Gigantyczna kara dla OLX. Wprowadzali klientów w błąd. "Mylący system"

• Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) nałożył na Grupę OLX karę ponad 28 milionów złotych za system ocen, który wprowadzał konsumentów w błąd
• Problemy dotyczyły zarówno tego, kto mógł wystawiać opinie (również osoby bez transakcji), jak i algorytmu zniekształcającego rzeczywisty obraz ocen, szczególnie tych negatywnych
• Nowy system ocen, wprowadzony po ponad 3,5 roku wadliwych praktyk, ma wyeliminować zarzuty UOKiK, między innymi poprzez umożliwienie oceny wyłącznie zweryfikowanym kupującym

OLX z problematycznym systemem ocen. UOKiK: kto naprawdę wystawiał opinię?

OLX pokazywało użytkownikom oceny sprzedających mogące wprowadzać w błąd. UOKiK przyjrzał się systemowi stworzonemu przez platformę i postanowił ukarać ją kwotą 28 mln zł. Głównym zarzutem było to, że miano prawa do wystawienia opinii przypisywano "kupującym", sugerując, iż tylko sfinalizowana transakcja uprawnia do oceny. Rzeczywistość jednak była inna.

Konsumenci skarżyli się na otrzymywanie negatywnych opinii od osób, z którymi nigdy nie nawiązali kontaktu, ani telefonicznego, ani poprzez komunikator OLX. Zaskakujące było też to, że niektórzy recenzenci w ogóle nie dokonali zakupu, co podważało sens ich oceny. Treść tych nieuzasadnionych opinii często pozostawała niewidoczna dla potencjalnych nabywców, co mogło sugerować nieuczciwość sprzedawcy, choć w rzeczywistości nic takiego nie miało miejsca.

- Korzystający z OLX.pl często nie zdawali sobie sprawy z tego, że ocena może być wystawiona przez osobę, która nie dokonała zakupu, a nawet taką, z którą nie mieli żadnego kontaktu. Platforma umożliwiała wystawienie opinii na podstawie "doświadczenia transakcyjnego". Oceniać mogli też ci, którzy tylko zapytali o produkt, bądź wyświetlili dane kontaktowe przy ofercie. To mogło wprowadzać konsumentów korzystających z portalu w błąd i naruszać ich interesy – stwierdził prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Oceny na OLX. UOKiK: opinie były równe i równiejsze

System oceniania na OLX.pl zawierał według UOKiK także inne utrudnienia, które miały wpływ na reprezentatywność i rzetelność prezentowanych opinii. Samo wyrażenie "doświadczenia transakcyjnego", niezależnie od tego, czy było ono pozytywne, czy negatywne, nie było możliwe od razu. Konsumenci musieli czekać na specjalne zaproszenie od serwisu. Dostęp do opinii na temat wszystkich zakupów nie był jednakowy.

REKLAMA

OLX wysyłał tylko jedno zaproszenie tygodniowo, a dotyczyło ono wyłącznie ostatniej aktywności. Jeśli użytkownik w ciągu jednego tygodnia dokonał wielu zakupów lub skontaktował się z kilkoma sprzedającymi, musiał najpierw ocenić ostatnie doświadczenie, aby zyskać dostęp do oceny poprzednich. Dodatkowe trudności napotykali użytkownicy aplikacji mobilnej OLX.pl, którzy otrzymywali zaproszenia w formie powiadomień push. Jeśli takie powiadomienie zostało zamknięte bez wystawienia opinii, nie było już do niego powrotu, co uniemożliwiało późniejsze ocenienie transakcji. Konsumenci nie byli odpowiednio informowani o tych specyficznych zasadach oceniania.

Takie rozwiązanie w znaczący sposób wpływało na to, jak rzetelne i reprezentatywne były prezentowane oceny, co zostało potwierdzone przez Prezesa UOKiK. - Konsumenci mieli podstawy by sądzić, że kryterium umożliwiającym zamieszczenie opinii była transakcja, nie zaś spełnienie dodatkowych warunków, jak np. otrzymanie zaproszenia od serwisu czy ocena zakupów na platformie w jakiejś kolejności. Takie rozwiązanie wpływało na reprezentatywność, a w konsekwencji na rzetelność ocen prezentowanych na platformie OLX.pl. Konsumenci, którzy w krótkim czasie kupowali częściej, mieli gorszy dostęp do wystawienia oceny sprzedającego, przez co ich głos nie był tak samo odzwierciedlony w ocenach prezentowanych w serwisie - dodał prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

UOKiK: algorytm OLX zniekształcał rzeczywistość. Pozytywne oceny "ważyły" więcej?

Konsumenci nie zdawali sobie sprawy z jeszcze poważniejszej wady systemu OLX – istnienia algorytmu, który w nieuczciwy sposób zawyżał oceny. Grupa OLX stosowała złożoną, kilkuetapową metodę obliczania końcowej oceny użytkownika. Początkowo skala doświadczenia była trójstopniowa: rewelacyjne, dobre, złe. Algorytm przekształcał ją jednak w czterostopniową: rewelacyjnie, dobrze, nieźle oraz negatywna – nie polecam.

UOKiK ustalił, że stosowany algorytm zawyżał oceny za pomocą dwóch kluczowych mechanizmów:

REKLAMA

Wyższa waga dla ocen pozytywnych: Opinie pozytywne miały większe znaczenie niż te negatywne w finalnym obliczeniu
Klasyfikowanie słabszych ocen jako pozytywne: Oceny, które znajdowały się poniżej połowy skali, były kwalifikowane i prezentowane jako pozytywne

Konsumenci byli pozbawieni możliwości weryfikacji, czy przypisane oceny faktycznie odpowiadały opiniom wystawianym przez oceniających. Przykładem może być sytuacja, w której ocena "Nieźle. Większość kupujących jest dosyć zadowolona z tego ogłoszeniodawcy" była przypisywana sprzedającym, którzy w rzeczywistości mieli więcej negatywnych opinii niż pozytywnych. W efekcie działania tych mechanizmów, konsumenci zamiast rzeczywistej oceny "nie polecam" mogli widzieć "nieźle (…)", zamiast "nieźle (…)" – "dobrze", a zamiast "dobrze" – "rewelacyjnie".

- Kluczowe funkcje wielu platform oparte są o algorytmy niewidoczne dla konsumentów. Dlatego tak ważne jest, żeby przedsiębiorcy działający w e-commerce stosowali uczciwe zasady i metody korzystania z takich narzędzi. Grupa OLX sugerowała, że niektóre oceny użytkowników są wyższe niż w rzeczywistości. Konsumenci nie mieli wglądu w to, jakie oceny cząstkowe składają się na ocenę ogólną użytkownika, ani też dostępu do wystawionych na ich temat komentarzy. Nie zdawali sobie sprawy, że inni użytkownicy platformy mogli być mniej zadowoleni z kontaktu ze sprzedawcą niż wynikało to z ocen prezentowanych w serwisie. W konsekwencji, system ocen sugerował korzystniejsze doświadczenia zakupowe konsumentów, aniżeli wynikało to z realnych doświadczeń transakcyjnych, co mogło zachęcać kolejnych użytkowników do dokonania zakupu na OLX.pl - oznajmił Tomasz Chróstny.

Kara od UOKiK. OLX reaguje na zarzuty

Zakwestionowane praktyki OLX trwały od listopada 2020 roku aż do 31 lipca 2024 roku, wprowadzając w błąd użytkowników przez ponad trzy i pół roku. Dopiero po tym okresie spółka zdecydowała się na wprowadzenie nowego systemu ocen, który ma wyeliminować wszystkie zarzuty podniesione przez UOKiK.

REKLAMA

W obecnym systemie, ogólna ocena sprzedającego jest wyliczana jako średnia arytmetyczna wszystkich cząstkowych ocen, które są teraz w pełni widoczne dla konsumentów. Oceny te bazują na skali gwiazdkowej (od 1 do 5) oraz specjalnych tagach. Co najważniejsze, teraz opinie mogą wystawiać wyłącznie osoby, które faktycznie kupiły i odebrały przedmiot z przesyłką OLX, co znacznie zwiększa wiarygodność i transparentność systemu.

Za te nieuczciwe praktyki Grupa OLX została ukarana grzywną w wysokości ponad 28 milionów złotych (dokładnie 28 420 869 zł). Decyzja UOKiK nie jest jeszcze prawomocna, a spółce przysługuje prawo do odwołania się do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Po uprawomocnieniu się wyroku, OLX będzie zobowiązane do publicznego poinformowania o nim na swojej stronie internetowej oraz w mediach społecznościowych.

Nie jest to pierwsza interwencja Prezesa UOKiK wobec Grupy OLX. Wcześniej, w ubiegłym roku, spółka została zobowiązana do wprowadzenia zmian dotyczących zakupów z pakietem ochronnym, informowania o możliwości pominięcia "przesyłki OLX" oraz opłaty serwisowej, a także uwzględniania dodatkowych opłat w wynikach sortowania ofert od najtańszych.

UOKiK prowadzi też obecnie odrębne postępowanie dotyczące nałożenia kary na OLX za wprowadzające w błąd informacje, które spółka przekazywała w odpowiedzi na wezwania do złożenia wyjaśnień. To pokazuje, jak ważne jest, by platformy e-commerce działały zgodnie z zasadami uczciwej konkurencji i chroniły interesy swoich użytkowników.

REKLAMA

• Sieci handlowe są zmęczone rywalizacją Biedronki i Lidla. Proszą o interwencję UOKiK
• Zasady reklamacji w prawach konsumenta. Przypominamy, jak wskazać wadliwy towar
• Podejrzenie zmowy cenowej. UOKiK bierze na celownik największe sklepy z elektroniką

Źródło: UOKiK/MT