Telekomunikacyjne przekręty. Skargi na naciągaczy i oszustów

W 2018 r. do UKE wpłynęło 3208 wniosków z prośbą o interwencję oraz 1389 wniosków w sprawie pozasądowego rozwiązania sporu konsumenckiego (postępowanie ADR). 

Co może UKE?

"Interwencja jest podejmowana wtedy, gdy mamy podejrzenie, że operator naruszył przepisy. UKE może w takim przypadku żądać wyjaśnień czy też dokumentacji od operatora, np. zdarza się, iż operator kieruje roszczenia wobec abonenta o zapłatę faktur, a abonent oświadcza, że żadnej umowy z operatorem nie zawierał bądź złożył oświadczenie o odstąpieniu od umowy" - wyjaśnia Agnieszka Pomierna-Andrychowska z UKE.

Podobna tematyka zgłoszeń

Jak dodaje, w ramach tego postępowania często operator rewiduje swoje stanowisko i np. dokonuje korekty opłat albo uznaje oświadczenie o odstąpieniu za skuteczne. W 2018 r. 74 proc. wniosków o interwencję Prezesa UKE zakończyło się pozytywnie dla wnioskodawców. Średni czas trwania takiego postępowania to 21 dni.

Urząd, jeżeli stwierdzi, że tematyka zgłoszeń jest podobna i można podejrzewać danego operatora o praktyki naruszające interesy konsumentów bądź przepisy Prawa telekomunikacyjnego, może też zbadać sprawę z urzędu. Finałem takiego postępowania może być nałożenie kary pieniężnej na operatora.

Można mediować

Postępowanie ADR (dawniej postępowanie mediacyjne) ma inny charakter. Jak wyjaśnia Paweł Kucharczyk z UKE, ma ono na celu przede wszystkim polubowne zakończenie sporu i rozwiązanie sprawy.

"Podejmujemy się go wtedy, gdy przedsiębiorca nie naruszył przepisów prawa, ale klient z jakiegoś względu, po wyczerpaniu postępowania reklamacyjnego, jest niezadowolony, np. zawarł umowę, której tak naprawdę nie chciał czy wysokość rachunku w danym miesiącu przerosła abonenta i nie jest on w stanie go uregulować" - powiedział Kucharczyk.

REKLAMA

Jak podkreślił ekspert, przedsiębiorca nie musi godzić się na udział w tym postępowaniu, gdyż ma ono charakter polubowny, ale z doświadczeń Urzędu wynika, że często nawet jeśli operator nie przystąpi do postępowania ADR, to na koniec uznaje roszczenie klienta.

Pretensje konsumentów

Jak wskazali przedstawiciele UKE, gros skarg na operatorów dotyczy rozliczeń (faktury i opłat), niewywiązywania się z warunków umowy, np. w sytuacji, gdy firma nie zapewnia właściwej jakości usług, obiecała dodatkowe usługi bezpłatnie, których nie ma. Konsumenci skarżą się także, iż operatorzy utrudniają rozwiązanie umowy i przejście do innego operatora.

Oddzielnym rodzajem skarg są skargi na nieuczciwe praktyki rynkowe firm, które swoją działalność opierają na oszustwie - najczęściej podawaniu się za obecnego operatora bądź oszukując, że operator zmienia nazwę i wymaga zawarcia nowej umowy.

Jak oszuści "łapią klientów"?

"Te małe firmy ograniczają się przeważnie do usług głosowych, z których korzystają głównie starsi ludzie, bardzo podatni na sugestie. Starając się nawiązać 'walkę' z dużymi graczami, często uciekają się do nieetycznych metod" - mówi Paweł Kucharczyk.

Według ekspertów UKE, w takich wypadkach podają się po prostu za dotychczasowego operatora i proponują niby zmianę warunków umowy. "Oszuści nastawiają się na 'złapanie klientów' i zawarcie umów licząc, że konsument nie odstąpi od umowy w ciągu 14 dni, a w przypadku rozwiązania umowy po tym terminie, kierują roszczenia o zapłatę tzw. kary umownej za rozwiązanie umowy przed terminem. Często te firmy działają okresowo i znikają z rynku albo rejestrują się pod nową nazwą" - mówił Paweł Kucharczyk.

Problem nie znika

Według przedstawicieli Urzędu skarg na tego typu nadużycia w latach 2014-2017 było bardzo dużo, zwłaszcza w stosunku do liczby klientów obsługiwanych przez operatorów. Zgłoszenia dotyczyły m.in. PGT S.A., Telekomunikacji Cyfrowej Sp. z o.o., Twojej Telekomunikacji Sp. z o.o., Telekomunikacji dla Domu Sp. z o.o., Telekomunikacji Stacjonarnej Sp. z o.o., Nasza S.A., TelePolska Sp. z o.o. Postępowania w takich sprawach prowadzą prokuratury rejonowe, a postępowanie łączne wobec Telekomunikacji dla Domu Sp. z o.o., Naszej S.A., Twojej Telekomunikacji Sp. z o.o., PGT S.A prowadzi Prokuratura Okręgowa w Płocku.

Według przedstawicieli UKE, choć dzięki liczba zgłoszeń konsumentów w podobnych sprawach maleje (w 2018 r. 109 zgłoszeń wobec blisko 2000 w latach 2016-17), nie oznacza to, ze problem znika.

Apel do seniorów

UKE apeluje więc szczególnie do seniorów o zachowanie szczególnej ostrożności przy zawieraniu umów, w tym czytanie dokumentów i weryfikowanie z jakim podmiotem zawierana jest umowa.

REKLAMA

PAP, ak, NRG