Opóźnienia w lotach. Ile kosztują? Jakie są prawa pasażera? Wyjaśniamy

Ankietowani ocenili swoje zadowolenie ze wsparcia linii lotniczych w sytuacji zakłóceń lotów średnio na 3,13 punktów na 10 możliwych. Prawie połowa respondentów przyznała, że poniosła straty w związku z dodatkowymi wydatkami i bezzwrotnymi kosztami. Jedynie 37 procent pasażerów otrzymało należącą się im opiekę i wsparcie podczas zakłóceń w ich podróży.

Jakie są prawa pasażerów?

W przypadku opóźnień przekraczających dwie godziny obsługująca lot linia ma obowiązek zapewnić pasażerom posiłki i napoje na lotnisku, o czym w praktyce widzą tylko nieliczni podróżujący. Zdecydowana większość ankietowanych pasażerów, bo aż 82 procent, którzy wzięli udział w badaniu AirHelp nie została jednak poinformowana o przysługujących im prawach w sytuacji zakłócenia ich lotu.

Jedynie 37 procent pasażerów, którzy doświadczyli zakłóceń lotu, otrzymało podstawowe usługi, czyli posiłki i napoje. Jednak tylko 15 procent z nich dostało wsparcie tylko wówczas, gdy o nie poprosili. Jak przyznają badani, największymi problemami pasażerów, których doświadczyli zakłóceń są odpowiednio: długie oczekiwanie - potwierdza to 73 procent badanych, dotarcie do celu w niedogodnym czasie - 71 procent i stres związany z problemami z podróżą - 68 procent.

Linie nie chcą zwracać pieniędzy?

Co czwarty pasażer odwołanego lotu nie otrzymał propozycji alternatywnego transportu ani zwrotu pieniędzy. Pasażerowie, którzy musieli zmienić swoje plany w związku z anulowanym lotem mają prawo do alternatywnego transportu lub pełnego zwrotu kosztów. Z takiej możliwości skorzystało także 74 procent ankietowanych. Ale 33 procent z nich jednak dopiero wówczas, kiedy zwrócili się z taką prośbą.

REKLAMA

Zgodnie z obowiązującym prawem, linie lotnicze powinny zapewnić alternatywny transport oraz - w razie potrzeby - także zakwaterowanie. Tymczasem, z badania wynika, że nocleg zapewniono jedynie 27 procent ankietowanym pasażerom, a tylko 20 procent opłacono również alternatywny transport.

Jak pokazuje raport, 72 procent ankietowanych pasażerów poniosło dodatkowe koszty i wydatki, których nie planowało, a które wynikały z opóźnień lotów. Koszty te wynoszą średnio 362,50 euro. Większość pasażerów - 59 procent wydawało pieniądze na jedzenie i napoje – średnio 51 euro.

Aż 32 procent pasażerów poniosło dodatkowe koszty transportu lokalnego takie jak dojazd na lotnisko i z powrotem, które - wg badania - wynoszą średnio 61 euro. Najwyższe są jednak wydatki na przeloty zastępcze lub alternatywny środek transportu - średnio 360 euro i zakwaterowanie - 198 euro, które musiało ponieść odpowiednio: 18 i 15 procent ankietowanych.

To oznacza, że linie lotnicze nie radzą sobie z zakłóceniami w obsłudze klientów. Pasażerowie, którzy zostali poproszeni o ocenę zadowolenia z otrzymanej opieki, przyznali liniom lotniczym ocenę na 3,13 na 10 możliwych punktów.

REKLAMA

Jednym z najgłośniejszych tegorocznych przypadków opóźnienia, był rejs linii Enter Air z Rodos do Warszawy w lipcu tego roku. Odlot opóźnił się 29 godzin. Pasażerowie zostali pozostawieni na lotnisku na greckiej wyspie bez opieki. Nie zaproponowano im noclegu. Żaden przedstawiciel przewoźnika nie pojawił się na lotnisku. Oczekujący przez wiele godzin nie otrzymywali też informacji dotyczących opóźnionego lotu.

PR24/IAR/Aleksander Pszoniak/sw