Na pomoc konsumentom! Kto bezpłatnie i jak pomaga poszkodowanym klientom?

Posłuchaj

O tym, gdzie konsumenci mogą zgłaszać się po bezpłatną pomoc, mówili w audycji „Pogotowie konsumenckie” w Polskim Radiu 24: Andrzej Bućko z Federacji Konsumentów, Małgorzata Cieloch z UOKiK i Marcin Jaworski z Biura Rzecznika Finansowego (Błażej Prośniewski, Elżbieta Szczerbak, Naczelna Redakcja Gospodarcza Polskiego Radia)

Dodaj do playlisty

Dodaj do playlisty

- Federacja Konsumentów zajmuje się wszystkimi sprawami, gdzie po jednej stronie mamy konsumenta, a po drugiej stronie przedsiębiorcę. W ograniczonym zakresie interweniujemy też czasem u organów administracji. Natomiast co do zasady po jednej stronie mamy konsumenta, po drugiej przedsiębiorcę i nie ma znaczenia, jaka to jest branża. Federacja Konsumentów pomaga we wszystkich branżach. Nasza pomoc jest bezpłatna. Wystarczy się zgłosić do jednego z trzydziestu kilku oddziałów, które mamy na terenie całego kraju. Trzeba mieć oczywiście dokumenty związane z daną sprawą, przedstawić sytuację i nasz doradca podpowie, co zrobić w takiej sprawie – tłumaczył Andrzej Bućko.

Jakimi przypadkami zajmuje się UOKiK?

Z kolei przypadkami naruszenia zbiorowych interesów konsumentów zajmuje się Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

- Zbiorowe interesy konsumentów to jest dbanie o interes zbiorowości właśnie, czyli UOKiK zajmuje się określonymi praktykami konkretnych przedsiębiorców, które mogą szkodzić konsumentom w ogólności. Nie zajmuje się natomiast załatwianiem prywatnych spraw indywidualnych konsumentów – wyjaśniał gość audycji „Pogotowie konsumenckie”.

Rosnąca świadomość Polaków

Z danych Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wynika, że liczba spraw zgłaszanych przez konsumentów każdego roku rośnie od 10 do 20 proc. To efekt m.in. rosnącej świadomości Polaków co do przysługujących im praw, mówiła Małgorzata Cieloch, rzeczniczka UOKiK.

- Ponieważ większość przedsiębiorców próbuje dbać o swoje dobre imię, informuje konsumenta, że są możliwe drogi dochodzenia roszczeń. Są tacy, którzy chcą działać uczciwie. Trochę też konsumenci, ucząc się na własnych błędach, wiedzą, co mają zrobić w konkretnych sytuacjach. Chcą korzystać z tych narzędzi, które są nam zagwarantowane bezpłatnie przez państwo – podkreślała Małgorzata Cieloch.

Prawo do bezpłatnej pomocy prawnej

Tu w pierwszej kolejności mamy prawo do bezpłatnej pomocy prawnej, którą świadczą przede wszystkim miejscy i powiatowi rzecznicy konsumentów.

- Tu jest rejonizacja, więc na stronie internetowej urzędu w specjalnej wyszukiwarce można znaleźć najbliższego nam Miejskiego Rzecznika Konsumentów. To jest jednak osoba i ona może dużo, bo tak naprawdę ma ogólną wiedzę po pierwsze na temat zawieranych umów, turystycznych, bankowych, finansowych, ale też kupna-sprzedaży. To są również wszelkiego rodzaju sytuacje z uciążliwymi reklamacjami, w których konsument nie może dochodzić swego. To są różnego rodzaju sytuacje z życia codziennego – wyjaśniała rzeczniczka UOKiK.

Niektórym branżom dedykowane są konkretne instytucje

Warto też pamiętać, że niektórym branżom dedykowane są konkretne instytucje, które udzielają specjalistycznych porad, np. Rzecznik Finansowy, przypominał Marcin Jaworski z Biura Rzecznika.

- Rzecznik Finansowy jest wyspecjalizowaną instytucją, która wspiera klientów w sporach z instytucjami finansowymi. Głównie są to ubezpieczyciele i banki, ale wspieramy też klientów instytucji pożyczkowych, domów maklerskich. W naszych kompetencjach jest interwencja w sprawach dotyczących ponad 2 tys. różnego rodzaju instytucji finansowych – wyjaśniał ekspert.

Czym zajmuje się Rzecznik Finansowy?

Rzecznik Finansowy, jak większość instytucji, udziela porad konsumenckich, ale też pomaga na każdym etapie toczącej się sprawy.

- Można się zwrócić do nas, dzwoniąc na dyżury eksperckie, można też przysłać e-maila. Klient może następnie, jeżeli są do tego podstawy, poprosić nas o interwencję. Kolejnym krokiem może być próba przeprowadzenia postępowania polubownego. Jeśli z kolei nie uda się załatwić danej sprawy w sposób polubowny, pozostaje droga sądowa. Tutaj Rzecznik Finansowy znowu nie zostawia klientów samych. Wspieramy takie osoby tzw. istotnym poglądem, który jest naszą opinią, oceną danej sprawy – tłumaczył Marcin Jaworski.

Inne urzędy pomagające konsumentom

Swoich strażników praw konsumenta mają także rynek energetyczny, lotniczy czy kolejowy, dodała Małgorzata Cieloch.

- Jeśli chodzi o rynek energetyczny i wszystkie problemy związane z dostawcami energii, również ze zmianą dostawcy energii, to Urząd Regulacji Energetyki pomaga konsumentom w dochodzeniu różnego rodzaju roszczeń. Usługi telekomunikacyjne, szeroko rozumiany internet, dostęp do niego, to Urząd Komunikacji Elektronicznej. Jeśli podróżujemy głównie pociągiem, to pomaga nam Urząd Transportu Kolejowego. Tych konsumentów, którzy zamiast pociągu wybrali samolot, wspiera Urząd Lotnictwa Cywilnego – wyliczała rzeczniczka UOKiK.

W sporach transgranicznych pomocą służy Europejskie Centrum Konsumenckie. Warto też pamiętać o infolinii konsumenckiej, która działa od 8 do 18 pod nr  801 440 220.

Problemy z gwarancją

Podczas audycji „Pogotowie konsumenckie” Andrzej Bućko z Federacji Konsumentów odpowiadał także na pytania słuchaczy, które wpłynęły podczas porannego dyżuru telefonicznego. Jedno z nich dotyczyło kupna samochodu.

- Sprzedawca obiecywał roczną gwarancję i za to wziął pieniądze. Pobrał większą opłatę za przygotowanie dokumentów, niż wynikało to z rachunków, które przedstawił, i w tej chwili nie chce ze mną rozmawiać – skarżył się słuchacz. – Teraz nie wiem, czy zostaje mi tylko droga sądowa. Oczekuję gwarancji, a on twierdzi, że nie może mi tej gwarancji dać, dlatego że on zerwał współpracę z firmą, która tej gwarancji w jego imieniu udzielała. Ale dlaczego ja jestem pokrzywdzony – dodał.

Według eksperta, w tym sporze, racja leży po stronie konsumenta.

- To, że sprzedawca rozwiązał umowę z jakimś podmiotem, który tej gwarancji udzielał, wcale nie zwalnia go z obowiązku, żeby tej gwarancji udzielić. Tu konsument może tego żądać – mówił ekspert. – Jeżeli ten przedsiębiorca wziął więcej pieniędzy, niż wynika to z rachunków, to można żądać zwrotu różnicy. Gdyby zaś ujawniła się jakaś wada w tym samochodzie, nawet jeżeli jest on używany, to w terminie dwóch lat możemy zgłaszać reklamację do takiego sprzedawcy i w ostateczności nawet odstąpić od umowy i żądać zwrotu pieniędzy – dodaje.

Niedostarczenie zamówionego towaru

Kolejny telefon dotyczył nieotrzymania przez naszą słuchaczkę zamówionego towaru.

- Zamawiałam w sklepie internetowym produkt, płacąc od niego od razu. Miał zostać dostarczony w ciągu tygodnia. Po dwóch tygodniach dostałam informację, że produktu nie ma i nie będzie. Czekam kolejne dwa tygodnie na zwrot pieniędzy, który nie nastąpił. Co mogę zrobić w takim wypadku – pytała słuchaczka.

Tu trzeba działać bardzo szybko, odpowiadał Andrzej Bućko.

- Trzeba się zgłosić do Federacji Konsumentów. My pomożemy napisać wezwanie do zapłaty, pozew do sądu. Ponieważ rozmawiać i szukać porozumienia można z przedsiębiorcą, który działa legalnie, chce rozwijać sieć klientów, współpracować z nimi, ale nie zgadza się ze stanowiskiem konsumenta. Tu możemy mediować, szukać porozumienia. Jeżeli sytuacja jest taka, że ktoś szybko założył jakiś podmiot i bardzo szybko chce się wzbogacić, niekoniecznie uczciwie, to nie ma, o czym dyskutować. Trzeba jak najszybciej wytaczać powództwo, ewentualnie zgłaszać sytuację na policję – radził gość Polskiego Radia 24.

Kiedy można się powołać na zasadę rękojmi?

Pytania i prośby o pomoc docierały do nas także droga mailową. Jeden z słuchaczy napisał do nas: "Reklamację złożyłem 13/08/2016r do dnia 31/08/2016r. kiedy zgłosiłem się do sklepu Biedronka z pytaniem, co z moją reklamacją nie otrzymałem żadnej odpowiedzi na moją reklamację, a jeśli sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione". Jedna z sieci dyskontowych odpowiedziała na to: "Informujemy, że Pana reklamacja została rozpatrzona w oparciu o gwarancję", a w jeszcze wcześniejszym mailu: "W odpowiedzi na zgłoszenie informujmy, że wszystkie terminy zawarte w karcie gwarancyjnej związane z tą reklamacją zostały zachowane. Jednocześnie informujemy, iż reklamacja została odrzucona z uwagi na uszkodzenie mechaniczne".

Według eksperta, bardzo często przedsiębiorcy powołują się na gwarancję i odsyłają konsumenta z "kwitkiem". Wtedy można powołać się na zasadę rękojmi.

- Rękojmia to uprawnienie wynikające z przepisów Kodeksu cywilnego, które posiada każdy nabywca towaru w układzie konsumenckim – mówił Andrzej Bućko. – Przez dwa lata możemy składać do przedsiębiorcy reklamację z tytułu rękojmi. Nie może mieć miejsca taka sytuacja, w której przedsiębiorca mówi, że on nie chce iść na taki układ. To jest jego obowiązek. Przedsiębiorca-sprzedawca jest odpowiedzialny przez dwa lata wobec kupującego. I to kupujący wybiera treść swojego żądania. Kupujący może od razu odstąpić od umowy i żądać zwrotu pieniędzy. Sprzedawca może raz, nieodpłatnie, szybko naprawić bądź wymienić towar. Można też żądać właśnie naprawy, wymiany, obniżenia ceny – podsumował Andrzej Bućko.

Elżbieta Szczerbak, Błażej Prośniewski, awi