Klient nowej ery, czyli nielojalny i wymagający
Polski rynek e-handlu rozwija się najszybciej w Unii Europejskiej ze stopą wzrostu 21,7proc..
2015-12-07, 13:27
Posłuchaj
Przyczyniają się do tego klienci 2.0, czyli klienci nowej generacji - to obecne pokolenie millenialsów i "najmłodszych dorosłych", którzy zanurzeni są w sieci przez 24 godziny na dobę - mówi Michał Misiak z Focus Telecom.
Duże zmiany na rynku
- Dzisiejszy klient znacznie różni się od klienta z przed 10 lat. Ze względu na skok technologiczny klient oczekuje natychmiastowej obsługi. Klient wymaga informacji natychmiast i za pomocą wielu kanałów. Jeszcze nie dawno klient mógł wysłać fax. Teraz kanały komunikacji to czat, Facebook, czy Twitter. Ta różnorodność sposobów komunikacji i oczekiwania szybkiej reakcji ze strony klienta są bardzo ważne – podkreśla ekspert.
Klient nie jest lojalny
Klient 2.0 nie czeka, nie dostosowuje się, chętnie przedkłada świat cyfrowy nad realny i jest bardzo sceptyczny wobec tradycyjnych form reklamy. Jest także nielojalny, jeśli jakikolwiek element obsługi go nie zadowala - bez wahania natychmiast przechodzi do konkurencji.
REKLAMA
Podstawa to obsługa klienta
- Obserwujemy to szczególnie w branży e-commerce, w sklepach internetowych. Ceny w sieci łatwo sprawdzić. Są serwisy, które to umożliwiają. To czym możemy wygrać, to jest jakość obsługi klienta. Jeszcze do niedawna firmy, które sprzedawały przez internet twierdziły, że klient ma się obsłużyć sam. Teraz nastąpiła diametralna zmiana w tej kwestii. To co daje wartość dodaną, to jest dobra obsługa klienta – podkreśla gość.
Firma musi słuchać
Duże wymagania klienata 2.0 to także olbrzymie wyzwania dla sprzedawców -dodaje ekspert. - Zadanym firmy w dzisiejszych czasach jest uważne słuchanie, by wiedzieć, czego on potrzebuje. Kluczem jest umiejętność utrzymania klienta – dodaje.
Według raportu Think Paga 2015, blisko 50 proc. polskich e-sklepów utrzymuje się na rynku zaledwie dwa lata. Okazuje się, że większość z nich ma nie dość rozwinięte systemy obsługi klientów i z tego powodu tych klientów tracą. Tymczasem zdaniem ekspertów, przyszłość w e-handlu to coraz bardziej zaawansowane rozwiązania z zakresu Business Automation & Communication.
Elżbieta Szczerbak, abo
REKLAMA