak realizacji określonego punktu z umowy. Pomocnym narzędziem jest w tej sytuacji tzw. tabela frankfurcka. Dokument ten został wiele lat temu zaakceptowany, m.in. przez polskich touroperatorów i jest honorowany w polskich sądach, choć był tworzony na podstawie orzecznictwa sądów europejskich, głównie niemieckich. I tak z tabeli frankfurckiej wynika, że w przypadku różnicy w zakwaterowaniu możemy żądać zwrotu od 10 do nawet 50 proc. ceny. Problemy z zakwaterowaniem są oczywiście podzielone. Np. za różnice w odległości od plaży przysługuje od 5 do 10 proc.  

REKLAMA

O czym jeszcze powinniśmy pamiętać pisząc reklamację?

Ona powinna zawierać jak najmniej negatywnych emocji, które z oczywistych względów mogą towarzyszyć nam przy jej powstawaniu. Powinniśmy pisać przede wszystkim o faktach i skoncentrować się na informowaniu, że np. odległość z hotelu do centrum miasta była kompletnie nieproporcjonalna w stosunku do umowy. Warto udokumentować swoje zastrzeżenia dowodami. Mogą być nimi np. zdjęcia. Jeśli uważamy, że biuro nie wywiązało się z zawartej umowy, to jeszcze na miejscu warto wziąć numer od innych uczestników wycieczki, którzy mogliby w Polsce potwierdzić nasze zeznania, gdyby doszło do rozprawy przed sądem.

Co w sytuacji, gdy biuro nie odpowiedziało na naszą reklamację?

Biuro podróży ma 30 dni kalendarzowych na rozpatrzenie naszej reklamacji. Jeśli w tym czasie nie otrzymamy odpowiedzi, to uznaje się, że nasze roszczenie zostało zaakceptowane.   

Jak zachować się w przypadku odmowy uznania reklamacji?

Jeśli problem pojawia się już na początku, to powinniśmy natychmiast poprosić o interwencję Federację Konsumentów. Wejście w spór trzeciej strony diametralnie zmienia postawę biura podróży. UOKiK uważnie przygląda się procedurom odrzucania reklamacji. Wiemy, że wiele biur podróży odrzuca reklamacje ze względów formalnych, np. informując klienta, że wymagana jest forma listu poleconego. Uważamy, że podanie takiego argumentu przy odmowie uznania reklamacji jest dużym ograniczeniem i złamaniem prawa.

To jeszcze na koniec pytanie od naszej czytelniczki, która skarży się, że biuro odwołało jej w czasy i zaproponowało w zamian inną wycieczkę. Problem w tym, że jest ona w niższym standardzie od odwołanej. Co w tej sytuacji może zrobić nasza czytelniczka?

Klientka biura może przyjąć zaproponowaną wycieczkę. Jeśli uważa, że nie spełnia ona jej oczekiwań, to wtedy ma prawo do zwrotu wszystkich kosztów, także związanych z opłatą umowy. Klientka może również dochodzić swoich praw w powództwie cywilnym. Na taki krok należy zdecydować się, jeśli odwołanie wczasów pociągnęło za sobą inne straty. Na przykład opłaciliśmy już wyjazd do miejsca, z którego odbywa się wylot lub zmiana terminu wczasów oznacza, że nie weźmiemy udziału w wydarzeniu, w którym mieliśmy uczestniczyć, ślubie kolegi czy jakimś koncercie. W takiej sytuacji warto udać się do sądu i przedstawić rachunki potwierdzające poniesioną przez nas stratę.

REKLAMA

- rozmawiał Michał Fabisiak, PolskieRadio.pl