Najważniejsze informacje w skrócie:

• Jaki jest cel? Nowe prawo UE zmusza banki, aby ich usługi (aplikacje, bankomaty, umowy) były w pełni dostępne dla wszystkich, także dla osób ze szczególnymi potrzebami. Kluczowym elementem jest też wymóg pisania dokumentów i komunikatów prostszym, bardziej zrozumiałym językiem.
• Czy będzie rewolucja? NIE. Zmiany będą wprowadzane stopniowo i ewolucyjnie, a nie z dnia na dzień. Aplikacje i strony internetowe będą działać jak dawniej, a stare bankomaty mogą być używane jeszcze nawet przez 20 lat. Nie ma więc obaw o nagłe utrudnienia dla klientów.
• Jakie są konsekwencje? Dla banków to duży i kosztowny wysiłek, a za niewypełnienie obowiązków grożą im surowe kary (nawet czasowy zakaz świadczenia usług). Ekspert nie odpowiedział jednak wprost, czy i jak klienci odczują te koszty w swoich portfelach.

Akt o dostępności. O co chodzi w nowym prawie?

Michał Tomaszkiewicz: Zmiany w dostępie do pieniędzy - tak media relacjonowały wejście w życie Aktu o Dostępności. O co tak naprawdę chodzi w tym prawie?

Paweł Zagaj: To nie tyle zmiana w dostępie do pieniędzy, co nowe standardy komunikacji banków z klientami w związku ze świadczonymi usługami bankowości detalicznej. Polski akt o dostępności stanowi natomiast implementację dyrektywy 2019/882 i dotyczy także innych produktów i usług. Co ważne, w zapewnieniu dostępności nie chodzi o tworzenie dedykowanych usług dla osób ze szczególnymi potrzebami, ale o to, aby świadczone przez nas usługi były dostępne dla każdego naszego klienta.

W praktyce będzie się to przejawiało stopniową zmianą w podejściu do usług bankowych już od momentu ich tworzenia. Działania, które do tej pory podejmowaliśmy w ramach samoregulacji, teraz stają się prawem. Zostały także wyznaczone organy nadzoru, co dopełniło systemowe podejście do kwestii dostępności usług dla osób ze szczególnymi potrzebami.

Michał Tomaszkiewicz: Czyli chodzi o to, żeby każdy miał dokładnie taki sam dostęp i możliwość korzystania z usług, nawet jeśli ma problemy ze wzrokiem lub słuchem?

Paweł Zagaj: Tak, to główny cel. Należy jednak zwrócić uwagę na dwa aspekty. Pierwszy to zapewnienie równego dostępu w kanale cyfrowym. Strony internetowe i aplikacje mobilne powinny być proste i intuicyjne w obsłudze. Drugi aspekt, oprócz cyfrowego, to ten informacyjno-komunikacyjny. Ustawa skupia się na tym, by informacje i dokumenty – zarówno cyfrowe, jak i papierowe – były zrozumiałe i podane w dostępnych formach.

Chodzi na przykład o to, by dokumenty można było pobrać i odczytać przez specjalne programy czytające, z możliwością powiększenia czcionki czy zmiany kontrastu. Kluczowa jest kompatybilność z różnymi narzędziami, które wykorzystują osoby ze szczególnymi potrzebami. Ustawa nakłada także obowiązki związane z odpowiednim informowaniem o świadczonych usługach, ale także o dostępności placówek, w których takie usługi mogą być oferowane lub świadczone.

Co nowe prawo UE zmienia w twoim banku?

Przewodnik po zmianach wprowadzonych przez Akt o Dostępności

🏧 Bankomaty

Czy będzie rewolucja? Nie. Stare bankomaty, które nie spełniają wymogów, mogą być używane jeszcze nawet przez 20 lat.

Co się zmieni? Nowe urządzenia będą musiały być bardziej przystępne. Oznacza to np. opcje głosowe (gniazdo słuchawkowe), wypukłe oznaczenia na klawiaturze (np. na klawiszu "5") czy odpowiednio dostosowaną siłę nacisku przycisków.

📱 Aplikacje i bankowość online

Czy twoja aplikacja przestanie działać? Nie. Zmiany będą wprowadzane stopniowo i ewolucyjnie, a nie z dnia na dzień. Nie musisz obawiać się nagłych, rewolucyjnych zmian w wyglądzie czy działaniu.

Co się zmieni? Aplikacje i serwisy internetowe będą lepiej dostosowane do obsługi przez technologie wspierające, takie jak czytniki ekranu czy sterowanie głosem. Poprawi się też czytelność i rozmiar przycisków.

📄 Język i umowy

Czy dostaniesz nową umowę? Nie. Umowy zawarte przed 28 czerwca 2025 r. pozostają w mocy. Zmiany dotyczą nowych usług i dokumentów.

Co się zmieni? Banki mają obowiązek pisać prostszym i bardziej zrozumiałym językiem (na poziomie B2). Celem jest wyeliminowanie skomplikowanego, prawniczego żargonu z umów, regulaminów i komunikatów.

Kluczowy wniosek

Zmiany wprowadzane przez Akt o Dostępności mają charakter ewolucyjny, a nie rewolucyjny. Ich celem jest uczynienie bankowości bardziej dostępną dla wszystkich, bez powodowania utrudnień dla obecnych klientów.

Co się zmieniło w bankomatach? Nowe opcje przy wybieraniu pieniędzy

Michał Tomaszkiewicz: Porozmawiajmy o praktyce. Podchodzę do bankomatu. Co w praktyce zmienia się dla mnie, jako dla kogoś, kto chce po prostu wybrać pieniądze ze swojego konta?

Paweł Zagaj: Jeśli chodzi o bankomaty, ustawa posługuje się fachowym sformułowaniem „terminale samoobsługowe”. Takie terminale, wprowadzone na rynek przed 28 czerwca 2025 roku, które nie spełniają wymogów, mogą być nadal wykorzystywane aż do upływu ich ekonomicznego okresu użyteczności, ale maksymalnie przez 20 lat.

Michał Tomaszkiewicz: Czyli nie było obowiązku, żeby dokładnie 28 czerwca wszystkie bankomaty musiały spełniać nowe wymogi, a jak nie, to trzeba je wyłączyć?

Paweł Zagaj: Dokładnie. Jeśli na dzień 28 czerwca dany bankomat nie spełnia wymogów, może on cały czas funkcjonować. Ustawa mówi o tym klarownie. Oczywiste jest jednak, że banki będą sukcesywnie te urządzenia dostosowywać. Po to jest ten okres przejściowy – żeby zużyte bankomaty systematycznie wymieniać na takie, które już te wymogi spełniają. Wiele banków już wdrożyło częściowe rozwiązania, jak wyposażenie bankomatów w technologię syntezy mowy czy gniazda słuchawkowe.

Michał Tomaszkiewicz: Czyli zamiast patrzeć na ekran, mogę włożyć słuchawki i bankomat opowie mi, jakie są opcje?

Paweł Zagaj: Tak. Aczkolwiek to też nie jest takie oczywiste. Z punktu widzenia użytkownika może to być dobre rozwiązanie. Dziś już jednak mało które urządzenie, nawet osobiste jak telefon, ma tradycyjne wejście słuchawkowe. Przechodzi się na inne systemy komunikacji. Problemem jest na przykład to, czy gniazdo ma być na mini-jacka czy USB-C. Druga kwestia to bezpieczeństwo.

Trwa nieustanna walka z przestępcami, którzy próbują podmieniać interfejsy czy klawiatury w urządzeniach, nakładając specjalne nakładki. Takie wejście słuchawkowe z punktu widzenia bezpieczeństwa również jest potencjalnym zagrożeniem. To nie jest sytuacja zero-jedynkowa. Znamy obowiązki, jakie wprowadza ustawa, ale chcemy je wdrażać w taki sposób, by wyważyć użyteczność z bezpieczeństwem.

Michał Tomaszkiewicz: A propos bankomatów – ich liczba w Polsce systematycznie spada. Czy nowe wymogi nie będą dla banków pretekstem, by powiedzieć: "Dobrze, nie modernizujemy, likwidujemy jeszcze więcej"? To niepokoi klientów.

Paweł Zagaj: Myślę, że ten element nie będzie istotnym, przeważającym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji biznesowych. Rynek bankomatowy się zmienia – coraz więcej banków działa w systemie outsourcingowym. Bank, rezygnując z własnych bankomatów, nie rezygnuje z dostępu do nich, a po prostu włącza się do sieci operatorów niezależnych. Nie sądzę, by miało to kluczowe znaczenie, także z powodu tego długiego okresu przejściowego. 20 lat w technologii to wieczność.

Musimy być otwarci na to, że te urządzenia będą się technologicznie zmieniały. Co jednak istotne – każde nowe urządzenie, wprowadzane do obrotu od teraz, będzie już musiało uwzględniać wymogi aktu o dostępności. Gniazdo słuchawkowe nie powinno stać się symbolem tej dostępności. Mówimy też o klawiszach i przełącznikach. Niby prozaiczna rzecz, ale istotna.

Michał Tomaszkiewicz: Na przykład wyraźnie oznaczony klawisz numer „5”, żeby można było dotykiem zorientować się w układzie klawiatury?

Paweł Zagaj: Tak, ale również wypukłe oznaczenia innych klawiszy. To są rzeczy, które od strony technicznej są istotne i już wprowadzane. Nawet siła nacisku potrzebna do aktywacji klawiszy ma tu znaczenie. Te wybrane elementy już są i będą wprowadzane w kolejnych urządzeniach. Istotne jest jednak, że nie są jeszcze do końca sprecyzowane szczegółowe wymogi techniczne dotyczące tych urządzeń, a takie będą musiały być uwzględnione przez ich producentów.

Aplikacje mobilne i serwisy transakcyjne. Co zmieniło się w bankowości online?

Michał Tomaszkiewicz: Przejdźmy do aplikacji i serwisów transakcyjnych. Jakie nowe funkcje i ułatwienia zostały wprowadzone?

Paweł Zagaj: To chyba najszerszy obszar, który podlega zmianom, ale w sektorze bankowym wiele z tych rozwiązań już funkcjonuje. Głównie chodzi o dostosowanie stron i aplikacji do globalnego standardu WCAG, a ten standard w bankach jest stosowany od dawna. W praktyce oznacza to, że aplikacja mobilna czy serwis transakcyjny współpracują z narzędziami wspierającymi, takimi jak czytniki ekranu czy oprogramowanie do sterowania głosem.

Elementy interfejsu powinny móc być obsługiwane przez różne urządzenia, jak myszy czy klawiatury. Strony muszą działać na różnych urządzeniach – komputerze, tablecie, smartfonie. Przyciski, tzw. „batony”, również powinny spełniać minimalne wymagania co do rozmiaru. To są pewne subtelne zmiany, które będą następowały, ale nie będą dużą rewolucją.

Michał Tomaszkiewicz: Chcę się upewnić. Czy po 28 czerwca wszystkie aplikacje bankowe nagle przestaną działać i zażądają aktualizacji, a ich wygląd zmieni się diametralnie?

Paweł Zagaj: Chciałbym wszystkich uspokoić, że dostosowanie aplikacji internetowych oraz mobilnych będzie następowało stopniowo i nie przewidujemy w tym zakresie rewolucji. Celem samym w sobie nie jest stawianie nowych aplikacji i zastępowanie nimi starych. Byłoby to niemożliwe choćby ze względu na skalę korzystania z tego typu aplikacji. Obecnie ok. 17 mln klientów korzysta z bankowości mobilnej. Zmiany będą miały charakter ewolucyjny.

Aspekt użyteczności i „user experience” jest kluczowy. Zmiany, jeśli będą następowały, będą wprowadzane w taki sposób, by klienci w sposób naturalny się do nich przyzwyczajali. Takie rozwiązania będą także odpowiednio testowane. Każdy bank będzie to robił we własnym tempie.

Akt o dostępności. Banki mają przemówić ludzkim głosem

Michał Tomaszkiewicz: Ustawa mówi też, że jednym z filarów dostępności jest przystępny język. Czy to oznacza, że banki będą musiały po ludzku mówić swoim klientom, co im oferują i czego chcą w zamian?

Paweł Zagaj: Właściwe odkodowanie tego wymogu z ustawy było jednym z wyzwań podczas prac wdrożeniowych i to nie tylko dla naszego sektora. Jesteśmy w kontakcie z federacjami bankowymi z innych państw i ten aspekt wzbudzał chyba najwięcej emocji. Ustawa wprowadza pewien standard, który jest dość trudny do wyinterpretowania. Zgodnie z polskim aktem o dostępności, świadcząc usługi bankowości detalicznej należy zapewnić aby informacje były zrozumiałe i przekazywane na poziomie biegłości językowej B2 zgodnie z Europejskim Systemem Opisu Kształcenia Językowego Rady Europy.

Michał Tomaszkiewicz: Spróbujmy przetłumaczyć ten wymóg na ludzki.

Paweł Zagaj: Aby to przetłumaczyć, podjęliśmy pogłębione rozmowy z ekspertami językowymi z różnych ośrodków naukowych. Klasyfikacja od A do C jest stosowana do oceny zdolności językowych, ale w przypadku języków obcych. Pojawiło się więc pytanie, co to w zasadzie oznacza dla języka ojczystego. Z pomocą tych ośrodków jesteśmy w trakcie przygotowywania porozumienia w sektorze dotyczącego zrozumiałości języka i wspólnego rozumienia wytycznych wynikających z polskiego aktu o dostępności.

Chcemy nim uzupełnić wytyczne organu nadzoru, czyli Państwowego Funduszu Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych (PFRON), który w jednej ze swoich wytycznych zawarł ogólne wymogi zrozumiałości. Co istotne wytyczna PFRON pozostawia elastyczność dla usługodawców do dookreślenia na poziomie danej branży, czy sektora, bardziej szczegółowych zasad, uwzględniających ich specyfikę. Chciałbym także podkreślić, że banki już od lat stosują zasady zrozumiałego języka.

Nawet na stronach ZBP znajdują się wytyczne, jak formułować różne dokumenty wykorzystywane w komunikacji bankowej. Do tej pory robiliśmy to na zasadzie samoregulacji. Wprowadzenie zatem ustawowego obowiązku komunikowania się w sposób zrozumiały jest dla nas de facto normatywnym potwierdzeniem ścieżki, którą obraliśmy kilka lat temu, poprzez m.in. przyjęcie „Deklaracji banków w sprawie standardu prostego języka” w 2021 r., czy utworzenia w 2020 r. Grupy roboczej ds. prostej komunikacji bankowej.

Michał Tomaszkiewicz: Czy tu też jest jakiś okres przejściowy?

Paweł Zagaj: Tak. Usługi świadczone na podstawie umów zawartych przed 28 czerwca mogą być świadczone na dotychczasowych zasadach do chwili wygaśnięcia tych umów, ale nie dłużej niż do 28 czerwca 2030 roku.

Michał Tomaszkiewicz: Mam pytanie trochę luźniejsze. Czy mógłby pan podać definicję RRSO po bankowemu, a potem po nowemu, po ludzku?

Paweł Zagaj: Upraszczanie języka, zwłaszcza języka umów, prawniczego, to dość skomplikowany proces, ale na potrzeby naszej rozmowy RRSO, czyli Rzeczywista Roczna Stopa Oprocentowania, może być tłumaczona jako całkowity koszt kredytu wyrażony procentowo w ujęciu rocznym. Ewentualnie „stopa referencyjna” może być tłumaczona jako stopa oprocentowania ustalana przez Radę Polityki Pieniężnej i publikowana przez Narodowy Bank Polski.

To są zagadnienia, którymi na co dzień zajmuje się u nas specjalna grupa ekspertów językowych. Bierzemy konkretne sformułowania i je analizujemy. Mamy już na naszej stronie opublikowane dokumenty, w których wyjaśniamy, jakich sformułowań używać, a jakich nie. Za każdym razem, nawet przy prostym tekście, muszą się wypowiedzieć eksperci językowi, a potem podlega to analizie prawników. Dopiero wtedy takie tłumaczenie na prosty język nadaje się do upublicznienia.

Chciałbym też zaapelować do ustawodawcy: żeby wdrażając przepisy, sam również uwzględniał zasady prostego języka. Wiele trudności z upraszczaniem umów wynika z samych zobowiązań ustawowych. Ustawa o kredycie konsumenckim przewiduje pewne obowiązkowe informacje, ale też formę, w jakiej mają być podane – tabele, załączniki. Jeżeli ustawa mówi wprost, że informacja ma być w tabeli, to my nie możemy tego zmienić, nawet jeśli zgodnie z zasadami prostego języka tabela nie jest najwygodniejszą formą.

Bardziej przejrzyste umowy. Czy trzeba będzie podpisywać od nowa?

Michał Tomaszkiewicz: Chciałbym wrócić do klientów, którzy już mają podpisane umowy. Jak ich będzie dotyczyć wymóg upraszczania komunikacji?

Paweł Zagaj: Zgodnie z przepisami, umowy podpisane przed 28 czerwca 2025 roku nie będą podlegały zmianie. Klienci po tej dacie nie dostaną nowych wersji zawartych już umów. Natomiast klienci zawierający umowy w przypadku nowych usług oferowanych po 28 czerwca 2025 r. mogą już zauważać pewne zmiany. Będzie to miało charakter stopniowy. Klienci ze „starymi” umowami i tak odczują pewne zmiany, ponieważ świadczenie usług odbywa się z pomocą systemów bankowości internetowej i mobilnej, a tam wymogi dostępności będą wdrażane na bieżąco.

Zmiany przy okienku w banku. Specjalne traktowanie i deklaracje dostępności

Michał Tomaszkiewicz: A co z osobami, które cały czas korzystają z usług bankowych, przychodząc do oddziału? Myślę tu na przykład o seniorach, którzy tak czują się bezpieczniej.

Paweł Zagaj: W przypadku obsługi w lokalu pojawi się obowiązek informacyjny dotyczący dostępności architektonicznej. Banki będą musiały w specjalnej deklaracji poinformować, jak wygląda dostępność danej placówki: czy jest miejsce parkingowe, podjazd dla wózków. Klient będzie mógł uzyskać takie informacje, zanim uda się do oddziału.

Sama komunikacja ustna wprost nie podlega ustawie, jednak banki będą podejmowały działania, takie jak wewnętrzne szkolenia dla pracowników z obsługi osób ze szczególnymi potrzebami, którą taką komunikację będą ułatwiały. Osoba, która przyszła po 28 czerwca podjąć pieniądze nie odczuje żadnych utrudnień w związku z wejście w życie ustawy o dostępności.

Akt o dostępności. Co musiały zrobić banki?

Michał Tomaszkiewicz: Jak dużą operacją było dla polskiego sektora bankowego przystosowanie się do wymogów Aktu?

Paweł Zagaj: To było duże wyzwanie. Zmienia się perspektywa, gdy pewne rozwiązania stają się prawem i budowany jest do tego cały system nadzoru. Największym problemem było to, że sam akt jest bardzo ogólny i jego obowiązki są sformułowane w kontekście celu, jaki usługodawca powinien osiągnąć, a nie poprzez precyzyjne określenie obowiązku.

Musieliśmy podjąć bardzo intensywne działania konsultacyjne, żeby „odkodować” tę ustawę i przenieść ją na nasze realia. Mamy w sektorze bardzo zróżnicowane podmioty: duże banki komercyjne i ponad 500, często bardzo małych, banków spółdzielczych. Obciążenie dla małego banku może być proporcjonalnie większe. Tych spotkań mieliśmy dziesiątki, żeby nie powiedzieć setki.

Michał Tomaszkiewicz: Dużo pracy, skomplikowany proces. Zadam więc pytanie z punktu widzenia naszego cynicznego czytelnika: w jaki sposób banki przerzucą te koszty na klientów?

Paweł Zagaj: To nie jest pytanie do mnie. Spełnienie wymogów dostępnościowych jest obciążeniem organizacyjnym dla banku jako całej instytucji. Wprowadzenie wymogów, które powodują zmiany technologiczne i procesowe, zawsze będzie powodowało wzrost obciążeń finansowych. Ważne jednak aby koszt ponoszony przez bank, czy innego usługodawcę był proporcjonalny w stosunku do korzyści wynikających z wprowadzenia wymaganych zmian.

Michał Tomaszkiewicz: Co grozi bankom za niedostosowanie się do przepisów?

Paweł Zagaj: Ustawa przewiduje, że w przypadku niespełnienia wymogów, w skrajnym przypadku może być zastosowana sankcja w postaci czasowego zakazu świadczenia usługi dla wszystkich klientów. W procesie legislacyjnym podnosiliśmy aspekt proporcjonalności tej sankcji.

Naruszenie mogłoby dotyczyć czegoś, co nie ma kluczowego wpływu na świadczenie usługi – na przykład niedostosowany aspekt graficzny na stronie internetowej – a teoretycznie można by z tego powodu zakazać świadczenia całej usługi, dla wszystkich klientów. Mamy jednak nadzieję, że organy nadzoru widzą te niebezpieczeństwa i będą stosowały ustawę w taki sposób, abyśmy wspólnie osiągnęli zasadniczy cel tzn. dostępność usług dla wszystkich klientów banków.

Michał Tomaszkiewicz: Jak rozumiem, banki mają też swój interes w tym, żeby umowy były jasne, bo od tego zależy zadowolenie klientów.

Paweł Zagaj: Tak, jest to również element biznesowy. Każdemu bankowi zależy na tym, żeby był dobrze odbierany w kontekście spełniania tych wymogów. To w pełni naturalne, że bankom zależy na zadowoleniu swoich klientów.

• Czy twoja wypłata zostanie obniżona? Rząd szykuje rewolucję w płacy minimalnej
• Płaca minimalna niszczy firmy i podwyższa bezrobocie? Weryfikujemy 10 mitów
• Płaca minimalna. Ekonomiczny rachunek kontra polityczne wyrachowanie

Źródło: PolskieRadio24.pl/Michał Tomaszkiewicz