Mimo zakończenia gwarancji – producent auta może dołożyć się do jego naprawy

Posłuchaj

W razie reklamacji, zarówno w interwencja w centrali w Polsce, a równocześnie, bez powiadamiania jej – także np. w centrali za granicą może przynieść pozytywne i oczekiwane skutki – ocenia gość Jedynki mec. Olesia Frączek, wiceprezes Federacji Konsumentów. (Mariusz Gzyl, Polskie Radio SA)

Dodaj do playlisty

Dodaj do playlisty

Dobra wola to świadczenie, które ani nie jest gwarancją, ani rękojmią. Nie jest nakazane ani przed ustawodawcę, ani nie jest zobowiązaniem producenta.

Motoryzacyjna dobra wola

Najczęściej stosuje się dobrą wolę w dwóch przypadkach – tłumaczy Jakub Faryś, prezes Polskiego Związku Przemysłu Motoryzacyjnego.

– Po pierwsze wtedy, kiedy usterka wystąpi bardzo krótko po okresie, który obejmowała gwarancja, a producent jest przeświadczony, że ta usterka mogła wyniknąć z wady produkcyjnej. Bądź w przypadku, kiedy jest to dużo dłużej po gwarancji, ale producent ocenia, że taką usterkę należy usunąć, bo mogła to być wada produkcyjna, bądź wtedy kiedy chce w pewien szczególny sposób docenić klienta – podkreśla.

Na ogół chodzi o usterki kosztowne w naprawie. – Wtedy producent może np. pokryć cześć kosztów naprawy, bądź może ze swojej zaoferować części i podzespoły potrzebne do naprawy, a klient pokrywa robociznę. To nie zawsze jest tak, że klient dostaje to świadczenie zupełnie za darmo – zwraca uwagę Jakub Faryś.

Silne marki nie lubią procedury goodwill

W praktyce takie procedury dobrej woli są stosowane rzadko, a jeśli już, to producent dorzuca tylko 10–20 proc. kosztów.

– Często się zdarza, że samochód tuż po gwarancji zepsuje się i naprawa kosztuje wiele tysięcy złotych. A producent mówi: trudno, gwarancja się skończyła. Tak się dzieje nawet w sytuacjach, gdy mamy do czynienia z ewidentną wadą samochodu. Lub też ze słabym punktem, z elementem, który psuje się w większości egzemplarzy danego modelu. Im silniejsza bowiem pozycja firmy na danym rynku, tym mniejsza gotowość do ustępstw wobec klienta. Również ma znaczenie kondycja producenta, czy też importera samochodu. Im jest ona gorsza, tym mniejsza chęć, aby partycypować w kosztach – komentuje Maciej Brzeziński, z magazynu motoryzacyjnego Auto Świat.

Czytajmy umowy gwarancyjne

Nawet jeśli mamy jeszcze gwarancję, to im dłuższy jest jej okres, tym więcej jest zazwyczaj wyłączeń.

– Warto zwracać uwagę przede wszystkim na to, co gwarancja obejmuje. Bo jeśli samochód ma gwarancję na 5 lat, ale wiele z jego elementów, szczególnie tych które psują się najczęściej, mają gwarancję tylko dwuletnią, a czasami nawet krótszą, ograniczoną do 20 tys. lub 40 tys. kilometrów, to wtedy ta ogólna gwarancja na 5 lat nie ma większego znaczenia – radzi Maciej Brzeziński.

Gwarancja jest produktem korzystnym nie tylko dla klienta, ale też dla producenta. Ponieważ żeby ją zachować, trzeba samochód serwisować w autoryzowanym warsztacie, kupować oryginalne części zamienne, a to są ogromne koszty dla klienta, a zyski dla producenta. Przypomnijmy jednak, że Komisja Europejska przyznała kierowcom prawo do korzystania z nieautoryzowanych serwisów samochodów, przy jednoczesnym zachowaniu uprawnień płynących z gwarancji producenta. W praktyce jednak nie zawsze to działa.

Ostatnio też coraz częściej pojawiają się problemy z elementami wnętrza samochodów, które są niskiej jakości. W takiej sytuacji producenci najczęściej nie chcą brać odpowiedzialności, nawet gdy samochód ma minimalny przebieg czyli np. 15 tys. kilometrów. 

Dobra wola zależy też od tradycji

Szczególnie po aferze spalinowej VW wydawałoby się, że wszystkim producentom powinno zależeć na tym, żeby zachować dobre imię, czy też twarz, bo to w handlu jest bezcenne. Okazuje się, że wcale tak nie jest, i to nawet wśród producentów marek Premium. Czyli klient wydaje czasem nawet kilkaset tysięcy złotych na nowy samochód i wszystko pięknie wygląda do momentu, kiedy wyjeżdża z salonu. Później już różnie bywa.

– To wynika z różnych rzeczy, czasami z braku tradycji, praktyki, a czasem z tego, że osoba prowadząca działalność jest nastawiona tylko i wyłącznie na uzyskanie marży, i dbanie o klienta kończy się w momencie zapłaty przez klienta za rzecz, którą nabywa. Niestety – z takim zjawiskiem się spotykamy. Na szczęście – takie zjawisko jest coraz rzadsze. Bo jeśli porównamy ilość i tematykę skarg, którą Federacja Konsumentów otrzymywała 10 lat temu i teraz, to jest pozytywny postęp – ocenia gość Jedynki mec. Olesia Frączek, wiceprezes Federacji Konsumentów.

Olesia Frączek, wiceprezes Federacji Konsumentów

I dodaje, że na pewno dobrze sięgnąć do lektur dotyczących np. dobrych obyczajów, w tym kupieckich, choćby z czasów Polski przedwojennej. A takie pozycje znajdziemy w księgarniach. Kupiecka uczciwość nakazywała wówczas każdego klienta traktować z szacunkiem, bez względu na to, czy klient nabędzie towar, czy nie.

– Nie wolno było okazywać niezadowolenia. Zabronione było proponowanie klientowi droższych rzeczy od tej, którą miał zamiar kupić. Już nie mówiąc o bublach – przypomina mec. Frączek.

Zatajanie informacji

Obecnie jeśli ktoś się zwraca o wdrożenie procedury „goodwill” czyli  dobrej woli, to najczęściej dostaje odpowiedź, że widocznie wykorzystywał sprzęt niezgodnie z przeznaczeniem, i dlatego zniszczeniu uległa część, która według producenta nie mogła ulec zniszczeniu. I dopiero po wielu tygodniach czy też miesiącach, np. śledztwo dziennikarskie pozwala wykryć, że producent ukrywał wady materiałowe.

– Bardzo często nie tylko materiałowe, bo do Federacji trafiło kilka spraw dotyczących innych aspektów. Jeden z klientów kupił samochód, z gwarancją, i kiedy po roku była wymagana istotna naprawa okazało się, że gwarancji już nie ma. Ponieważ pierwsza rejestracja tego pojazdu, z uwagi na to że była to wersja demonstracyjna, a został nabyty jako nowy produkt, miała miejsce 1,5 roku wcześniej – zauważa gość radiowej Jedynki.

W takim przypadku warto postawić zarzut zatajenia istotnych informacji przed konsumentem. I wystąpić np. na drogę sądową.

Nierówne traktowanie

A może wystarczy po prostu zwrócić się do importera, czy też producenta? Gdzie należy interweniować?

–  Zarówno w interwencja w centrali w Polsce, a równocześnie, bez powiadamiania jej – także w centrali za granicą może przynieść pozytywne i oczekiwane skutki. W ramach postępowania, które prowadziła Federacja na rzecz konsumenta przed sądem, zwróciliśmy się do importera spornego pojazdu z prośbą o podanie specyfikacji, żeby nie mieć wątpliwości co zostało zamontowane w tym dość rzadkim aucie. Po pierwsze Federacja nie dostała tej specyfikacji, po drugie padła cena, choć niewielka, ale jednak. Wtedy Federacja zwróciła się do organizacji z kraju pochodzenia pojazdu, by wystąpiła do producenta o specyfikację. I wtedy odpowiedź i specyfikacja nadeszły w ciągu 24 godzin. Nie był to żaden problem – komentuje mec. Olesia Frączek.

Wynika z tego, że niektórzy producenci czy importerzy nie doceniają faktu, że rynek robi się bardzo otwarty. I konsumenci coraz częściej za pośrednictwem platform internetowych kupują nie tylko drobne przedmioty, i tylko w kraju.

– Dokonują również np. zakupów pojazdów. I zastanawiające jest, że producenci czy importerzy nie obawiają się, że klient chcąc być traktowany tak jak tego prawo i dobre obyczaje wymagają – po prostu ucieknie do innego kontrahenta, za granicę – zaznacza gość Jedynki. Gdzie np. marża będzie niższa i cena towaru też może być niższa.

Czy będzie kodeks dobrych praktyk?

Na pewno jest taka potrzeba.

– Widzimy, że takie kodeksy i dobre praktyki pojawiają się wśród podmiotów głównie zrzeszonych w większych izbach branżowych, sektorowych. Natomiast Federacja Konsumentów zamierza organizować konkurs na Super Praktykę dla przedsiębiorców – podkreśla gość Jedynki. Żeby mogli oni pokazać, co robią ponad prawo, więcej niż jest wymagane. I te najlepsze praktyki, które mogą być powielane, i nie będą to programy lojalnościowe, żeby były reklamowane.

– Być może będzie to pomysł na to, aby nie tylko być bardziej uczciwym i grzecznym, ale by stosować te dobre kupieckie obyczaje, bo tradycje mamy – dodaje mec. Olesia Frączek, wiceprezes Federacji Konsumentów.

Mariusz Gzyl, Karolina Mózgowiec, mb