TUI Poland wprowadza klientów w błąd? UOKiK bada sprawę

Klienci skarżą się, że TUI Poland przy sprzedaży wczasów stosuje praktykę celowo wprowadzającą w błąd i mającą znaczny wpływ na decyzje dotyczące wyboru oferty. Zarzut konsumentów dotyczy czasu wylotów i przylotów. W swoich ofertach biuro podaje atrakcyjne dla klientów godziny, które po zakupie wycieczki ulegają zmianie, oczywiście na niekorzyść turystów. W wielu przypadkach odbywa się to na kilka dni przed wylotem.

W ten sposób oszukana została pani Magda, która z TUI wybrała się do Egiptu. – W ofercie było napisana, że wylot jest o godzinie 6, ale po zarezerwowaniu i zapłaceniu godzina została zmieniona na 18. Identyczna sytuacja dotyczyła powrotu. Lot został zmieniony z godziny 21 na 8 – skarży się rozmówczyni portalu Polskiego Radia, której wczasy zostały w ten sposób skrócone z 7 dni do 5.

- Biuro twierdzi, że to wina linii lotniczych i jak się komuś nie podoba, to może nie lecieć. Na dodatek o zmianach dowiedziałam się kilka dni przed wylotem i przez co nie mieliśmy zbyt wielkiego pola do manewru - tłumaczy pani Magda. I dodaje, że prezentowanie w ofercie tak korzystnych godzin lotów jest wprowadzeniem klientów w błąd. Rozmówczyni portalu Polskiego Radia nie ukrywa, że gdyby wcześniej wiedziała, że będzie wylatywać wieczorem, a wracać rano, w efekcie czego jej wczasy skrócą się o 2 dni, to nie zdecydowałaby się na daną ofertę.

Przypadek pani Magdy nie jest odosobniony. Na jednym z portali społecznościowych powstała nawet grupa zrzeszająca klientów oszukanych przez TUI. Jest w niej kilkaset osób. Najwięcej członków skarży się właśnie na niekorzystną dla klientów zmianę godzin wylotów i przylotów. Na portalu publikowane są skargi konsumentów. 

REKLAMA

"Drogie TUI czy to częsta praktyka, że przesuwacie lot z 6:00 (ok. 12:00 na miejscu) na 16:00 (ok. 23:00 na miejscu), bez powiadomienia (tego dowiedziałem się z portalu myTUI, bo po co wysyłać maila), co w rezultacie oznacza urwany praktycznie dzień wakacji? Tak tylko pytam, ciekawy gdzie jeszcze spotka mnie niemiła niespodzianka" pisze pan Bartłomiej. "Drogie TUI. Miło, że robicie Klientów w balona, przesuwając wylot z godz. 7 na 19. Dzięki Wam, będziemy mieli dzień wakacji mniej. Tak, wiem, pierwszy dzień na podróż, tylko pytam się po co podajecie godzinę wylotu, skoro (jak się okazuje) później zmieniacie godzinę wylotu na wieczorną? Według mnie to celowe naciąganie Klientów" skarży się pan Paweł. 

"Może pan anulować rezerwację, ale koszt takiej operacji to kwota zaliczki"

Co ciekawe niektórym klientom biura odmawia rozwiązania umowy. - Zauważyliśmy z narzeczonym niekorzystną zmianę godzin. Chcieliśmy złożyć reklamację, zrezygnować z wyjazdu, ale biuro powiedziało nam, że jest to niemożliwe, bo w umowie jest informacja, że godziny lotów mogą ulec zmianie. Poza tym w regulaminie TUI jest zapis, że pierwszy i ostatni dzień jest przeznaczony na podróż – tłumaczy Olga. I dodaje, że biuro poinformowało ją, że może zrezygnować z wycieczki, ale przepadnie jej wpłacona kaucja. Olga twierdzi, że nie miała wyjścia, została zmuszona do akceptacji zmienionych warunków, ponieważ nie chciała stracić pieniędzy.

Portal Polskiego Radia sprawdził, czy TUI rzeczywiście w ten sposób odmawia klientom odstąpienia od zawartej umowy. Zadzwoniliśmy na infolinię biura podając się za klienta, który chce zrezygnować z wczasów ze względu na niekorzystną zmianę godzin. Oto co usłyszeliśmy od konsultantki.

- Jeśli chodzi o aktualizację godzin, to na umowie jest informacja, że godziny zostaną potwierdzone na 48 godzin przed wylotem, jak również, że pierwszy dzień jest przeznaczony na podróż. Może pan anulować rezerwację, ale koszt takiej operacji to kwota zaliczki – powiedziała nam konsultantka. Czy klient rzeczywiście nie może odstąpić od umowy, jeśli podane w niej godziny wylotu i powrotu zostają zmienione?

REKLAMA

Klient może bezpłatnie odstąpić od umowy?

- W takiej sytuacji konsumentowi przysługuje prawo przyjęcia nowej propozycji umowy, czyli zgodzenia się na zmienione godziny wylotu i powrotu lub poproszenia o to, aby zostały mu zwrócone pieniądze. Klient nie musi zgodzić się na nowe warunki – tłumaczy portalowi Polskiego Radia Małgorzata Cieloch, rzecznik prasowy Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. UOKiK podpowiada również, co należy zrobić, jeśli biuro stwarza problemy.

- Najpierw na podstawie artykułu 14. Ustawy o świadczeniu usług turystycznych na papierze odstępujemy od umowy w związku z tym, że biuro zmieniło jej istotny warunek, czyli godzinę wyjazdu i powrotu i tym samym wystąpić o zwrot wszystkich pieniędzy. Jeśli biuro nie poinformowało nas o zmianach, nie chce zwrócić środków, to oczywiście kierujemy zawiadomienie do UOKIK, a jednocześnie powinniśmy natychmiast wystąpić z prośbą do Federacji Konsumentów o pomoc w dochodzeniu prawa - tłumaczy Cieloch. I dodaje, że biuro które w takiej sytuacji nie pozwala klientowi odstąpić od umowy łamie prawa, a urząd może nałożyć na niego karę w wysokości 10 proc. jego obrotów.

TUI pod lupą UOKiK

Jak dowiedział się portal Polskiego Radia UOKIK właśnie prowadzi dwa postępowanie wyjaśniające wobec TUI. Jednym ze sprawdzanych czynników jest praktyka na którą skarżą się klienci, z którymi rozmawiał portal Polskiego Radia. Urząd ustala, czy biuro wiedziało wcześniej o zmienionych godzinach i błędnie informowało o tym, że są one korzystne, aby tworzyć iluzoryczne wrażenie, że  jego oferta na tle innych, w podobnej cenie, jest atrakcyjniejsza ze względu na godziny wylotu i powrotu.

Oprócz tego UOKiK sprawdza również czy przedsiębiorca dokonuje zmian godzin lotów powrotnych po rozpoczęciu imprezy turystycznej, tzn. w czasie pobytu konsumentów w miejscu wypoczynku oraz czy dokonując zmian godzin lotów przedsiębiorca spełnia wymagania wynikające z ustawy o usługach turystycznych. Urząd ustala również, w jaki sposób rozpatrywane są ewentualne reklamacje konsumentów w tym zakresie. Co ważne, postępowania UOKiK dotyczą również kilku innych biur podróży.

REKLAMA

"Sprawdzamy czy przedsiębiorca wie wcześnie o zmianach"

- Nie podobają nam się praktyki mogące być zamierzonymi zmianami dotyczącymi godzin wylotu, które powodują, że konsument może mieć skrócony urlop czy wyjazd nawet o 2 dni. Sprawdzamy, czy rzeczywiście biuro dowiaduje się o zmianach w ostatniej chwili, czy czasem nie jest tak, że przedsiębiorca wie wcześniej, a oferta kierowana do konsumentów jest wprowadzeniem w błąd - tłumaczy rzecznik prasowy UOKIK. 

Magda jest przekonana, że działania biura TUI są celowe i ma na to dowód. – Biuro informowało mnie, że to przewoźnik zmienił godziny lotu, a w rzeczywistości przerzucono mnie na inny rejs. Okazało się, że pierwotny lot, ten z 21, który miał zostać zmieniony, odbył się – mówi kobieta. I dodaje, że w ofercie jej wczasów na kolejne miesiące dalej zamieszczone są korzystne godziny lotów. To samo zaobserwowała Olga. - W ofertach na październik dalej widnieją niekorzystne godziny - tłumaczy. Obie kobiety przekonują, że nigdy więcej nie skorzystają z usług biura, które stosuje takie chwyty podczas sprzedaży.

Portal Polskiego Radia przesłał do działu prasowego TUI pytania dotyczące zmian godzin lotów. Niestety, nie otrzymaliśmy żadnej odpowiedzi. Nawiązaliśmy natomiast kontakt z byłym pracownikiem koncernu, który nie był zaskoczony postawą biura. – Standardowe podejście do klienta, jak nie ten to następny. Tak to wygląda przy rozpatrywaniu reklamacji. Dopóki ktoś naprawdę nie narobi szumu, np. na FB TUI, to nie może na nic liczyć, nawet jeżeli są ku temu wyraźne podstawy - tłumaczy nasz rozmówca pragnący zachować anonimowość. Zapytaliśmy TUI, czy firma rzeczywiście ma takie podejście do polskich klientów, ale i w tej kwestii nie otrzymaliśmy odpowiedzi.

TUI Poland jest częścią niemieckiego koncernu turystycznego TUI Group AG z siedzibą w Hannowerze i Berlinie. Na stronie internetowej firma pisze o sobie: "wszystkie nasze działania determinuje najwyższa troska o klienta, a najwspanialszą nagrodą jest jego uśmiech". Czy na pewno?

REKLAMA

(imiona klientek zostały zmienione)

Michał Fabisiak, PolskieRadio.pl