Porady, interwencje, pomoc w sądzie. Podsumowanie pracy rzeczników konsumentów

W całym kraju pracuje 372 rzeczników konsumentów. Niestety, wciąż są powiaty, gdzie rzecznik pracuje na ułamek etatu albo pełni równolegle inne funkcje w starostwie. 

– Rzecznicy konsumentów to bardzo ważna instytucja. Zależy nam, aby byli łatwo dostępni dla mieszkańców i oferowali im jak najwyższy poziom ochrony – mówi Marek Niechciał, prezes UOKiK.

Ze sprawozdań wynika, że w 2018 r. najlepsza dostępność pomocy konsumenckiej była w powiecie pyrzyckim w woj. zachodniopomorskim (jeden etat w biurze rzecznika na 20 tys. mieszkańców), w Koninie (na 25 tys. mieszkańców) i Tarnowie (na 27,5 tys.). Najgorzej wypadł powiat malborski, gdzie rzecznik pracował tylko przez 3 godziny w tygodniu – w efekcie statystycznemu mieszkańcowi było tam ponad 40 razy trudniej uzyskać pomoc, niż konsumentowi z powiatu pyrzyckiego.

Ubrania, buty, komputery i meble

W 2018 r. rzecznicy udzielili 475 929 porad. To nieco więcej niż w 2017 r. (447 tys.). Konsumenci najczęściej zgłaszali problemy dotyczące sprzedaży produktów - ponad 243 tys. Tak jak w poprzednich latach były to głównie reklamacje ubrań i butów – ponad 78 tys. spraw, ale ich liczba już trzeci rok z rzędu się zmniejsza. Rzecznicy często udzielali też porad dotyczących sprzętu RTV, AGD i komputerów (prawie 66 tys.) oraz mebli (prawie 37 tys.).

REKLAMA

Służyli też poradami dotyczącymi usług – było ich prawie 157 tys. Najwięcej skarg – podobnie jak rok wcześniej – dotyczyło telekomunikacji (35 tys.). Ich liczba spadła jednak aż o 25 proc.

– Przyczyną może być ograniczenie działalności nieuczciwych firm, które podszywały się pod dotychczasowego operatora i podsuwały do podpisu nową umowę jako aneks do starej. Poskutkowały kary nakładane przez UOKiK i nagłośnienie tematu, które zwiększyło czujność konsumentów. Podobnie jest w branży energetycznej, tam też spadła liczba skarg na alternatywnych sprzedawców – tłumaczy Marek Niechciał, prezes UOKiK.

Do rzeczników konsumentów trafia także coraz mniej spraw finansowych. W 2018 r. było ich niecałe 17 tys. – o 2,5 proc. mniej niż w 2017 r. Wynika to z faktu, iż coraz częściej konsumenci kierują się do wyspecjalizowanej instytucji, czyli Rzecznika Finansowego, który w 2018 r. odnotował 9-proc. wzrost liczby działań na rynku bankowo-kapitałowym.

10 tys. problemów z wakacjami

Przybyło natomiast skarg na branżę turystyczną – aż o 44 proc. w porównaniu do 2017 r. Konsumenci zgłosili do rzeczników ponad 10 tys. problemów dotyczących m.in. skrócenia pobytu na wczasach nawet o 2 dni z powodu zmiany godzin lotów, nienależytego wykonania umowy, odszkodowań. Wzrost skarg może wynikać z wejścia w życie przepisów ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, które zwiększyły uprawnienia konsumentów na tym rynku.

REKLAMA

Coraz więcej spraw powiązanych jest również z opieką zdrowotną. W 2018 r. było ich 4245 (usługi) i ponad 10 tys. (produkty), podczas gdy rok wcześniej odpowiednio – 2331 i ponad 7 tys. To głównie efekt nieuczciwych praktyk, do których dochodzi podczas sprzedaży na pokazach. Konsumenci – przeważnie seniorzy – są na nie najczęściej zwabiani obietnicą bezpłatnych badań, a wychodzą z tzw. pakietami medycznymi, parafarmaceutykami czy produktami o właściwościach „zdrowotnych” za kilka lub kilkanaście tysięcy złotych. Rzecznicy pomagali odstąpić od takich umów, interweniowali u przedsiębiorców, powiadamiali prokuraturę i współpracowali z UOKiK, który prowadzi postępowania w sprawach naruszania zbiorowych interesów konsumentów.

Częściej produkty niż usługi

Rolą rzeczników jest także występowanie do przedsiębiorców w sprawach konsumentów. Takich interwencji było w 2018 roku 52 685. Firmy muszą wtedy udzielić wyjaśnień i odnieść się do uwag, inaczej grozi im grzywna. Jak szacują rzecznicy, podjęcie dialogu z przedsiębiorcą zwiększa szansę na rozstrzygnięcie sporu na korzyść konsumenta. Nawet 70 proc. jest skuteczne. Niestety, od kilku lat liczba wystąpień spada, np. w 2017 r. było ich ponad 55 tys. Najgorzej wypadło woj. warmińsko-mazurskie, gdzie wystąpień było tylko 882 – o 38 proc. mniej niż rok wcześniej.

Najwięcej interwencji podjął w 2018 r. miejski rzecznik konsumentów z Łodzi – 2003. W czołówce znalazła się też Warszawa – 1744 wystąpienia i Toruń – 1251. Średnio na jednego rzecznika przypadają 142 wezwania, ale w 8 powiatach nie było ich w ogóle.

Wystąpienia do przedsiębiorców częściej dotyczyły sprzedaży produktów niż usług. Rozpiętość była ogromna – trafiały się takie sprawy, jak reklamacja kursu skoków spadochronowych, zapachu kanapy czy naprawa telefonu... uszkodzonego przez krowę.

REKLAMA

Ponad 3 tys. pism procesowych

W ciągu całego roku rzecznicy w całym kraju pomagali konsumentom w 3896 procesach sądowych. To więcej niż w 2017 r., gdy udzielili wsparcia w 3729 sprawach. Niestety, wciąż 78 proc. rzeczników w ogóle nie podejmowała takich działań. Jako przyczyny niskiej aktywności wskazywali m.in. ryzyko obciążenia powiatu kosztami zastępstwa procesowego w razie przegranej, problemy kadrowe, brak doświadczenia i niechęć konsumentów do wchodzenia na drogę sądową.

Najczęściej pomoc polegała na sporządzaniu pism procesowych. Tak było w 3283 przypadkach. W 613 sprawach rzecznicy formalnie uczestniczyli w procesach – wytoczyli powództwa lub przystąpili do nich. To aż o 60 proc. więcej niż w poprzednim roku. W 2018 r. przed sądami toczyło się też 14 sporów zbiorowych wytoczonych przez rzeczników. Dotyczyły m.in. polis z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym i umów o kredyt indeksowany kursem franka szwajcarskiego.

Jednocześnie wielu rzeczników oprócz udzielania pomocy konsumentom znajdowało czas na edukację. Prowadzili zajęcia w szkołach, np. warsztaty z pisania reklamacji, organizowali konkursy wiedzy konsumenckiej, spotykali się z seniorami, rozpowszechniali wiedzę o prawach konsumenta za pośrednictwem mediów.

PolskieRadio24.pl/IAR/PAP/UOKiK/DoS, md

REKLAMA