Najważniejsze informacje w skrócie:

• Od 19 czerwca 2026 roku sklepy internetowe będą musiały udostępnić klientom prosty i widoczny na stronie przycisk umożliwiający odstąpienie od zawartej umowy.
• Głównym wyzwaniem dla sprzedawców są obecnie nadużycia ze strony konsumentów, takie jak odsyłanie używanych produktów, podmiana towaru czy wykorzystywanie liberalnej polityki zwrotów.
• Koszt obsługi pojedynczego zwrotu waha się najczęściej od 7 do 30 zł, w związku z czym blisko połowa badanych firm przenosi ten ciężar finansowy bezpośrednio na kupującego.

Nadchodzące wielkimi krokami zmiany prawne spędzają sen z powiek wielu przedsiębiorcom działającym w sieci. Zgodnie z nowymi regulacjami, już 19 czerwca 2026 roku e-sklepy będą miały obowiązek zaoferować klientom intuicyjną możliwość odstąpienia od umowy poprzez umieszczenie na stronie odpowiedniego, łatwo dostępnego przycisku.

Jak jednak pokazuje raport „Zwroty w polskim e-commerce 2026. Dane, trendy i realne wyzwania sprzedawców e-commerce” opracowany na zlecenie firmy Alsendo, dla wielu podmiotów wdrożenie samej tej funkcji to najmniejszy problem. Znacznie większym wyzwaniem okazuje się operacyjne uporządkowanie procesu, który w wielu firmach wciąż opiera się na ręcznej obsłudze i komunikacji e-mailowej.

Choć w większości badanych sklepów zwroty stanowią relatywnie niewielki odsetek sprzedaży – zazwyczaj nie przekraczają 5-7% – to ich obsługa jest coraz bardziej uciążliwa. Sytuację pogarsza fakt, że około jedna trzecia ankietowanych firm w ogóle nie potrafi wskazać poziomu zwrotów w swoim własnym biznesie.

Nadużycia konsumentów i rosnące koszty obciążają marże

Okazuje się, że to nie same procesy logistyczne spędzają sprzedawcom sen z powiek, lecz nieuczciwe zachowania klientów. Przedsiębiorcy najczęściej skarżą się na zwroty produktów noszących wyraźne ślady użytkowania, podmianę towarów oraz celowe nadużywanie obowiązujących polityk. Zwrócony w takim stanie towar traci na wartości i nierzadko nie może ponownie trafić do regularnej sprzedaży jako pełnowartościowy produkt.

Drugim palącym problemem są koszty operacyjne. Transport, weryfikacja jakości, ponowne przygotowanie do sprzedaży czy ewentualna utylizacja to wydatki, które przy większej skali drastycznie uderzają w firmowe marże. Aż 77% badanych przedsiębiorstw wskazuje, że koszt obsługi pojedynczego zwrotu mieści się w przedziale 7-30 zł (najczęściej jest to 10-15 zł). W obliczu tak realnych obciążeń, 46% sklepów decyduje się na przeniesienie kosztów przesyłki zwrotnej na klienta. Darmowe zwroty, traktowane jako sposób na poprawę doświadczenia zakupowego, utrzymuje tylko jedna trzecia ankietowanych firm.

Klienci liczą na wygodę i szybki zwrot gotówki

Pomimo presji kosztowej, konsumenci są coraz bardziej wymagający i oczekują maksymalnie uproszczonych procedur. Najczęściej udostępnia się im gotowe etykiety zwrotne, kody nadania czy możliwość zwrotu przez automaty paczkowe. Niezwykle istotny jest dla nich także czas oczekiwania na zwrot środków. Choć większość podmiotów deklaruje realizację refundacji w ciągu 3-5 dni od otrzymania przesyłki, aż 40% z nich potrzebuje na dopięcie formalności minimum 11 dni. Z kolei sam czas na oddanie niechcianego towaru w 90% badanych sklepów nie przekracza ustawowych 14 dni.

– Zwroty przestają być obecnie wyłącznie operacją logistyczną. Klient oczekuje procesu równie prostego jak sam zakup, a już wkrótce oczekiwania te będą dodatkowo wzmacniane przez nowe regulacje – podkreśla Michał Wójcik, Director of Partnerships w Alsendo.

Aby przeciwdziałać zwrotom jeszcze przed finalizacją transakcji, aż 92% sklepów inwestuje w bardzo szczegółowe opisy produktów. Wiele z nich poprawia jakość zdjęć, oferuje lepsze wsparcie doradcze i prowadzi rygorystyczną przedwysyłkową kontrolę towaru.

Czytaj także: 

• Poproszę punkty do kontroli. Rusza program lojalnościowy PKP Intercity
• RegioJet kasuje kursy po 3 maja. Czesi rezygnują z Polski
• Leo Express nie idzie w ślady RegioJet. Nowe pociągi i bilety za pół ceny

Źródło: Alsendo/Michał Tomaszkiewicz