UOKiK kontra infolinie turystyczne. Wysokie opłaty już nie wrócą
Godzinami wisiałeś na infolinii w sprawie kupionego biletu, a potem przychodził gigantyczny rachunek za telefon? Koniec z tym. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta wziął pod lupę przewoźników i zmusił ich do rezygnacji z drogich numerów. Niektóre firmy, jak Wizz Air, muszą nawet zwracać pieniądze klientom.
2025-07-16, 15:43
Najważniejsze informacje w skrócie:
- UOKiK przypomina, że kontakt z infolinią w sprawie zawartej umowy nie może być droższy niż zwykłe połączenie
- Sprawdzone zostały praktyki ponad 30 przewoźników - lotniczych, kolejowych i autobusowych. Sprawdzono też niektóre platformy internetowe sprzedające bilety czy usługi turystyczne
- Interwencje UOKiK były skuteczne - przedsiębiorcy zmieniali praktyki na zgodne z przepisami
Drogie połączenie w sprawie biletu lub podróży? To już przeszłość
Od 1 stycznia 2023 roku przepisy dotyczące połączeń z infoliniami w sprawie usług przedsiębiorcy, zawartej umowy czy zakupionych biletów na przejazd czy przelot zakazują stosowania numerów o podwyższonej płatności. Do tego momentu przewoźnicy (choćby PKP Intercity) stosowali numery o podwyższonej płatności, co narażało pasażerów na spore koszty w razie problemów. To się jednak w przepisach zmieniło. A UOKiK sprawdził, czy przedsiębiorstwa się do tego stosują.
– Jeżeli przedsiębiorca udostępnia konsumentom numer telefonu do kontaktu w sprawie zawartej umowy, nie może dowolnie ustalać kosztu tego połączenia. Prowadzimy stały monitoring w zakresie udostępnianych infolinii. W postępowaniu wyjaśniającym sprawdziliśmy ponad 30 przewoźników – lotniczych, kolejowych, autobusowych oraz platformy internetowe umożliwiające zawieranie umów przewozu. Po naszych działaniach wszyscy badani przedsiębiorcy nie pobierają już wygórowanych opłat za połączenia z infolinią – mówi prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
⚖️ Praktyka naruszająca zbiorowe interesy. Co to takiego?
UOKiK interweniował, ponieważ pobieranie zawyżonych opłat za infolinię to "praktyka naruszająca zbiorowe interesy konsumentów". To prawnicze pojęcie oznacza każde niezgodne z prawem lub dobrymi obyczajami działanie przedsiębiorcy, które godzi w interesy nie jednego, ale całej, nieokreślonej grupy klientów. UOKiK może w takim przypadku nakazać zaniechania praktyki, usunięcie jej skutków, a nawet nałożyć wysoką karę finansową.
Po interwencji UOKiK swoje praktyki zmieniły, na przykład, PKP Intercity, serwisy europodroze.pl i euroautokar.pl (należące do Traveltech), serwis KOLEO (należący do Astarium), e-podróżnik (i inne serwisy należące do Teroplan). Wszystkie te przedsiębiorstwa wprowadziły możliwość kontaktu poprzez infolinię, za którą opłata jest zgodna z taryfą operatora i wynosi tyle, ile za zwykłe połączenie. Ale uwaga - w momencie pobytu za granicą koszt może być większy, w zależności od cennika roamingowego.
Efektem działań UOKiK było też wprowadzenie bezpłatnej infolinii dla pasażerów przez portugalskiego przewoźnika niskokosztowego TAP Portugal.
Wizz Air vs UOKiK - wynik mógł być tylko jeden
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta przyjrzał się też linii lotniczej Wizz Air, która udostępniała infolinię o podwyższonej opłacie. Interwencja UOKiK sprawiła, że osoby dzwoniące w sprawie rezerwacji mogą korzystać z numeru o cenie zgodnej z taryfą ich operatora za zwykłe połączenie. Co więcej, Wizz Air zwrócił też konsumentom pieniądze za połączenia w wysokości 150 proc. pobranej opłaty.
✍️ Firma pobrała od ciebie niesłuszną opłatę? Zobacz, jak i gdzie złożyć skargę
Jeśli uważasz, że przedsiębiorca naruszył twoje prawa (np. pobrał zawyżoną opłatę), nie musisz być bezradny. Oto proste kroki:
Złóż reklamację u przedsiębiorcy: To pierwszy i obowiązkowy krok. Opisz problem i swoje żądania na piśmie lub mailowo.
Skontaktuj się z rzecznikiem konsumentów: Jeśli reklamacja nie przyniesie skutku, poszukaj pomocy u miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Pomoże on w napisaniu pism i mediacji.
Zgłoś sprawę do UOKiK: Jeśli problem dotyczy nie tylko ciebie, ale może być szeroką, nieuczciwą praktyką rynkową, możesz zawiadomić o tym UOKiK. Można to zrobić przez specjalny formularz na stronie urzędu lub mailowo. Twoje zgłoszenie może zapoczątkować kontrolę, która pomoże tysiącom innych klientów.
UOKiK informuje też, że prowadzi stały monitoring i będzie interweniował w podobnych przypadkach.
Czytaj także:
- "Nasza cierpliwość się skończyła". UOKiK będzie pilnować cen
- Biedronka oskarżona przez UOKiK o zmowę. "Niedopuszczalne w wymiarze ludzkim"
- "Adriatic Express" dotarł do Chorwacji. Chętnych nie brakowało
Źródło: UOKiK/Andrzej Mandel