Najważniejsze informacje w skrócie: 

• Prezes UOKiK wydał decyzję zobowiązującą wobec Pekao SA w związku z masowym przekraczaniem terminów rozpatrywania reklamacji bez wyjaśnienia 
• Bank musi zapłacić od 300 do 2500 zł za każdą reklamację rozpatrzoną po terminie. Pekao SA zarezerwował na ten cel 100 mln złotych rekompensaty
• Klienci, których reklamacje były rozpatrzone negatywnie będą mogli spróbować jeszcze raz

Pekao nie rozpatrywał reklamacji w terminie

Zgodnie z decyzją Prezesa UOKiK Pekao SA musi usunąć skutki naruszenia, w tym wypłacić rekompensaty. Czym było to naruszenie? Otóż w latach 2021-2023 Pekao masowo przekraczał terminy rozpatrywania reklamacji bez odpowiedniego wyjaśnienia. 

Na rozpatrzenie reklamacji banki mają 30 dni, przy czym termin może ulec wydłużeniu jeżeli istnieją odpowiednie okoliczności. Bank musi o tych okolicznościach poinformować przed upływem terminu rozpatrzenia reklamacji. 

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta, po licznych sygnałach od klientów banku, ustalił jednak, że Pekao masowo nie rozpatrywał reklamacji w terminie. W trakcie postępowania okazało się także, że nie były to pojedyncze przypadki, a opóźnienia sięgały nawet roku. 

– Trzymanie klientów w długotrwałej niepewności w sprawach dotyczących ich pieniędzy jest niedopuszczalne. Praktyki stosowane przez Bank Pekao S.A. przy rozpatrywaniu reklamacji mogły poważnie naruszać prawa konsumentów i nadszarpnąć wiarygodność banków jako instytucji zaufania publicznego. Przedłużająca się procedura reklamacyjna realnie pogarszała sytuację materialną konsumentów – wyjaśnił prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Dodatkowo klienci otrzymywali pisma informujące ich o przedłużeniu terminu bez stosownych wyjaśnień. Bank tylko powoływał się na "skomplikowanie sprawy" i nie podawał konkretnej przyczyny. 

Pekao zapłaci za błędy

Urząd zdecydował o nałożeniu na Pekao SA obowiązku zrekompensowania klientom przekraczania terminów rozpatrywania reklamacji. Kwota rekompensaty jest zależna od tego czy reklamacja była rozpatrzona pozytywnie czy nie. 

Klienci, których reklamacja była rozpatrzona pozytywnie otrzymają od 300 do 600 zł rekompensaty. Jej wysokość zależy tu od tego, o ile bank przekroczył termin odpowiedzi. 

Dla tych, których reklamacje były rozpatrzone negatywnie UOKiK przewidział wyższe rekompensaty. Wyniosą one od 1500 do 2500 zł w zależności od tego, jak długo trzeba było czekać. 

Jeżeli klient złożył w tym czasie więcej niż jedną reklamację to otrzyma jedną rekompensatę. Ale w tej maksymalnej wysokości. 

Bank Pekao SA już zarezerwował sobie prawie 100 mln złotych na wypłaty. 

✉️ Dostałeś wiadomość z banku? To nie musi być phishing!

Klienci Pekao S.A. otrzymują wiadomości o rekompensacie. Instrukcja, jak odróżnić prawdziwą wiadomość od próby wyłudzenia danych.

Fakt: rekompensata jest prawdziwa

W dobie cyberprzestępczości klienci są wyczuleni na maile obiecujące pieniądze. W tym przypadku wiadomość o rekompensacie od Pekao S.A. jest autentyczna.

Bank będzie kontaktować się z klientami w celu potwierdzenia chęci przyjęcia środków i zebrania niezbędnych danych podatkowych.

Test bezpieczeństwa: jak się chronić?

❌ Co jest zagrożeniem (Phishing)

Jeśli masz wątpliwości co do autentyczności komunikatu, nie klikaj w linki zawarte w mailu lub wiadomości SMS. To klasyczny wektor ataku phishingu.

Banki nigdy nie proszą o podanie pełnych danych logowania, haseł jednorazowych czy PIN-ów w mailu.

✅ Jak zweryfikować komunikat (Bezpieczna metoda)

Zaloguj się bezpośrednio do serwisu bankowości elektronicznej (np. Pekao24) lub aplikacji mobilnej. Sprawdź skrzynkę odbiorczą wewnątrz systemu.

Banki zawsze udostępniają najważniejsze komunikaty i formularze w bezpiecznym środowisku po zalogowaniu.

Bank Pekao S.A. może kontaktować się z tobą przez:

Bankowość elektroniczną, aplikację mobilną, e-mail lub listownie.

Kiedy będą wypłaty rekompensat? 

Decyzja Prezesa UOKiK uprawomocni się w ciągu miesiąca od doręczenia jej bankowi. 

Po tym czasie Pekao S.A. ma trzy miesiące na poinformowanie wszystkich uprawnionych klientów o przysługującej im rekompensacie. Obecni klienci otrzymają wiadomość przez bankowość elektroniczną, aplikację, e-mail albo list, czyli zgodnie z dotychczasowym sposobem komunikacji bank - klient.

Byli klienci dostaną list na ostatni znany bankowi adres korespondencyjny. Pekao S.A. powtórzy informację jeszcze dwukrotnie, w określonych odstępach czasu.

Aby otrzymać rekompensatę, trzeba będzie potwierdzić chęć jej przyjęcia oraz podać dane do rozliczeń podatkowych. Każdy konsument będzie miał na to sześć miesięcy od otrzymania informacji z banku. Zgodnie z interpretacjami podatkowymi wypłaty są opodatkowane, dlatego bank będzie mógł zrobić przelew dopiero po otrzymaniu tych danych. Następnie klienci otrzymają z banku PIT-11, żeby mogli rozliczyć tę kwotę w rocznym zeznaniu podatkowym.

W przypadku byłych klientów dodatkowo niezbędne będzie wskazanie numeru konta, na które mają trafić pieniądze.

Warto podkreślić informację o konieczności podania danych podatkowych - rekompensata jest bowiem traktowana jak przychód i trzeba będzie od niej zapłacić podatek PIT. Dlatego bank wyśle później do klientów PIT-11. Formularz będzie automatycznie uwzględniony w serwisie podatki.gov.pl, więc jeżeli ktoś korzysta z przygotowanego przez urząd skarbowy zeznania, to podatek będzie automatycznie uwzględniony. 

Uwaga: Bank zazwyczaj wypłaca kwotę brutto i wystawia PIT-11, co oznacza, że to klient będzie musiał samodzielnie zapłacić podatek w rozliczeniu rocznym (dopłata w Twój e-PIT).

Reklamację można powtórzyć

Jednocześnie, niezależnie od otrzymanej rekompensaty, osoby, których reklamacje zostały wcześniej rozpatrzone negatywnie, będą mogły - ale dopiero po otrzymaniu wiadomości z banku - zwrócić się o ponowne rozpatrzenie swojej sprawy. Skorzystanie z rekompensaty przewidzianej w decyzji Prezesa UOKiK lub ponowne rozpoznanie reklamacji nie pozbawia konsumenta prawa do dochodzenia dalszych roszczeń od banku na drodze sądowej lub polubownej.

Czytaj także: 

StartFragment

• PZU i Pekao się połączą. Bank przejmie swojego właściciela
• Odblaski pod lupą UOKiK. Wiele produktów zagraża, choć miały chronić
• Trzymał pieniądze w banku przez 11 lat. Dostał odsetki, czuje się okradziony

Źródło: PolskieRadio24.pl/Andrzej Mandel