Konsumenci wkrótce będą korzystać z lepszej ochrony swoich praw

Posłuchaj

Ustawa o prawach konsumenta zmieni np. procedurę reklamacyjną, a prawo do reklamacji to podstawowe prawo konsumenta – przypomina Małgorzata Cieloch z UOKiK, która była gościem radiowej Jedynki./Sylwia Zadrożna, Naczelna Redakcja Gospodarcza Polskiego Radia./

Dodaj do playlisty

Dodaj do playlisty

Dużo zmieni się po 25 grudnia w e-sklepach. Na odstąpienie od umowy przy transakcji zawartej poza lokalem, czyli na przykład w Internecie albo na pokazie, będziemy mieć nie 10 ale 14 dni. To obowiązująca zasada w całej Unii Europejskiej. Uregulowana zostanie dokładnie kwestia kosztów odesłania towaru i pojęcie zapłaty za zmniejszenie wartości towaru.
Reklamacja to podstawa
Zmieni się na przykład procedura reklamacyjna, a prawo do reklamacji to podstawowe prawo konsumenta –   przypomina Małgorzata Cieloch z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, która była gościem radiowej Jedynki.
–  W tym porządku prawnym, który teraz obowiązuje, jeżeli zepsują się nam buty, to wówczas konsument ma możliwość wyboru pomiędzy naprawą lub wymianą. Jeżeli kupimy towar po 25 grudnia, np. obuwie, i ono się zepsuje, to wówczas będzie możliwość wyboru pomiędzy naprawą, wymianą, ale również odstąpieniem od umowy. Przy tym to odstąpienie od umowy, czyli zerwanie kontraktu, będzie możliwe tylko w sytuacji, kiedy ta wada będzie istotna –  wyjaśnia.   
Wada istotna to nowe pojęcie w prawie konsumenckim.
Praktyka dopiero będzie wypracowana
I tak naprawdę praktyka dotycząca istotnej wady musi zostać wypracowana, chociaż czasami uda się ją określić w łatwy sposób.
–  Gdyby okazało się, że to obuwie jest niezbędne na jakieś ważne w życiu wydarzenie, np. ślub, to wówczas będziemy mówić o wadzie istotniej, bo konsument nie mógł uczestniczyć w ważnym wydarzeniu, bo obuwie się zepsuło. Natomiast w przypadkach innych towarów, być może ta wada będzie inaczej definiowana – mówi Małgorzata Cieloch.  
Najpierw, w pierwszym etapie, to przedsiębiorca będzie określał, czy faktycznie mamy do czynienie z wadą istotną, co oznacza, że  konsumenci mogą mieć wiele wątpliwości, co do bezstronności wydanej przez niego opinii. Wiele zależeć więc będzie od właściwej, profesjonalnej interpretacji.
Ale trzeba pamiętać, że nie da się dookreślić wady istotnej identycznej dla komputera czy dla obuwia, czy też dla jakiegoś produktu spożywczego, bo są to wszystko te same przepisy. Stąd też w przypadkach bardzo kontrowersyjnych, zapewne będzie orzekał sąd.
Zapłata za zmniejszenie wartości towaru
Jest też nowy pomysł prawny – zapłata za zmniejszenie wartości towaru.  – Trzeba będzie oszacować, na ile dana rzecz utraciła na wartości, będzie to trudne, ale korzystne dla konsumentów, którzy działają uczciwe. Jeśli rozpakowali towar, przymierzyli go i chcą odesłać, będą mieli taką możliwość.
Konsument ma prawo obejrzeć dostarczony towar w taki sposób, w jaki mógłby to zrobić w sklepie stacjonarnym.
Jednak klient nie może używać danego przedmiotu w dowolny sposób. Gdy tak się stanie, i klient będzie chciał odstąpić od umowy, przedsiębiorca ma prawo obciążyć go dodatkowymi kosztami w związku ze zmniejszeniem wartości towaru.
Powstają ośrodki negocjacji
Zmiany w prawie konsumenckim nie skończą się na ustawie o prawach konsumenta. W najbliższym czasie ma być uchwalona ustawa o alternatywnych sposobach rozwiązywania sporów.
¬ – Projekt o tyle ciekawy, że zakłada powstanie ośrodków, które będą się zajmowały rozwiązywaniem sporów poza sądem. Będą to zarówno ośrodki urzędowe, związane z administracją publiczną, takie uprawnienia będzie prawdopodobnie miała Inspekcja Handlowa, Rzecznik Ubezpieczonych czy KNF, ale również będzie możliwość tworzenia dla przedsiębiorców własnych ośrodków. Ma to przyspieszyć dochodzenie roszczeń konsumentów, czyli będzie to uzupełnienie istniejących regulacji – mówi Marta Kwiatkowska -Cylke z kancelarii Radców Prawnych Lubasz i Wspólnicy.
Warunkiem skorzystania z tej drogi będzie przeprowadzenie postępowania reklamacyjnego na podstawie ustawy o ochronie praw konsumentów.  
– W tej chwili polubowne rozwiązywanie sporów dotyczy przede wszystkim Inspekcji Handlowej. W przypadku usług finansowych, to Arbiter Bankowy lub KNF.
Nowe prawo wprowadzi więcej takich podmiotów, które będą mogły polubownie pośredniczyć pomiędzy konsumentami, a przedsiębiorcami.
Przedświąteczna gorączka zakupów – jeszcze na starych zasadach
Szybkimi krokami zbliża się czas przedświątecznej gorączki, o czym przypominają trwające już świąteczne kampanie reklamowe. Jak w takiej sytuacji nie stracić głowy i w jaki sposób robić zakupy, aby w razie konieczności skutecznie zareklamować zakupiony towar lub usługę – podpowiada Katarzyna Słupek z Europejskiego Centrum Konsumenckiego.
– Najważniejszą rzeczą jest rozważne przemyślenie decyzji i ustalenie od jakiego przedsiębiorcy kupujemy towar czy daną usługę. Czy jest to przedsiębiorca wiarygodny. Ustalmy też, jakie mamy prawo do reklamacji – mówi ekspertka.
Pamiętać należy też o zachowaniu paragonów oraz o tym, że zakupy przedświąteczne zrobimy jeszcze według starych zasad, bo nowe prawo konsumenckie wejdzie w życie dopiero 25 grudnia.
– Według starych zasad przede wszystkim musimy pamiętać, że mamy prawo do reklamacji, które rozumiemy przez niezgodność towaru z umową. Jeżeli produkt nie jest idealny i okazuje się, że ma wady, to mamy prawo do reklamacji przez dwa lata od momentu zakupu. Natomiast, jeśli kupujemy przedmiot w Internecie, mamy prawo do odstąpienia od umowy, które trwa 10 dni, od momentu, w którym otrzymamy daną rzecz – wyjaśnia  Katarzyna Słupek.
Czy polscy konsumenci są wystarczająco wyedukowani?
Polscy konsumenci ciągle się uczą, ale wiele już wiedzą. – Przede wszystkim wiemy, że przysługują nam jakieś prawa, chociaż jeszcze nie do końca wiemy, jakie. Wynika to częściowo ze skomplikowanego ustawodawstwa i zagmatwanych, nie do końca oswojonych przez konsumentów, pojęć. Ale wiemy już, że mamy prawo do reklamacji, wymiany, naprawy, ewentualnie zwrotu pieniędzy. Wiemy, jak dokonywać zakupów w Internecie. Ale czasem jeszcze dajemy się nabierać różnym oszustom – mówi Michał Herde, prezes Oddziału Federacji Konsumentów w Warszawie, który był gościem na antenie PR 24.
Czy wolno nam zwrócić towar?
Jeżeli kupujemy poprzez sprzedaż tradycyjną, to zwrot towaru jest możliwy tylko i wyłącznie wtedy, gdy sprzedawca wyraża na to zgodę. Część sklepu daje taką możliwość, oczywiście pod pewnymi warunkami, które są określone w regulaminie, np. trzeba pokazać paragon, albo też towar nie może być używany, czy nawet rozpakowany. – Sprzedawca sam ustala termin. Czasami są to bardzo długie terminy. Ale jeżeli kupujemy coś na odległość w sklepie internetowym lub sprzedaży wysyłkowej lub w czasie pokazu, czyli poza lokalem przedsiębiorstwa, wówczas, obecnie, aż do 24 grudnia włącznie, przysługuje nam 10-dniowy termin na odstąpienie od umowy – dodaje gość PR 24.
Podmioty sprzedające w różny sposób wywiązują się ze swoich obowiązków. – Mamy wśród nich takie, które szanują konsumentów i starają się te reklamacje załatwiać zgodnie z prawem albo negocjować z klientem jej warunki, ale są też tacy sprzedający, którzy nie tylko nie przestrzegają prawa, ale nawet wykorzystują  swoją dominująca pozycję – tłumaczy Michał Herde.
Nie tylko z paragonem
Nie do końca tak jest, że gdy nie mamy paragonu w ręku, to nie będziemy mogli skutecznie dokonać reklamacji. – Reklamację możemy złożyć wtedy, gdy jesteśmy w stanie w jakikolwiek sposób udowodnić fakt dokonania zakupu. Oczywiście najlepiej, gdy posiadamy imienną fakturę, albo dowód zakupu w postaci paragonu, albo jakąś pieczątkę na gwarancji, z datą – wylicza Michał Herde.
Takie formalne dowody pozwalają wprost udowodnić, że klient w danym dniu, za daną cenę u danego sprzedawcy, dokonał transakcji.
Trudna ocena
Zdaniem Michała Herde, trudno jest jednoznacznie ocenić obowiązujące dziś prawo. Jego zdaniem ważne jest znalezienie złotego środka.
–  Rolą ustawodawcy polskiego albo europejskiego jest takie skonstruowanie prawa, żeby z jednej strony przedsiębiorca nie był zobowiązany do ciągłych wymian i zwrotów pieniędzy, a z drugiej, aby konsument miał możliwość wyegzekwowania swoich roszczeń wtedy, kiedy są one słuszne. To jest kwestia równowagi i zachowania tzw. ekwiwalentności świadczeń. Skoro ja płacę, to chcę, aby towar w przewidzianych ramach czasowych działał, do czasu, aż się zużyje.
Odpowiednie poinformowanie
Od pierwszego dnia świąt Bożego Narodzenia zmian będzie wiele. Sprzedawcy będą musieli m.in. w odpowiedni sposób informować konsumentów przed dokonaniem transakcji.
Wszelkie sklepy internetowe będą musiały dość istotnie przekonstruować swój sposób sprzedaży. –  Ustawa wprowadza wielostopniowy sposób informowania konsumenta o różnych elementach np. przy początku składania zamówień jest obowiązek poinformowania o cenie, z kolei sprzedawca musi wziąć od konsumenta zapewnienie, że on wie, że zamówienie wiąże się z obowiązkiem zapłaty – mówi gość PR 24. Dopiero w takich warunkach umowa zostaje zawarta.
Wydłuży się też do dwóch tygodni czas, w jakim możemy zwrócić towar zakupiony na odległość bez podania przyczyny. A w przypadku, gdy klient nie zostaniemy o tym poinformowani –  czas ten wydłuży się do całego roku.
Sylwia Zadrożna, Dominik Olędzki, Elżbieta Szczerbak, Grażyna Raszkowska