Cyfrowa transformacja Banku Pekao S.A.
2023-12-13, 16:00
Bank od wielu lat automatyzuje procesy związane m.in. ze sprzedażą i obsługą produktów. Pekao należy do grona liderów robotyzacji w Polsce - otrzymuje branżowe nagrody, często dzieli się doświadczeniem na konferencjach czy współtworzy standardy robotyzacji dla sektora finansowego w ramach prac przy Związku Banków Polskich.
Technologie w służbie klienta
Bank Pekao S.A., chcąc zapewnić wysoką jakość i efektywność obsługi klientów, poczynił w ostatnich latach znaczące inwestycje w nowe technologie, rozwój bankowości mobilnej, czy automatyzację procesów. Jednym z działań w tym zakresie jest platforma do robotyzacji.
- Bardzo szybko od jej uruchomienia, bo już po kilku miesiącach, w banku pojawiły się pierwsze roboty, czyli tacy wirtualni pracownicy, którzy realizują różne zadania w zakresie obsługi produktów bankowych: parametryzują rachunki, rejestrują polisy do kredytów hipotecznych. To pozwala pracownikom skupić się na bardziej wymagających, złożonych sprawach i poświęcić czas na budowę relacji z klientem – mówi Jan Maria Kowalski, dyrektor Biura Nowych Technologii w Banku Pekao S.A.
Robot DIY
W banku „pracują” roboty zbudowane nie tylko przez specjalistów IT ale również takie, które powstały w ramach Akademii Robotyzacji. To specjalny program rozwoju kompetencji cyfrowych skierowany szeroko do wszystkich pracowników Banku Pekao S.A. Jego celem jest popularyzacja narzędzi do automatyzacji oraz wyposażenie pracowników w umiejętności budowy robotów na własne potrzeby. Akademia miała już 5 edycji, a w jej ramach przeszkolono ponad 50 osób.
- Już dziś roboty zbudowane przez nasze koleżanki i kolegów z jednostek biznesowych wykonują każdego tygodnia kilka tysięcy zadań, pomagając tym samym w obsłudze codziennych spraw – dodaje dyrektor Kowalski.
„Czuła” sztuczna inteligencja
Bank nie spoczywa na laurach i stawia sobie kolejne ambitne cele. Wśród nich: dalszy rozwój automatyzacji procesów, w tym wykorzystanie sztucznej inteligencji.
- Jednym z przykładów zastosowania takich inteligentnych robotów jest autorska aplikacja „EmpatIA”, która pozwala nam lepiej wsłuchać się w głos klienta i jego potrzeby. Dzięki zastosowaniu AI, proces analizy opinii na temat bankowości mobilnej został w pełni zautomatyzowany. Już dzisiaj sztuczna inteligencja przeczytała ponad 100 tysięcy różnego rodzaju komentarzy, wypowiedzi naszych klientów. Dzięki temu wiemy jakie funkcjonalności doceniają użytkownicy aplikacji mobilnej, na co zwracają oni uwagę a co wymaga zaopiekowania. Możemy dzięki temu szybko i trafnie reagować na ich potrzeby, a to przekłada się na poprawę jakości obsługi i wzrost satysfakcji klientów – wyjaśnia ekspert.
Inteligenta wyszukiwarka
Bank Pekao S.A. korzysta również z innych rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji. To m.in. narzędzie o nazwie „ZapytAI”, które zapewnia wsparcie pracownikom banku.
- „ZapytAI” to inteligentna wyszukiwarka opracowana z myślą o doradcach obsługujących klientów w oddziałach oraz konsultantach pracujących na infolinii. Umożliwia im dotarcie do potrzebnych informacji w prosty i szybki sposób. Pracownicy mogą zgłosić się z danym problemem, zadać pytanie a AI przeszuka bazę wiedzy, np. procedury bankowe i wróci z dopasowaną odpowiedzią lub instrukcją postępowania – opisuje Jan Maria Kowalski.
Materiał powstał we współpracy z Bankiem Pekao S.A.