Wakacje jak z koszmaru. Nieudany wyjazd można reklamować. Sprawdź, jak to zrobić

Odwołanie wycieczki i zwrot kosztów? To możliwe, ale pod pewnymi warunkami

Kwestie dochodzenia odszkodowania od biura podróży reguluje ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach z 2017 roku. Zapisano w niej, że organizator turystyki "ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora turystyki, czy przez innych dostawców". Oznacza to, że biuro podróży ponosi odpowiedzialność także za wszystkich wynajętych podwykonawców: linie lotnicze, operatorów autokarów użytych na dojazd do hotelu, hotele. 

Z mocy ustawy, klient biura podróży ma prawo do zrezygnowania z wycieczki z powodu "nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności występujących w miejscu docelowym, które mają znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie" z żądaniem zwrotu kosztów. Także organizator wycieczki, jeśli nie może doprowadzić do wyjazdu z powodu "nieuniknionych i nieprzewidzianych" okoliczności, może podróż odwołać i zwrócić poniesione koszty - bez nawiązki.

Miał być urlop marzeń, a jest klops. To mówi ustawa

Jeśli już wycieczka dojdzie do skutku, ale na miejscu okaże się, że warunki są inne od obiecanych, albo nie ma przewidzianych w umowie usług "stanowiących istotną część tej imprezy" (np. obiecane wycieczki fakultatywne do kluczowych atrakcji turystycznych), organizator ma obowiązek, na swój koszt, jak najszybciej usunąć niezgodności lub zorganizować świadczenia zastępcze. 

W razie, gdy owe świadczenia zastępcze są znacznie niższej jakości niż te, zawarte w umowie, turysta może je odrzucić. "Jeżeli nie jest możliwe zaproponowanie świadczeń zastępczych lub podróżny je odrzuci (...) wówczas podróżny jest uprawniony do uzyskania obniżenia ceny lub odszkodowania, lub zadośćuczynienia, bez rozwiązywania umowy o udział w imprezie turystycznej" - czytamy w ustawie.

Obniżka ceny przysługuje za każdą niezgodność, o ile nie została ona spowodowana zaniedbaniem podróżnego. Za poniesione szkody należy się rekompensata, a za doznane krzywdy (np. stres lub wywołane niezgodnościami złe samopoczucie) - można dochodzić zadośćuczynienia.

Brak balkonu, brudne pokoje, widok na parking? Możesz mieć prawo do odszkodowania

Tyle prawo i zapisy ustawy. A jak to wygląda w praktyce? Wiele kancelarii prawnych, specjalizujących się w obsłudze roszczeń z tytułu nieudanego urlopu, wymienia listę niedogodności, za jakie można dochodzić odszkodowania w postaci obniżenia ceny wycieczki lub zadośćuczynienie. Najpowszechniejsze to: 

• skrócenie długości pobytu w porównaniu z umową;
• opóźniony lub odwołany lot; 
• zagubienie lub zniszczenie bagażu przez linie lotnicze;
• niższy standard hotelu lub inna kategoryzacja niż w ofercie;
• brudne pokoje, obecność insektów, wilgoć lub niesprawna klimatyzacja;
• pokój bez obiecanego widoku, brak balkonu;
• brak obiecywanych udogodnień (basen, kort, restauracje, animacje dla dzieci);
• hałas w hotelu i wywołany tym stres;

Skarga na nieudaną wycieczkę. Dobrze wszystko dokumentować i zbierać paragony

Wszystkie uchybienia dobrze zgłaszać od razu - rezydentowi i biuru podróży. Najlepiej na piśmie - mailem, albo, w przypadku zgłoszenia na miejscu, na pisemnym oświadczeniem z potwierdzeniem odbioru. Dobrze zrobić zdjęcia wszystkiemu, co jest niezgodne z zawartą umową. Warto udokumentować w ten sposób brudne pokoje, niezgodne z obietnicą widoki z okna czy zepsute hotelowe sprzęty.

Jeśli ponieśliśmy niespodziewane wydatki, które powinny leżeć po stronie touroperatora (np. taksówka z lotniska, bo nie było autobusu), warto zebrać paragony. To pomoże oszacować kwotę roszczeń.

Przydatna w ocenie kwoty żądanego rekompensaty może być także tzw. tabela frankfurcka. To opracowany przez niemieckie sądy dokument wskazujący wartość uchybień (np.: brak balkonu to 5-10 proc. kosztów, hałas w nocy - od 10 do 40 proc.). Tabela frankfurcka nie jest wiążąca dla polskich sądów, należy więc traktować ją jak podpowiedź. 

Reklamacja wycieczki z biurem podróży. Co powinna zawierać?

Po powrocie do domu trzeba koniecznie przejrzeć ofertę wycieczki, jaką przyjęliśmy, także część przesłaną mailem, by znaleźć i potwierdzić nieprawidłowości. Trzeba też przeczytać zawartą z organizatorem wycieczki umowę. Będą tam wskazane zasady składania reklamacji. 

W piśmie powinna znaleźć się lista uchybień i wskazanie poniesionych strat, żądanie obniżenia ceny wyjazdu lub odszkodowawcze, a także dokumentacja niezgodności z obietnicą biura podróży, czyli np. wykonane zdjęcia. Warto pisać wprost, jasno, i domagać się określonej kwoty odszkodowania, czy zadośćuczynienia.

Można wyznaczyć konkretny termin odpowiedzi na reklamację. Organizator turystyki powinien odnieść się do żądań w ciągu 30 dni. Jeśli w tym terminie nie będzie żadnej odpowiedzi, jest to równoznaczne z uznaniem reklamacji, co wynika wprost z przepisów ustawowych. 

Termin reklamacji wycieczki z biura. Lepiej nie czekać trzy lata

W internecie i na forach dyskusyjnych można znaleźć informację, że na złożenie reklamacji są trzy lata od zakończenia wyjazdu. Nie do końca - po takim czasie ewentualne roszczenie przedawnia się. Oznacza to, że po upływie tego czasu sprawa jest zamknięte i nie można już dochodzić odszkodowania nawet, oddając sprawę do sądu. Reklamację dobrze więc wysłać niezwłocznie, najlepiej pisemnie, listem poleconym.

W razie odrzucenia reklamacji, warto rozważyć skargę do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) lub Rzecznika Praw Konsumenta. W razie konieczności pójścia do sądu, warto rozważyć konsultację z prawnikiem. Adwokat pomoże także w bardziej skomplikowanych sprawach, gdy w grę wchodzą szkody niemajątkowe, jak wypadki, choroby. Po konsultacji oceni sytuację i podpowie najlepsze rozwiązanie. 

Wakacje z piekła rodem. Przykładów nieudanego urlopu nie brakuje

Nie wszystkie sprawy jednak kończą się w sądzie, a przykładów wycieczek, które nie spełniły obietnic organizatora, a więc także i pokładanych w nich nadziei turystów, nie brakuje. Na grupie "Tanie podróżowanie" na Facebooku pojawił się wpisy o hotelu na Zanzibarze, w którym trwał remont, było głośno, i nie działał basen. "Reklamację składałam i wygrałam. Ale muszą być zdjęcia i podpis rezydenta, w czym był problem. Notatka taką powinna mieć osoba która cokolwiek chcę reklamować" - czytamy. 

W innym wpisie, którego autor skarży się na wycieczkę do Turcji i warunki sanitarne w pokoju ("pokój okazał się z grzybem na ścianach, ściany w plamach, lampka nocna wyrwana, tynk z sufitu odpadał z powodu tegoż grzyba"), zaznaczono, że "rezydent doradził złożyć reklamację i domagać się odszkodowania. Przekazał, że mam opisać dokładnie warunki na miejscu, dołączyć zdjęcia, nr rezerwacji i podać jakiej formy odszkodowania oczekuję" - pisze internauta.

Inny użytkownik sieci skarżył się na ilość łóżek w pokoju. "Mieliśmy jedno łóżko dostawiane dla dziecka. Łóżko okazało się zepsute, zgłoszone do recepcji, następnego dnia znowu. Łóżko nie naprawione. Potwierdzenia mam, nagrałem na początku pobytu i pod koniec też. Złożyłem reklamację (...) i dostałem odpowiedź z propozycją 250zł jako bon na następną imprezę ważną przez rok czasu" - czytamy w jego wpisie. 

Źródła: PolskieRadio24.pl/GOV.pl/PAP/mbl