Rzecznik Finansowy: bardziej potrzebny konsumentom czy politykom

Posłuchaj

Nie ma powodu, by likwidować instytucję Rzecznika Ubezpieczonych, która rozpatruje kilkadziesiąt tysięcy wniosków, a np. stronę internetową Rzecznika odwiedzają miliony – podkreśla gość Jedynki Olesia Frączek, wiceprezes Federacji Konsumentów. (Krzysztof Rzyman, Naczelna Redakcja Gospodarcza Polskiego Radia)

Dodaj do playlisty

Dodaj do playlisty

Ponadto ma być powołany Rzecznik Finansowy, który miałby ochraniać klientów instytucji finansowych, m.in. banków, SKOK-ów czy towarzystw ubezpieczeniowych.

Rzecznik zastąpi Rzecznika

Rzecznik Finansowy miałby więc zastąpić obecnego Rzecznika Ubezpieczonych. Eksperci różnie oceniają ten pomysł. Zgodnie natomiast podkreślają niezwykłe tempo prac legislacyjnych nad projektem…

– Byliśmy zaskoczeni, ponieważ projekt, który ma objąć ochroną osoby poszkodowane przez instytucje parabankowe czy finansowe, pojawił się niemal „znikąd". Co więcej zawiera on rozwiązanie, które ma zlikwidować instytucję Rzecznika Ubezpieczonych, która od wielu lat skutecznie działa, to trudno zrozumieć. Dlatego sprzeciwiamy się temu projektowi i odpowiedni wniosek złożyliśmy do Komisji Finansów Publicznych – podkreśla gość Jedynki Olesia Frączek, wiceprezes Federacji Konsumentów.

Federacja chce uczestniczyć w dalszych pracach nad ustawą. Bowiem jest to projekt poselski, i w związku z tym nie wymagał wcześniejszych konsultacji społecznych.

Rok wyborczy, czyli wysyp projektów

Pięć lat temu była sprawa „nabitych w mBank”, trzy lata temu afera Amber Gold,  dwa lata minęły od pozwów w sprawie polisolokat. I nagle ten projekt.

– To kolejna obietnica wyborcza. Stworzyć taką instytucję to nie sztuka, ale nie w tak krótkim czasie. Materia dotycząca usług finansowych jest skomplikowana, trzeba doświadczenia, by tam pracować. Nie ma powodu natomiast, by likwidować instytucję Rzecznika Ubezpieczonych, która rozpatruje kilkadziesiąt tysięcy wniosków, a stronę internetową Rzecznika odwiedzają miliony – zauważa ekspertka z Federacji.

Jak ocenia gość Polskiego Radia 24 Jerzy Bańka, wiceprezes Związku Banków Polskich, nowa ustawa ma przede wszystkim określać zasady składania oraz rozpatrywania reklamacji i jest ukierunkowana na mediację, jako sposób rozwiązywania sporów między konsumentem, a instytucją finansową.

– A już w tej chwili z Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, który funkcjonuje od 10 lat, korzysta ok. 1000 klientów rocznie, z czego ok. 60 proc. spraw jest rozstrzyganych na korzyść konsumentów. Banki z góry bowiem zgodziły się honorować orzeczenia arbitra. Dlatego też warto czerpać z tych doświadczeń – zauważa Jerzy Bańka.

Polska będzie też teraz wdrażała dyrektywę dotyczącą ADR-ów czyli alternatywnych sposobów rozpatrywania sporów. I właśnie arbiter bankowy jest określony mianem ADR.

Ministerstwo Finansów jest „za”…

Zdaniem wiceminister finansów Izabeli Leszczyny Rzecznik Finansowy ma, według  projektu, powstać na bazie dzisiejszej instytucji Rzecznika Ubezpieczonych. – Nie likwidujemy w żaden sposób tej instytucji. Wiemy, że wykonuje on bardzo dużo bardzo ważnych zadań, i daje poczucie bezpieczeństwa tej części sektora finansowego. Wyposażamy de facto Rzecznika Ubezpieczonych w nowe kompetencje, stawiamy przed nim nowe zadania, i projekt poselski przewiduje cały ten proces przekształcania. Sejm powinien uchwalić to w tej kadencji. I na pewno i posłom, i ministrowi finansów na tym bardzo zależy. Jestem przekonana, że od nowego roku taki Rzecznik Finansowy może zacząć funkcjonować – ocenia wiceminister Leszczyna.

…a Federacja wskazuje wady

Jednak w opinii Olesi Frączek, to „przekształcenie”, o którym mówi pani minister Leszczyna, nie wynika z projektu.  – Ponadto Rzecznik Finansowy ma być pozbawiony tego uprawnienia, które ma Rzecznik Ubezpieczonych, mianowicie możliwości występowania z wnioskiem do Sadu Najwyższego w celu rozstrzygnięcia, czyli podjęcia uchwały, jeżeli orzecznictwo sądów w podobnych sprawach różni się. Poza tym obecny Rzecznik ma prawo zażądania warunków umów na 14 dni przed ich pojawieniem się na rynku. I takich uprawnień jest cała masa. Projekt nie chroni też np. osób poszkodowanych w wypadkach. A jest to ogromna rzesza ludzi – wylicza.

Sam pomysł powołania nowego rzecznika jest o tyle cenny, że jest w tym projekcie  bardzo ważna regulacja, czyli termin na rozpoznanie reklamacji, wynoszący 30 dni. Może on zostać wydłużony do 60 dni. I jest też sankcja – jeśli w tym terminie nie będzie odpowiedzi, to znaczy że instytucja uznała reklamację.

Rozproszona odpowiedzialność…

Ciągle więc brakuje podmiotu, która zadba o interesy klientów instytucji finansowych. Ponieważ są liczne problemy, o których wspomniano już powyżej, a odpowiedzialność jest rozproszona. Jest bowiem Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, jest Komisja Nadzoru Finansowego, są rzecznicy konsumentów, jest Ministerstwo Finansów, jest Bankowy Arbitraż Konsumencki.

– UOKiK nie zajmuje się sprawami indywidualnych konsumentów. Natomiast KNF tak, więc może lepiej wzmocnić Komisję, utworzyć tam odrębny pion, zajmujący się sprawami osób poszkodowanych – zastanawia się ekspertka Federacji.  

Jak dodaje Jerzy Bańka ze ZBP, warto skoncentrować się na ujednoliceniu regulacji. – Najważniejsze jest to, aby wszyscy konsumenci mieli to samo prawo, niezależnie czego dotyczą skargi, ponieważ nie ma potrzeby tworzenia branżowych instytucji, regulacji, bo to niczemu dobremu nie służy – zaznacza.

...nie wszyscy klienci chronieni

Kolejne zastrzeżenia do projektu dotyczą tego, że firmy pożyczkowe, i kancelarie odszkodowawcze nie będą objęte tą kontrolą nowego Rzecznika.

– A już obecnie niektóre firmy pożyczkowe wnioskują o utworzenie takiego nadzoru, łącznie z utworzeniem rejestru tych firm – dodaje gość Jedynki.

O nowym projekcie nieprzychylnie wypowiada się też UOKiK, który pracuje nad swoimi projektami. Ponadto jest wrażenie pewnej niespójności tych wszystkich działań, szczególnie że rząd ma zająć się 16 czerwca propozycjami, które mają wzmocnić pozycję Rzecznika Ubezpieczonych… Jak komentuje Olesia Frączek, wynika to też z tego, że rynek finansowy rozwija się szybciej niż przepisy.

– Natomiast niewykorzystaną szansą jest instytucja Powiatowych Rzeczników Konsumenckich. Bowiem to oni są najbliżej konsumentów. Gdyby te środki zaplanowane na nową instytucję zaangażować na ich rzecz, to efekt i zadowolenie klientów byłoby dużo większe – komentuje wiceprezes ZBP Jerzy Bańka.

Konsument jednak osamotniony

Są co prawda organizacje konsumenckie, łącznie z Federacją Konsumencką, są właśnie ci rzecznicy konsumentów przy miastach, przy powiatach. Ale w przypadku skarg na instytucje finansowe, to droga przez mękę, i dlatego wsparcie w postaci idei wynikającej z ustawy – na pewno się przyda.

– Warto też organizować się za pośrednictwem Internetu, bo jak wskazują przykłady, instytucja pozwów zbiorowych zaczyna działać. Jednak jest to nadal nowość – ocenia ekspertka z Federacji Konsumentów.

Banki regulowane, czyli pod ścisłym nadzorem

Nieco łatwiej jest w przypadku skarg na banki. Ponieważ polski sektor bankowy podlega bardzo ścisłej kontroli KNF. Komisja wydaje zalecenia, rekomendacje, w tym dotyczące trybu reklamacyjnego.  

– Ostatnia została wydana na kilka dni przed zgłoszeniem projektu poselskiego. To rekomendacja KNF dotycząca sposobu załatwiania reklamacji i skarg klientów, która ujednolica metody i sposoby ich załatwiania w całym sektorze bankowym – zwraca uwagę wiceprezes Bańka.

Jak powinien wyglądać proces składania reklamacji? – Klient zawierając umowę musi wiedzieć jaki jest tryb reklamacyjny. Powinien dostać pełną informację. Wraz ze wszystkimi terminami składania skarg i odpowiedzi, np. 30 dni. Ktoś musi też czuwać nad tym, aby były one dochowane. Obecnie regulują to wewnętrzne zasady bankowe i tzw. Dobre praktyki bankowe, czyli Etyczny kodeks bankowy – wylicza przedstawiciel ZBP.

Z uzasadnienia projektu PO wynika, że roczny koszt działalności Rzecznika Finansowego oscylowałby w granicach 25-30 mln zł rocznie. Kosztem tym obciążone zostałyby same instytucje finansowe, w tym: banki, spółdzielcze kasy oszczędnościowo-kredytowe, krajowe i zagraniczne zakłady ubezpieczeń, powszechne towarzystwa emerytalne, biura usług płatniczych i instytucje płatnicze, towarzystwa funduszy inwestycyjnych, firmy inwestycyjne oraz domy maklerskie.

Krzysztof Rzyman, Grażyna Raszkowska, Elżbieta Szczerbak, Małgorzata Byrska