Co, kiedy i na jakich zasadach można reklamować po wakacjach?

Liczba spraw we wrześniu czy październiku zawsze wzrasta, mówi Naczelnej Redakcji Gospodarczej Polskiego Radia Karol Muż z Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

- Są to sprawy związane z wycieczkami, wynajmem samochodów i podróżami, głównie lotniczymi – wylicza ekspert.

Wzrasta świadomość konsumentów

Większa liczba skarg to wynik m.in. większej świadomości konsumentów, co do ich praw. To także efekt częstszych podróży Polaków.

Jak wynika z danych Polskiego Związku Organizatorów Turystyki, ten sezon był dla polskiej branży turystycznej bardzo udany, w niektórych biurach sprzedaż letniej oferty wzrosła aż o 40 procent, mówi Krzysztof Piątek, prezes Związku. Jednocześnie, jak dodaje rozmówca Naczelnej Redakcji Gospodarczej Polskiego Radia, jakość usług świadczonych przez polską branżę turystyczną ciągle rośnie.

- To jest bardzo dobry rok w turystyce wyjazdowej, również krajowej, ale liczba skarg zmniejsza się, gdyż jakość usług świadczonych przez polską czołówkę organizatorów turystyki stale się poprawia. Wymusza to oczywiście konkurencja, co poprawia tę jakość i skutkuje mniejszą liczbą reklamacji. Natomiast zdarzają się też skargi klientów, których oczekiwania były wyższe niż zastana rzeczywistość po przybyciu na miejsce. Dotyczy to z reguły krajów takich jak Bułgaria czy Grecja. Szczególnie w tych niskich kategoriach, które również są rezerwowane, zdarza się nasze wyobrażenie o dwu- czy trzygwiazdkowym hotelu w Bułgarii czy na jakiejś greckiej wyspie jest wyższe niż to, co faktycznie ta kategoria lokalnie oznacza – zauważa ekspert.

Nowy rodzaj skarg na biura podróży

Aby uniknąć rozczarowania warto więc sprawdzać i dokładnie czytać oferty. Ale co ciekawe, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów coraz częściej ma do czynienia z nowym rodzajem skarg na biura podróży, mówi Małgorzata Cieloch z UOKiK.

- Coraz częściej pojawia się taki rodzaj skargi na coraz częstsze skracanie wyjazdów konsumentów już nie o kilka godzin, ale tak naprawdę o 1 dzień przed wylotem i 1 dzień przed powrotem. Konsument płaci więc za 7 dób, a otrzymuje tylko 5 – zauważa gość audycji „Pogotowie konsumenckie”.

UOKiK wszczął już postępowania i prowadzi je w kilku takich sprawach.

- To będą pewne precedensy i dla organizacji, które dochodzą praw i dla samych konsumentów. My uważamy, że jest to niezgodne z prawem, wówczas gdy biuro podróży robi to celowo. Oczywiście są sytuacje, że zmienił się czarter i biuro podróży w ostatniej chwili jest poinformowane o tym, że rzeczywiście zmieniły się godziny wylotu. Ale my mamy przeświadczenie, że są takie biura podróży, które wiedzą już na rok, na kilkanaście miesięcy wcześniej, kiedy sprzedają tzw. ofertę first minute, oferują konsumentowi lepsze godziny, bo wiadomo, że konsument woli dojechać spokojnie na lotnisko, nie lubi latać w nocy, bo to są niedogodne godziny. Jeżeli to się skraca o 1 dzień, to są powody do składania reklamacji – podkreśla Małgorzata Cieloch.

Co gdy oczekiwania rozmijają się z rzeczywistością?

Reklamację możemy również składać, jeśli nasze oczekiwania są rozbieżne z tym, co zastaliśmy na miejscu. Powinniśmy zwrócić uwagę na każde uchybienie i je dokładnie udokumentować, podkreśla Karol Muż.

- Powinniśmy przede wszystkim zwrócić uwagę na każde uchybienie, które zauważamy. Najczęściej dotyczy to samej jakości hotelu, pokój jest za mały, nie ma balkonu, jest w dużej odległości od plaży, która miała być niewielka. Konsumenci potrafią też skarżyć się na jakość jedzenia, hałas w nocy lub wokół obiektu, również na zachowanie personelu, zdarza się również, że giną pewne rzeczy z hotelu – wylicza rozmówca Naczelnej Redakcji Gospodarczej Polskiego Radia.

Warto też pamiętać, że nie każdy hotel czterogwiazdkowy w Europie odpowiada tej samej skali w krajach pozaeuropejskich, dodaje Małgorzata Cieloch.

- Hotel miał być czterogwiazdkowy odpowiadający takim, a nie innym standardom. Gwiazdki mogą być różne na całym świecie, bo co do zasady są różne kategorie. Ale od tego jest biuro podróży. Zanim wybierzemy hotel, ktoś powinien nam powiedzieć, co oznaczają np. 4 gwiazdki czy słoneczka w Egipcie – podkreśla ekspertka.

30 dni na złożenie reklamacji

A o każdym uchybieniu powinniśmy w pierwszej kolejności poinformować opiekuna, czyli rezydenta, po powrocie z wakacji natomiast w ciągu 30 dni złożyć reklamację do biura podróży, z którym mieliśmy podpisaną umowę.

Pierwszy sezon z Turystycznym Funduszem Gwarancyjnym

Warto też przypomnieć, że za nami pierwszy sezon letni z Turystycznym Funduszem Gwarancyjnym, do którego biura podróży odprowadzają składki, mówi Wojciech Majewski z Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego.

- Możemy mówić tutaj o samych plusach funkcjonowania Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego. Oczywiście tutaj mam na myśli dodatkowe zabezpieczenie konsumentów. Każdy z klientów biura podróży może być pewien, że w razie niewypłacalności jego biura turystycznego dostanie pełen zwrot środków, które wpłacić za taki wyjazd, jak również ma pewność, że te środki zostaną zwrócone w krótkim czasie, w ciągu 2 – 3 miesięcy. Wcześniej wkład był zwracany w ciągu ok. 2 lat i często nie była zwracana pełna wysokość tej wpłaty – zaznacza ekspert. – Do tej pory nie było konieczności uruchamiania środków z Funduszu. W tym roku miało miejsce kilka niewypłacalności. Nie ma jeszcze pewności, że środki z Funduszu nie zostaną uruchomione, ponieważ jeszcze trwa zbieranie roszczeń w przypadku tych niewypłacalności, które miały miejsce w tym roku – dodaje.

Odwołany lub opóźniony lot

Przed audycją „Pogotowie konsumenckie” odbył się specjalny dyżur telefoniczny dla naszych słuchaczy.

Pani Ania z Nowego Jorku, której rodzina wracała z wakacji z Polski, poskarżyła się, że przez ok. 3 godziny siedzieli wszyscy w samolocie na płycie lotniska, bo powiedziano, że jest mała usterka. Czas oczekiwania jednak się wydłużał, a usterki nie udawało się naprawić, więc wszystkich wysadzono z samolotu do pomieszczenia, w którym pasażerowie dalej oczekiwali. Nie podano przez pierwsze godziny ani wody, ani nic do jedzenia. Ostatecznie, okazało się, że trzeba zabrać wszystkie bagaże i przebukować bilet na inny lot lub dzień. O 17 miał być wylot, a dopiero ok. godziny 21, przy stanowisku linii lotniczej można było wziąć wodę i vouchery na jedzenie. W takiej sytuacji, kiedy samolot ma usterkę, wynikającą np. z zaniedbania linii lotniczej, można domagać się jakieś reklamacji i odszkodowania.

- Przepisy mówią o takich sytuacjach, które najczęściej mogą się zdarzyć, a są to opóźniony lot – tu nie było działania siły wyższej, tylko siła techniczna danego przewoźnika, niemoc związana z infrastrukturą, techniką – to przewoźnik ponosi odpowiedzialność. Dodatkowo my jako członkowie UE jesteśmy objęci specjalnymi prawami – przypomina Małgorzata Cieloch z UE.

Są wyroki Trybunału Sprawiedliwości dla UE, które wskazują, że usterka techniczna samolotu nie powinna być powodem do odmowy wypłaty odszkodowania, zwraca uwagę Karol Muż.

- Np. zderzenie z ptakiem jest czymś, co oczywiście trudno przewidzieć, ale już jakieś zaniedbanie przy przeglądzie silnika można potraktować jako zawinienie przewoźnika i pasażer ma prawo do odszkodowania. W przypadku lotu do USA będzie to 600 euro – wyjaśnia ekspert.

Warto więc po pierwsze znać swoje prawa, po drugie egzekwować je.

Elżbieta Szczerbak, Anna Wiśniewska