Najczęściej klienci zwracali się z prośbą o wsparcie w sporach dotyczących kredytów konsumenckich (34 proc.), kredytów hipotecznych (26 proc.) czy rachunku bankowego (15 proc). Ta skala skarg cały czas się utrzymuje, mówi Bartosz Wyżykowski, prawnik w Biurze Rzecznika Finansowego.
- Reklamacje dotyczące usług bankowych są z tego powodu najczęstsze, że banki mają najszerszą ofertę produktową. Instytucja pożyczkowa oferuje tylko kredyty konsumenckie, tymczasem bank ma tych produktów dużo więcej: kredyty konsumenckie, kredyty hipoteczne, rachunki, lokaty. Jest też znaczna gama produktów, które można reklamować, co do których mogą pojawić się spoty. Natomiast, jeżeli chodzi o kategorię produktów, na którą najczęściej skarżą się konsumenci do Rzecznika Finansowego, to jest to kredyt konsumencki. Na drugim miejscu są kredyty hipoteczne, a na dalszych miejscach produkty związane z rachunkami, przelewy, ataki phishingowe, błędne przelewy itd. – wylicza rozmówca Naczelnej Redakcji Gospodarczej Polskiego Radia.
Czego najczęściej dotyczą skargi klientów banków?
W przypadku kredytów konsumenckich skargi, jakie wpływają do Rzecznika Finansowego, można podzielić na dwie grupy.
- Po pierwsze zarzuty związane z samą treścią umowy i wskazywanie na to, że konkretne postanowienia mogą kształtować w sposób nieuczciwy prawa i obowiązki konsumentów. W ostatnich latach to się poprawiło. Mamy też bardzo dużo wniosków, które były zawierane jeszcze w 2012, 2013 r. i widać, że wtedy te umowy z perspektywy konsumenta były gorzej zredagowane niż te umowy, które obecnie oferowane są na rynku. Druga kategoria zarzutów to oczywiście sposób wykonywania umowy, to, jak zostały naliczone odsetki, różnego rodzaju spory przy wcześniejszej spłacie kredytu, rozliczenie prowizji, odsetek, różnych opłat przygotowawczych. Zdarzają się też sporadycznie zarzuty dotyczące samego sposobu sprzedaży kredytu. Konsumenci wskazują, że o pewnych rzeczach nie zostali poinformowani, albo zostali poinformowani inaczej – wymienia Bartosz Wyżykowski.
Nowe zasady dotyczące reklam kredytów
Gość audycji „Pogotowie konsumenckie” zwraca też uwagę, że klientom banków łatwiej teraz będzie ocenić, czy kredyt oferowany przez bank jest dla nich odpowiedni. W ostatnich dniach - 22 października - bowiem w życie weszły zmiany, które wprowadzają nowe zasady prezentowania kosztów w reklamach takich kredytów.
- Te zmiany zostały zainicjowane przez prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który uznał, że wymagają one udoskonalenia. Z jednej chodzi o tzw. reklamy liczbowe, czyli takie reklamy kredytu konsumenckiego, w których kredytodawca odwołuje się wprost do pewnych kosztów kredytu, np. wskazuje, że stopa oprocentowania kredytu będzie wynosiła 0 proc. I teraz pytanie, w jaki sposób pokazać inne cechy tego produktu, czyli np. prowizję, pozostałe koszty kredytu. Dotychczas w niektórych wypadkach zdarzało się tak, że ta kwestia dotycząca 0-proc. prowizji, 0-proc. oprocentowania była uwypuklana, natomiast inne parametry kredytu nie były już tak widoczne. W tym momencie w przypadku takich reklam, które odnoszą się do pewnych danych liczbowych tego kredytu konsumenckiego, trzeba będzie wskazać zarówno kwotę pożyczki, rzeczywistą roczną stopę oprocentowania i pokazać również wszystkie inne koszty, które dotyczą tego kredytu. To wszystko będzie musiało być równie widoczne i słyszalne. Odbiór będzie musiał być taki, aby każdy z tych parametrów był równie widoczny dla konsumenta, czyli nie będziemy mogli się skoncentrować tylko na jednym parametrze, będziemy musieli pokazać wszystkie w taki sam sposób – wyjaśnia ekspert.
Łatwiej będzie porównać oferty kredytowe
Druga istotna zmiana natomiast dotyczy reklam, które nie odnoszą się do danych liczbowych.
- Prezentują np. ogólny charakter działalności prowadzonej przez kredytodawcę bądź też wskazują, że pożyczka będzie atrakcyjna, czyli stosują takie ogólne hasła reklamowe, czy też marketingowe. Tutaj ustawodawca z kolei wymagać będzie wskazywania RRSO. Będzie ona musiała zostać również pokazana w taki sposób, jak wszystkie inne rzeczy, które będą prezentowane w reklamie. To ma służyć temu, żeby kredytobiorcy mogli sobie porównać różne oferty na rynku. Oczywiście pamiętajmy, że RRSO nie jest też takim pełnym odzwierciedleniem wszystkiego, bo pożyczka może być zawierana na różny okres, z różnymi kosztami. Niemniej pozwala to na wstępne porównanie – zaznacza Bartosz Wyżykowski.
Mamy prawo do reklamacji każdego produktu
Zmiany są korzystne dla konsumentów, jednak nie zdejmują z niego odpowiedzialności co do czytania umów, zwraca uwagę ekspert. A przy tak masowych usługach i wielości produktów bankowych, cały czas mogą zdarzać się błędy czy nieporozumienia na szkodę klientów, przyznaje Jerzy Bańka, wiceprezes Związku Banków Polskich. Warto jednak pamiętać, że zawsze można dany produkt lub usługę reklamować. Warto jednak najpierw próbować reklamować sprawę wewnątrz banku.
- Reklamować można w tej jednostce banku, w której klient uzyskał daną usługę. Stosowną reklamację można złożyć, czy to w formie pisemnej, czy elektronicznej poprzez stronę internetową banku. Każda taka reklamacja musi być rozpatrzona. W sytuacji, kiedy klient jest niezadowolony z wyniku rozpatrzenia reklamacji, po wyczerpaniu tej drogi, mamy prawo pójścia ze skargą albo do Rzecznika Finansowego, albo skierowania sprawy na drogę postępowania przed Arbitrem Bankowym. W sytuacjach bardziej kwalifikowanych, gdzie mamy do czynienia z wysoką wartością przedmiotu sporu, pozostaje droga sądowa. Ale też z wykorzystaniem instytucji mediacji najpierw. Do tego skłaniają sądy i procedury. Gdy ta mediacja nie powiedzie się, jako że stronom nie udało się zawrzeć ugody, porozumienia, to wówczas jest normalna droga postępowania cywilnego przed sądem powszechnym - podkreśla Jerzy Bańka.
Bankowy Arbitraż Konsumencki to swego rodzaju sąd polubowny, który działa przy Związku Banków Polskich. Mediacja zaś to specjalny tryb, opisany w Kodeksie postępowania cywilnego. W przypadku arbitrażu, liczba rozstrzygnięć na korzyść klientów jest mniej więcej równa liczbie rozstrzygnięć na korzyść banków. Rocznie takich spraw przed arbitrem bankowym jest ok. 2 tys.
Elżbieta Szczerbak, awi