Jak reklamować usługi kolejowe?

Posłuchaj

O tym jak reklamować usługi przewoźników w audycji "Pogotowie Konsumenckie" (Błażej Prośniewski, Naczelna Redakcja Gospodarcza Polskiego Radia)

Dodaj do playlisty

Dodaj do playlisty

Każdy pasażer ma natomiast swoje prawa. Warto je znać i warto je egzekwować.

Jak mówiła w audycji "Pogotowie Konsumenckie", Joanna Marcinkowska, Rzecznik Praw Pasażera Kolei, te uprawnienia są dość szerokie. Jest to m.in. efekt rozporządzenia unijnego.

- Jest to rozporządzenie unijne, które stosują wszyscy przewoźnicy, określa ono prawa pasażerów i ułatwia dochodzenie odszkodowań. W sytuacji, gdy pociąg jest opóźniony 60 minut pasażerowi przysługuje odszkodowanie wysokości 25 proc. ceny biletu i 50 proc. ceny biletu, jeśli opóźnienie przekracza 120 minut. Te odszkodowania są wypłacane z automatu, wystarczy, że pasażer zadeklaruje, że jest tym zainteresowany – wyjaśnia rozmówczyni.

Rzecznik Praw Pasażera Kolei W sytuacji, gdy pociąg jest opóźniony 60 minut pasażerowi przysługuje odszkodowanie wysokości 25 proc. ceny biletu i 50 proc. ceny biletu, jeśli opóźnienie przekracza 120 minut

Prawa pasażera na bilecie

A tych uprawnień już wkrótce być może będzie więcej. Po niedawno Komisja Europejska opublikowała projekt regulacji,  które mają rozszerzyć prawa pasażerów kolei.

- Od 2009 roku prawa pasażerów w Unii Europejskiej są chronione przepisami, które określają jakie odszkodowania przysługują w przypadku opóźnienia, odwołania połączenia, czy zniszczenia bagażu. Niestety do tej pory tylko pięć krajów wprowadziło w pełni te przepisy w życie, nie ma wśród nich Polski. Komisja Europejska we wrześniu zaproponowałaby doprecyzować przepisy dotyczące praw pasażerów w Unii Europejskiej po to by wszystkie kraje wprowadziły je w życie. Kluczową zmianą dla pasażera będzie fakt, że wszystkie prawa będą wydrukowane na bilecie, nie trzeba będzie ich szukać. Doprecyzowana zostanie również procedura uzyskiwania odszkodowania- mówi Bartosz Zadura z Przedstawicielstwa KE w Polsce.

Przedstawiciel KE Kluczową zmianą dla pasażera będzie fakt, że wszystkie prawa będą wydrukowane na bilecie, nie trzeba będzie ich szukać.

W Polsce odszkodowanie za spóźniony pociąg można dostać wyłącznie w przypadku połączeń dalekobieżnych krajowych oraz międzynarodowych. Nie ma to zastosowania w przypadku połączeń miejskich, podmiejskich i regionalnych. Z nowymi przepisami jest szansa, że to się zmieni.

- Zmiany są obecnie dyskutowane przez Komisję Europejską, na razie trudno przesądzać, czy te zmiany wejdą w życie - wyjaśnia gość Polskiego Radia 24.

Kiedy kolej musi wypłacić odszkodowanie?

Przewoźnik kolejowy - co do zasady - musi wypłacić pasażerom odszkodowanie nie tylko w przypadku spóźnionego pociągu, ale także wtedy, gdy przez to spóźnimy się na inny środek komunikacji, np. samolot.

- Tu mają zasady przepisy wynikające z Kodeksy cywilnego, czyli fakt, że osoba która wyrządziła szkodę jest za nią odpowiedzialna. Jeśli z powodu opóźnienia pociągu nie zdążymy na samolot to ponosimy szkodę i mamy prawo do odszkodowania. Przewodnik powinien zwrócić nam koszty. W sytuacji jednak, gdy występuje siła wyższa lub była awaria spowodowana udziałem osoby trzeciej na przykład na przejeździe kolejowym z winy kierującego pojazdem doszło do zderzenia i pociąg miał z tego powodu opóźnienie, przewoźnik może powiedzieć, że nie miała wpływu na tę sytuację i w świetle prawa nie jest zobowiązany do wypłaty odszkodowania -  mówi Rzecznik Praw Pasażera Kolei.

Rzecznik Praw Pasażera Kolei Jeśli z powodu opóźnienia pociągu nie zdążymy na samolot to ponosimy szkodę i mamy prawo do odszkodowania

Zła pogoda. Kiedy należy się odszkodowanie?

Co ważne, między prawami osób, które podróżują koleją a samolotem istnieje poważna różnica. Jak mówi Katarzyna Słupek z Europejskiego Centrum Konsumenckiego, siła wyższa czyli np. zła pogoda nie zwalnia przewoźnika kolejowego z odpowiedzialności i możliwości dochodzenia odszkodowania, tak jak to jest w przypadku linii lotniczych.

- Nawet w sytuacji, gdy opóźnienie pociągu zostało wywołane złą pogodą to nie zwalnia przewoźnika z odpowiedzialności. To jest główna równica w przypadku przewozów lotniczych. Jeśli lot opóźnia się lub jest odwołany z powodu złych warunków pogodowych możemy zwracać się z prośbą o zwrot kosztów biletów, jednak o odszkodowaniu możemy zapomnieć. Inaczej jest gdy jedziemy pociągiem – wyjaśnia.

Jak reklamować usługi zagranicznych przewoźników?

W związku z tym, że podstawowym dokumentem dla praw pasażerów jest rozporządzenie unijne, to takie same prawa mamy niezależnie od tego, czy podróżujemy pociągiem w Polsce, czy którymkolwiek unijnym kraju. A w przypadku, gdybyśmy potrzebowali pomocy zawsze można skorzystać z pomocy Europejskiego Centrum Konsumenckiego - mówi Katarzyna Słupek z ECK
 
- Jeśli korzystamy z usług zagranicznego przewoźnika to reklamacja musi zostać sporządzona co najmniej w języku angielskim. Trzeba dokładnie opisać sytuację. Jeśli reklamacja zostanie rozpatrzona negatywnie w takim przypadku pasażer może się zgłosić do Europejskiego Centrum Konsumenckiego. My w jego imieniu kontaktujemy się z zagranicznym przewoźnikiem, powołujemy się na przepisy i staramy się by reklamacja została uwzględniona - mówi Katarzyna Słupek z ECK.

Błażej Prośniewski, abo