Bagaż zaginął, a Wizz Air milczał. Grozi mu potężna kara, 10 procent obrotu

Linie lotnicze Wizz Air będą się tłumaczyć z nieodpowiadania na reklamacje bagażowe w terminie 14 dni. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wszczął postępowanie przeciwko przewoźnikowi.

Do urzędu napływały skargi konsumentów, których bagaż zaginął lub uległ zniszczeniu. - Firma nie odpowiadała na reklamacje w ciągu 14 dni i wprowadzała w błąd informując o tym, że nie ponosi pełnej odpowiedzialności za szkody - mówi rzeczniczka UOKiK Małgorzata Cieloch.

Nikt nie odpowiada, nikt nie odbiera

Urząd wyjaśnia, że w kwestii obsługi reklamacji pasażerów w zakresie uszkodzonego bagażu Wizz Air współpracuje z firmą PS. Service z Warszawy.

To do niej spółka kieruje konsumentów, którzy chcą zgłosić problem, np. konieczność naprawy lub wymiany walizek.

REKLAMA

Jednak jak wynika z sygnałów docierających do urzędu, ten kontakt jest utrudniony. "Codziennie dzwonię pod wskazany numer (ok. 30 razy dziennie) i nikt nie odbiera połączeń od ponad 2 tygodni" - skarży się klient. "Postąpiłem zgodnie z wytycznymi otrzymanymi na lotnisku. Jednakże przez ponad pół roku nie otrzymałem nawet informacji, że moje zgłoszenie zostało przyjęte" - dodaje inny.

A zgodnie z prawem, pomimo korzystania z podwykonawcy, to spółka Wizz Air ponosi odpowiedzialność za właściwy proces rozpatrywania reklamacji.

• Sezon zimowy. Lotnisko Chopina: nowe połączenia m.in. do Agadiru, Aten i Rzymu

Firma nie była nadzorowana

Wizz Air wymagał, aby po zgłoszeniu problemów z bagażem w biurze reklamacji na lotnisku i sporządzeniu Raport Niezgodności Własności (Property Irregularity Report – PIR) podróżni skontaktowali się z PS. Service. Jak wynika z analizy UOKiK, przewoźnik nie nadzorował prawidłowo firmy PS. Service w zakresie powierzonych jej zadań, nie miał też wglądu w liczbę i treść korespondencji prowadzonej przez swojego kontrahenta z konsumentami.

REKLAMA

Tymczasem podróżni nie otrzymują odpowiedzi na swoje reklamacje w ustawowym terminie 14 dni, nie jest im także przekazywana informacja, że właśnie tyle zgodnie z prawem powinni czekać na reakcję ze strony spółki. Co więcej, nie mogą skontaktować się z firmą ani telefonicznie, ani mailowo, wylicza UOKiK.

- Przedsiębiorca ponosi ryzyko opóźnień związanych m.in. z obsługą reklamacji. Jeśli powierza swojemu kontrahentowi konkretne obowiązki, powinien dbać o ich prawidłowe wykonywanie. Spółka Wizz Air, pomimo otrzymania informacji o problemach z reklamacjami bagażowymi, nie wpływała na standardy pracy firmy, z którą współpracuje, ani nie dokonywała zmian w tym zakresie, przez co narażała konsumentów na straty i niepotrzebne niedogodności - stwierdził prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Wprowadzanie w błąd

Co więcej, jak pisze UOKiK, Wizz Air przekazuje podróżnym wprowadzające w błąd informacje o zasadach swojej odpowiedzialności za zniszczenie, uszkodzenie lub utratę bagażu rejestrowanego podczas lotu bądź w czasie gdy był on pod opieką przewoźnika.

Spółka wyłącza swoją odpowiedzialność w sytuacjach gdy stwierdzi, że problem wynika ze słabej jakości, wady lub przeładowania bagażu bądź z normalnego zużycia w ramach transportu (zadrapania, zabrudzenia, wgniecenia).

REKLAMA

Tymczasem Konwencja Montrealska, zapewniająca jednolite zasady dla przewoźników w razie szkód wyrządzonych pasażerom, bagażom lub towarom podczas podróży międzynarodowych, nie przewiduje możliwości odgórnego wyłączenia lub ograniczenia odpowiedzialności w takich przypadkach.

Natomiast w przypadku szkody bagażu nierejestrowanego czy rzeczy osobistych pasażerów linie lotnicze ponoszą odpowiedzialność, jeśli szkoda powstała z winy przewoźnika, jego pracowników lub agentów. Jednak Wizz Air zwalnia się od niej w sytuacji, gdy konsument nie zgłosi uszkodzenia na pokładzie samolotu.

Takie zapisy kwestionuje Prezes UOKiK, bowiem mogą one spowodować, że podróżni zostaną wprowadzeni w błąd i zrezygnują ze swojego prawa dochodzenia odszkodowania od spółki.

Jeśli zarzuty się potwierdzą, Wizz Air grozi kara do 10 proc. obrotów za każdą z zakwestionowanych praktyk.

REKLAMA

Prezes UOKiK monitoruje praktyki również innych linii lotniczych. Niedawno wszczął postępowanie wobec Enter Air.

Wizz Air to węgierska niskokosztowa linia lotnicza; obsługuje ponad 600 tras z 25 baz operacyjnych w Europie Środkowej i Wschodniej. Linia wykorzystuje flotę 213 samolotów Airbus A320 i A321.

• Polskie lotniska obsługują coraz więcej podróżnych. Jest szansa na poprawę rekordowego wyniku

UOKIK/PAP/gov.pl/in./