Pogotowie konsumenckie: telekomunikacja. Jak radzić sobie z problemami?
Możliwe, że już od przyszłego roku konsumenci będą lepiej chronieni na rynku telekomunikacyjnym. Sejm zaczyna prace nad przygotowaną przez resort Cyfryzacji nowelizacją ustawy prawo telekomunikacyjne. Zapewnić ma ona lepszą ochronę konsumentów przed nieuczciwymi praktykami i nadużyciami na tym rynku - mówi sekretarz stanu w ministerstwie cyfryzacji Marek Zagórski. O bezpieczeństwie konsumenckim w telekomunikacji Elżbieta Szczerbak rozmawiała w "Pogotowiu konsumenckim" w Polskim Radiu 24.
2018-02-09, 08:07
Posłuchaj
- Konsumenci na rynku telekomunikacyjnym mają przede wszystkim prawo do reklamacji. To prawo istniało, tylko było skoncentrowane na innych warunkach, niż to przewidywał kodeks cywilnym. W usługach telekomunikacyjnych obowiązuje rozporządzenie ministra cyfryzacji w tej sprawie. I tak klient, abonent, ma prawo złożenia reklamacji dotyczącej danych usług, i nasz operator ma 30 dni na odpowiedź, a nie 14, jak w przypadku kodeksu cywilnego i rękojmi - podkreślił prawnik Federacji Konsumentów Mateusz Sokołowski.
Ekspert dodał, że planowana nowelizacja prawa telekomunikacyjnego jest dobrą wiadomością dla wszystkich konsumentów, bo rzeczywiście będą oni lepiej chronieni. Ale, jak zaznaczył, klienci już teraz mają szanse w starciu z dużymi firmami, właśnie ze względu na prawo do reklamacji.
Kłopotliwe usługi premium
W ostatnich latach pewnym problemem są tak zwane SMS-y czy usługi premium, czyli o podwyższonej opłacie. Co ważne, za świadczenie tego typu usług odpowiada nie sam operator, ale zewnętrzna firma, która korzysta po prostu z naszej sieci. Czyli, jeśli chcemy zareklamować taką usługę, musimy zgłaszać się bezpośrednio do tych firm, mimo że to operator wystawia nam rachunek.
W 2017 roku Urząd Komunikacji Elektronicznej rozpatrzył ponad 5 tys. interwencji. 71 procent załatwiono pozytywnie. Prezes UKE odzyskał na rzecz konsumentów 1mln 400 tys. zł. Najczęściej zgłaszane problemy dotyczyły faktur, rozliczeń i umów. Skargi klientów operatorów telekomunikacyjnych koncentrowały się głównie wokół usług premium. Mateusz Sokołowski powiedział, że trwają prace nad ustaleniem progu kwotowego dla takich usług na próg 35 złotych, ale już teraz ten próg można ustalić u naszego operatora. Można go na przykład ustawić na 0, i wówczas na pewno nie damy się naciągnąć na kosztowne serwisy SMS-owe.
Uciążliwe oferty
Jednak, jak zaznaczył Paweł Kucharczyk z UKE, SMS-y premium nie są jedynym problemem - zdarza się, że abonenci skarżą się na telefony od różnych instytucji czy akwizytorów, którym żadnej zgody nie wydawali.
REKLAMA
- To jest oczywiście błąd, jeżeli ten podmiot nie posiada naszej zgody na takie działanie. Prawo telekomunikacyjne mówi wprost, że zakazane jest wykorzystywanie automatycznych systemów wywołujących, czyli działania tego automatu i dzwonienia do klienta w celach marketingowych - powiedział Paweł Kucharczyk. Zaapelował przy tym, by zgłaszać do UKE przypadki otrzymywania takich niechcianych telefonów. Wówczas urząd skontroluję daną instytucję.
Niestety, czasem abonenci zgadzając się na jakąś usługę, dają też nieświadomie zgodę na wykonywanie innych. Dlatego bardzo uważnie trzeba czytać, czego nasze przyzwolenie dotyczy. Problem jednak w tym, że wielu konsumentów w ogóle nie czyta umów. Tymczasem, jak mówił Mateusz Sokołowski warto to robić, ponieważ mogą pojawić się rozbieżności w sytuacji kiedy umowę zawieramy przez telefon. W takich przypadkach - podkreślił ekspert - zawsze mamy 14 dni na odstąpienie od umowy i zgłoszenie naszych wątpliwości.
Umowy telekomunikacyjne to dziś jeszcze wiele stron, ale są plany, by je uprościć na wzór umów bankowych - czyli żeby wszystkie najważniejsze informacje umieścić na pierwszej stronie - cenę, czas, na który zawarta została umowa czy rodzaje usług, które będą świadczone na jej podstawie.
Naczelna Redakcja Gospodarcza, Polskie Radio 24, Elżbieta Szczerbak, md
REKLAMA