Jak tanio rozwiązać spór konsumencki?

Posłuchaj

W Polsce firmy słabo przestrzegają prawa konsumenta uważa dr Monika Gładoch, ekspert Pracodawców RP zwraca

Dodaj do playlisty

Dodaj do playlisty

- Jeśli reklamacja jest nieuznana, to klient może zgłosić się do sądu m.in. w Warszawie. Taki są znajduje się w każdym województwie. Sądy rozpatrują spory wynikające z umów sprzedaży i ze świadczenia usług - mówiła na antenie Polskiego Radia 24 Justyna Glabian Przewodnicząca Stałego Polubownego Sądu Konsumenckiego w Warszawie.

Mało formalności

Cała procedura postępowania przed sądem polubownym jest bardzo prosta.

- Należy zgłosić się do nas, wypełnić w dwóch egzemplarzach wniosek i my wysyłamy do przedsiębiorcy zapytanie, czy wyraża on zgodę rozpatrzenie sprawy przez sąd. Jeśli taka zgoda zostanie udzielona, to wyznaczamy termin rozprawy. Sprawa kończy się ugodą lub wyrokiem, maja one moc decyzji wydawanych przez sąd powszechny – tłumaczy prawniczka.

Może dojść do wcześniejszej ugody 

Do wyroku wcale nie musi dojść, bo sprawa może skończyć się wcześniej.

- Może być zawarta umowa w postępowaniu wstępnym, to znaczy na etapie wymiany dokumentów przedsiębiorca uznaje roszczenia konsumenta lub proponuje jakieś inne rozwiązanie, które zaakceptuje klient – wyjaśnia rozmówczyni.

Kluczowa jest zgoda obu stron

Wszystko trwa maksymalnie 3 miesiące i co do zasady jest bezpłatne. Jednak, aby do tego mogło dość przedsiębiorca musi wyrazić na to zgodę. Jeśli odmówi, konsument, których chce dochodzić swoich praw musi udać się do sądu powszechnego.

Wina po stronie konsumenta?

Jednocześnie, jak dodawała Justyna Glabian, choć sądy polubowne działają na rzecz konsumenta. To ten nie zawsze ma rację.

- Konsumenci nie mają świadomości, że ponoszą winę za uszkodzenie towaru. Wydaje im się, że przez dwa lata tym butom nie może się nic stać, nie zależnie od użytkowania. Gwarancją trwałości towaru jest również odpowiednia dbałość – podkreśla specjalistka.

Co ważne wyrok sądu konsumenckiego zamyka drogę do dochodzenia swoich roszczeń przed sądem powszechnym.

Niezgodność z umową

W czasie audycji Justyna Glabian odpowiadała także na pytania słuchaczy, które padły podczas specjalnego dyżury telefonicznego

Pani Ewa z Poznania zadzwoniła do nas w sprawie okien. 5 lat temu wymieniła okna w jednym pokoju i okazało się, że oprócz szeregu usterek, które wynikały z nierzetelności firmy montażowej, jedno z nich jest za małe... Rok temu pani Ewa zdecydowała się na wymianę kolejnych okien w innym pokoju. Wymiany dokonała ta sama firma i historia się powtórzyła...

- Firma unika zrealizowania tego co było na piśmie przez 5 lat w przypadku pierwszego okna, a w przypadku drugiego ona ten okres wynosi rok. Słyszę zapewnienia, obietnice, ktoś przyjeżdża, ale nie przywozi odpowiednich części. Czy można zrobić z oknem, które było źle wymierzone i zamontowane pięć lat temu? Oraz co ze sprawą, która się ciągnie od roku – pyta słuchaczka.

To jest sprawa, którą może zająć się sąd konsumencki - odpowiada Justyna Glabian. - Konsumentka w obydwu sprawach może zgłosić się do sądu polubownego. To będzie jedna z tych spraw, gdy sąd nie jest bezpłatny, w tej sytuacji konieczna będzie opinia rzeczoznawcy, który będzie mógł ocenić rzetelność wykonania. W sytuacji, gdy przedsiębiorca się nie kontaktuje z nami, to warto prowadzić korespondencję na piśmie, bo telefon nie jest dowodem, jeśli będziemy mieli list, na który przedsiębiorca nie odpowie w terminie, to będzie wiadomo, że firma uchyla się od odpowiedzialności – przekonuje gość.

Jak reklamować usługi fachowców?

Ze swoim problemem zadzwoniła do nas także pani Helena z Białegostoku.

- Popsuła mi się pralka, poprosiłam fachowca, żeby usterkę zlikwidował. Naprawił, zainkasował pieniądze, włączyłam pralkę i ona wybuchła, zajęła się ogniem. Na szczęście nikomu nic się nie stało. Fachowiec, który pralkę rzekomo naprawił, umywa ręce, nie poczuwa się do odpowiedzialność. Rozmawiałam z innymi fachowcami, okazało się, że była to niewielka usterka, którą należało umiejętnie usunąć. Co ja mam w tej sytuacji zrobić? Jak mogłabym pociągnąć do odpowiedzialności fachowca, który mi tę pralkę posuł i jeszcze naraził moją rodzinę na niebezpieczeństwo – pyta konsumentka.

W tym przypadku lepiej skorzystać z normalnej drogi sądowej - radziła Przewodnicząca Stałego Polubownego Sądu Konsumenckiego w Warszawie. - Jest to sprawa, którą również mógłby zająć się sąd polubowny, natomiast tego typu sprawy, gdzie wchodzi poważny rzeczoznawca, który musiałby ocenić tę naprawę, lepiej rozpatrywać przed sądem powszechnym, bo nie wiem, czy sąd polubowny będzie miał dostęp do takich ekspertów. Jednak co do zasady, także można się do sądu polubownego zgłosić. W tym przypadku wchodziłaby w grę kwestia odszkodowania, bo usługa wywołała uszkodzenie pralki, które spowodowało, że nie nadaje się ona do dalszego używania. Dochodzi kwestia, kim był serwisant, czy to duży serwis, lub czy to osoba fizyczna, czy prowadzi działalność gospodarczą. W takiej sytuacji wyrażenie przez niego zgody na sąd polubowny, jeśli umowa się od odpowiedzialności, jest raczej wątpliwe – dodaje.

Zapraszamy do wysłuchania relacji z dyżuru i porad eksperta w audycji "Pogotowie konsumenckie", w każdy czwartek o godz. 21.30 na antenie Polskiego Radia 24.

Ekspert czeka na pytania od słuchaczy w czwartki od 9.15 do 10.15 pod numerem telefonu 22 645 27 00. Pytania dotyczące praw konsumenta można również przez cały tydzień wysyłać na adres: pogotowiekonsumenckie@polskieradio.pl.

Błażej Prośniewski, Dominik Olędzki, abo