Linia lotnicza nie chce oddać pieniędzy za odwołany lot? Rzecznik Praw Pasażerów radzi, co robić

Linia lotnicza poinformowała nas o odwołaniu lotu z powodu COVID-19. Jak możemy odzyskać nasze pieniądze? 

W takiej sytuacji, kiedy to przewoźnik odwołuje lot, po pierwsze musi on poinformować pasażera o jego prawach. W tej informacji jest zazwyczaj zawarta procedura, w jaki sposób można złożyć wniosek o zwrot kosztów. Zazwyczaj odbywa się to poprzez formularz, który jest dostępny na stronie internetowej przewoźnika lotniczego. 

W jakim terminie pieniądze powinny zostać zwrócone?

Przepisy są niezależne od sytuacji związanej z pandemią. Termin na zwrot pieniędzy za odwołany lot wynosi siedem dni. 

Znam osoby, które czekają na gotówkę za odwołane loty od pięciu miesięcy, a przewoźnik cały czas tłumaczy opóźnienie właśnie pandemią koronawirusa.

Przepisy nie rozróżniają okoliczności, w których przewoźnik lotniczy dokonuje takiego zwrotu. Ten problem faktycznie występował na początku pandemii, kiedy linie lotnicze musiały odwołać ogromną liczbę lotów. Proszę wziąć pod uwagę, że była to niestandardowa sytuacja dla nas wszystkich, dla pasażerów, dla przewoźników lotniczych. W związku z tym wpłynęła ogromna liczba wniosków o zwrot kosztów, od tysięcy pasażerów, które linie musiały przeprocesować. Przewoźnicy realizują te zwroty. Z opóźnieniami, ale je realizują. Rzecznik Prawa Pasażerów ma kompetencję do zawiadamiania prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego w przypadku, kiedy dostaje sygnały od pasażerów, że jest coś niepokojącego. Skorzystałam z tej możliwości i takie zawiadomienie zostało wystosowane. 

Powiązany Artykuł

Ryanair redukuje połączenia z polskich lotnisk w związku z koronawirusem. Zobacz listę cięć

Minęło 7 dni, pasażer nie otrzymał zwrotu. Co może zrobić w tej sytuacji? 

Powinnyśmy złożyć wówczas oficjalną reklamację do przewoźnika. On ma 30 dni na jej rozpatrzenie. Jeżeli sposób rozwiązania reklamacji przez przewoźnika nie jest dla pasażera satysfakcjonujący albo przewoźnik nie odpowiedział na naszą reklamację w ciągu 30 dni, wówczas pasażer może złożyć wniosek o polubowne rozwiązanie sporu do Rzecznika Praw Pasażerów. Musimy tylko mieć na uwadze właściwość miejscową, która wynika z rozporządzenia unijnego. Właściwym do rozpatrzenia danego wniosku jest organ w tym państwie członkowskim, gdzie był wylot. Rzecznik Praw Pasażerów zajmuje się więc lotami, które odbywały się z Polski albo z kraju pozaunijnego do Polski. Jeżeli mamy lot z Berlina wówczas musimy złożyć skargę do niemieckiego organu.

REKLAMA

Co powinien zawierać taki wniosek?  

Wniosek znajduje się na stronie pasazerlotniczy.ulc.gov.pl. On jest naprawdę prosty i możemy złożyć go w wersji online. Wystarczy po kolei wypełniać rubryki, podając informacje, które tam są wymagane, czyli numer lotu, data lotu, dane pasażera, krótki opis sytuacji, co się wydarzyło. Powinniśmy mieć jakiś dokument potwierdzający to, że postępowanie reklamacyjne zostało wyczerpane, bo taki jest warunek złożenia wniosku, więc ewentualnie e-mail, który wysłaliśmy do przewoźnika. Powinniśmy mieć również kopię biletu, czyli jakikolwiek dowód, że byliśmy pasażerami odwołanego lotu. 

Jakie korzyści wynikają z takiego wniosku?

Należy pamiętać, że Rzecznik Prawa Pasażerów jest niezależnym mediatorem. Spory w zakresie roszczeń odszkodowawczych czy roszczeń z tytułu zwrotu kosztów biletu za odwołany lot są zasadniczo sporami cywilno-prawnymi. Polubowne metody rozwiązywania sporu są przewidziane dla próby rozwiązania sporu przed postępowaniem sądowym. Podstawowym celem jest wypracowanie rozwiązania, które będzie satysfakcjonujące dla obu stron sporu. Rzecznik pomaga w wypracowaniu porozumienia, ale nie wydaje rozstrzygnięć w sprawie, nie ma takich kompetencji. Co ważne, złożenie wniosku przerywa bieg przedawnienia. W momencie zakończenia przez nas postępowania rozpoczyna się nowy bieg terminu. Tylko musi to być wniosek kompletny, a przynajmniej z tymi głównym elementami, czyli np. oznaczeniem stron sporu czy podpisem pasażera.  

Powiązany Artykuł

Okazyjne ceny biletów. LOT walczy o klienta

Jak kończą się te sprawy?

Cześć postępowań kończy się ugodą i rzeczywiście pasażer otrzymuje zgodnie z wnioskiem taką ugodę. Bardzo dużo wniosków dotyczy odszkodowania za odwołany lub opóźniony lot. Proszę pamiętać, że rozporządzenie unijne określa sytuację, kiedy takie odszkodowanie się nie należy. To znaczy, kiedy nastąpiło to nie z winy przewoźnika lotniczego. COVID-19 jest sytuacją nadzwyczajną, gdzie odwołane loty nie były z winy przewoźnika, więc nawet Komisja Europejska wypowiedziała się, że z odszkodowaniem nie mamy do czynienia. Jednak rzeczywiście część pasażerów zwraca się z tym, że zbyt długi jest termin zwrotu kosztów biletów. 

Co w sytuacji, jeśli mediacja nie zakończy się rozwiązaniem satysfakcjonującym pasażera?

Jeśli postępowanie polubowne przed Rzecznikiem Praw Pasażerów zakończy się niezgodnie z oczekiwaniami pasażera, może on wówczas złożyć wniosek do sądu. Zasadniczo powinien to być sąd właściwy ze względu na miejsce wylotu. 

REKLAMA

Rozmawiał Michał Fabisiak, PolskieRadio24.pl