Najważniejsze informacje w skrócie:

• 500 zł rekompensaty: Klienci T-Mobile, których reklamacje dotyczące aktywowanych subskrypcji w latach 2018–2024 zostały odrzucone lub uwzględnione tylko częściowo, otrzymają jednorazowe, finansowe przysporzenie w wysokości 500 złotych.
• Wymóg świadomej zgody: Prezes UOKiK zobowiązał operatora do gruntownej przebudowy ścieżki aktywacji usługi, która musi być teraz oparta na dobrowolnym wprowadzeniu numeru telefonu, użyciu kodu SMS oraz wyraźnym potwierdzeniu zamówienia przez konsumenta. Automatyczna pułapka: Problemy wynikały z mechanizmu direct billing, który polegał na automatycznym sczytywaniu numeru telefonu z urządzeń mobilnych korzystających z transmisji danych, co mogło prowadzić do uruchomienia płatnej subskrypcji nawet przez przypadkowe kliknięcie w reklamę lub wejście na stronę partnera.

System rozliczeń T-Mobile pozwalał na naliczanie opłat za usługi cyfrowe bez uzyskania wyraźnej zgody konsumentów, co po interwencji UOKiK zmusiło operatora do gruntownej reformy mechanizmu oraz wypłaty szerokich rekompensat finansowych. 

Głównym elementem decyzji UOKiK z 26 listopada 2025 roku są rekompensaty finansowe dla osób poszkodowanych w wyniku działania usługi w okresie od 2018 do 2024 roku. Klienci, którzy aktywowali za pośrednictwem „Zamów z T-Mobile” jakąkolwiek płatną usługę, a ich wcześniejsze reklamacje w tej sprawie zostały rozpatrzone negatywnie lub tylko częściowo, są uprawnieni do otrzymania jednorazowego przysporzenia w wysokości 500 zł.

– Subskrypcja zawsze powinna być świadomą decyzją konsumenta, a nie skutkiem przypadku czy technicznego triku. Konsument nie może odkrywać po czasie, że „coś się samo włączyło”. Ma prawo do pełnej kontroli nad swoim rachunkiem. Zobowiązałem operatora do zmian, co powinno zamknąć drogę do uruchamiania płatnych usług bez wyraźnej zgody konsumentów. Wszyscy muszą mieć jasną informację o tym, co zamawiają, ile zapłacą, kto dostarcza usługę i jak z niej zrezygnować – poinformował prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Ponadto, konsumenci, którzy korzystali z serwisów zewnętrznych dostawców treści, takich jak Vodonline, Wizzgames, Gameland lub Zaplium, a następnie wyłączyli te usługi w ciągu 60 dni i wcześniej nie otrzymali zwrotu środków, mają prawo do odzyskania wszystkich pobranych za ten czas opłat.

T-Mobile jest zobowiązany do aktywnego poinformowania wszystkich uprawnionych klientów o przysługującej im rekompensacie. Obecni abonenci otrzymają wiadomości tekstowe SMS, natomiast byli klienci zostaną powiadomieni listownie lub za pośrednictwem poczty elektronicznej. Decyzja przewiduje także elastyczne formy wypłaty środków, zależne od statusu uprawnionego, włączając w to przelew bankowy, przekaz pocztowy lub obniżenie kwoty kolejnego rachunku za usługi telekomunikacyjne. Wypłaty zostaną zrealizowane po uprawomocnieniu się decyzji Prezesa UOKiK.

T-Mobile: nieprawidłowości w usłudze "Zamów z T-Mobile"

Analiza kluczowych braków w procedurach operatora, prowadzących do nieświadomego obciążania klientów opłatami za treści.

Kluczowe nieprawidłowości w działaniu usługi:

🚫

Brak pisemnego potwierdzenia

Klienci często nie otrzymywali pisemnego potwierdzenia warunków korzystania z usługi, która stanowiła podstawę naliczania opłat.

❓

Ogólnikowe należności na rachunkach

Należności na rachunkach były przedstawiane w sposób bardzo ogólnikowy, co uniemożliwiało konsumentom ustalenie, jaka konkretnie usługa została aktywowana i kto jest jej dostawcą.

➡️

Odsyłanie do dostawców treści

Operator, rozpatrując reklamacje, nierzadko odsyłał klientów bezpośrednio do dostawców treści, zamiast udzielać wyczerpujących informacji o aktywacji.

Jak wykazało postępowanie, sposób funkcjonowania usługi „Zamów z T-Mobile” mógł skutecznie pozbawiać konsumentów realnej kontroli nad dokonywanymi płatnościami. W przypadku urządzeń mobilnych korzystających z pakietowej transmisji danych, numer telefonu użytkownika był automatycznie odczytywany po wejściu na stronę dostawcy treści.

To oznaczało, że nie było wymagane żadne dodatkowe potwierdzenie ani autoryzacja zakupu. W rezultacie, przypadkowe kliknięcie w reklamę lub odwiedzenie strony z treściami cyfrowymi mogło natychmiastowo aktywować płatną subskrypcję, bez jawnej zgody czy wiedzy użytkownika.

Wśród konsumentów, problem ten dotykał szczególnie mocno tych, którzy używali kart SIM w routerach lub modemach LTE, a nie w telefonach komórkowych. Mimo że automatyczne sczytywanie numeru działało identycznie, to informacyjne wiadomości SMS o aktywacji usług trafiały na kartę SIM umieszczoną w routerze, a użytkownik nie miał możliwości odczytania tych wiadomości na ekranie urządzenia.

Wiele modemów nie pozwala na wysłanie wiadomości zwrotnej z komendą „STOP”, co eliminowało techniczną możliwość natychmiastowej rezygnacji z subskrypcji. Tacy klienci dowiadywali się o istnieniu płatnych usług dopiero w momencie otrzymania znacząco wyższego rachunku telefonicznego.

Działania UOKiK wobec T-Mobile wpisują się w szerszy nadzór nad rynkiem telekomunikacyjnym i sposobem, w jaki operatorzy wdrożyli nowe przepisy wynikające z Prawa Komunikacji Elektronicznej, regulujące usługi fakultatywnego obciążania rachunku.

Czytaj także: 

• UOKiK uderza w Play. "Jakby taksówkarz doliczał do rachunku ratę za leasing"
• Odblaski pod lupą UOKiK. Wiele produktów zagraża, choć miały chronić
• UOKiK staje w obronie rolników. Dwa koncerny z zarzutami

Źródło: UOKiK/Michał Tomaszkiewicz