"Pogotowie konsumenckie". Jak pasażerowie mogą dochodzić roszczeń?

Posłuchaj

O prawach pasażerów mówiły w audycji „Pogotowie konsumenckie” w Polskim Radiu 24: Joanna Marcinkowska, Rzecznik Praw Pasażera Kolei przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego i Eliza Jakubowska z Komisji Ochrony Praw Pasażerów w Urzędzie Lotnictwa Cywilnego (Sylwia Zadrożna, Naczelna Redakcja Gospodarcza Polskiego Radia)

Dodaj do playlisty

Dodaj do playlisty

O prawach pasażerów rozmawialiśmy w audycji "Pogotowie konsumenckie".

Jedna ze słuchaczek Polskiego Radia 24 miała problem z bagażem.

- Podróżując Pendolino, zostawiłam bagaż w miejscu do tego przeznaczonym przy drzwiach, ponieważ nie było miejsca nad głową, przy wysiadaniu okazało się, że mojego bagażu nie ma, najprawdopodobniej został skradziony. Zgłosiłam sytuację konduktorowi, jednak ten powiedział, że kolej nie odpowiada za skradziony czy zniszczony bagaż i że nie może mi pomóc. Co w takiej sytuacji powinnam zrobić? - pytała.

Zasadą jest to, że podróżny, który zabiera ze sobą jakiś bagaż podręczny, jest za niego odpowiedzialny, wyjaśnia Joanna Marcinkowska, Rzecznik Praw Pasażera Kolei przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego.

Joanna Marcinkowska Zasadą jest to, że podróżny, który zabiera ze sobą jakiś bagaż podręczny, jest za niego odpowiedzialny.

- Tutaj sytuacja była trochę inna, gdyż podróżny nie miał możliwości schowania tego bagażu w zasięgu wzroku, więc zostawił go w miejscu, które zostało do tego przeznaczone przez samego przewoźnika. Rzeczywiście jest tak, że pasażerowie skarżyli się do Urzędu, że zdarzały się kradzieże. Przewoźnik w swoim regulaminie, częściowo na skutek naszych interwencji, uznał swoją odpowiedzialność w takich sytuacjach. Jeżeli dochodzi do kradzieży, zasadą jest, że przewoźnik odpowiada za utratę bagaży w takiej sytuacji. Pozostaje kwestia tego, jak udowodnimy sam fakt, że doszło do kradzieży. Proponuję zgłoszenie tej kradzieży na policji, uzyskanie potwierdzenia, że taka sytuacja miała miejsce. Można też przedstawić sytuację konduktorowi i poprosić i informację zwrotną, że doszło do tego w takim pociągu. Warto też zwrócić się do przewoźnika kolejowego o to, żeby zabezpieczył monitoring w pociągu. Być może monitoring może potwierdzić to zdarzenie, może pomóc również policji w dochodzeniu. Następnie należy złożyć reklamację do przewoźnika – tłumaczy gość Polskiego Radia 24.

Zgubienie albo uszkodzenie bagażu można reklamować

Utratę albo uszkodzenie bagażu można też reklamować w liniach lotniczych, dodaje Eliza Jakubowska z Komisji Ochrony Praw Pasażerów w Urzędzie Lotnictwa Cywilnego.

Eliza Jakubowska Każde uszkodzenie bądź zgubienie bagażu można reklamować.

- Każde uszkodzenie bądź zgubienie bagażu można reklamować. Takie zdarzenie należy zgłosić od razu na lotnisku w Biurze Rzeczy Znalezionych i wypełnić tzw. raport niezgodności bagażowej. Jeśli chodzi o uszkodzony bagaż, to taką reklamację należy złożyć w terminie 7 dni od odbioru tego uszkodzonego bagażu. Natomiast jeśli chodzi o bagaż zgubiony bądź opóźniony, to reklamacją należy złożyć w ciągu 21 dni – wyjaśnia ekspertka.

Bilet nie zawsze można zwrócić

Pytania słuchaczy dotyczyły także wymiany lub zwrotu biletów.

Czy bilet kupiony przez Internet można zwrócić także w ten sposób?

-  Najprościej to zrobić przez internet. Jeżeli kupiliśmy bilet za pomocą aplikacji dostępnej na stronie internetowej przewoźnika, mamy możliwość zarejestrowania się na tym portalu i dokonania zwrotu biletu. Koszty takiego zwrotu to 10-15 procent ceny biletu. Bilet można zwrócić również w kasie. Jeżeli jest to bilet elektroniczny, to nie dostaniemy zwrotu kosztów w kasie, ale możemy uzyskać zaświadczenie, że przejazd nie został wykorzystany i zwrócić się już bezpośrednio do przewoźnika po zwrot kosztów. Należy złożyć reklamację, którą można zostawić od razu w kasie – radzi Joanna Marcinkowska. – Czas na reklamację przewoźnicy określają w swoich regulaminach – dodaje.

Czy możliwy jest zwrot biletu lotniczego z przyczyn osobistych?

- To zależy od regulaminu przewoźnika, od ogólnych warunków przewozu i od taryfy, w jakiej kupujemy bilety. Część przewoźników w ogóle nie ma takiej opcji, jak zwrot biletu, chyba że zajdą jakieś szczególne okoliczności, jak śmierć, ciężka choroba, pobyt w szpitalu. To wówczas należy udokumentować i zgłosić się do przewoźnika. Natomiast w przypadku przewozów lotniczych, trzeba czytać regulaminy, czy w ogóle taka opcja zwrotu kosztów biletu jest dostępna w taryfie, w jakiej kupujemy bilety - zaznacza Eliza Jakubowska.

Zakłócenie ciszy w podróży

Było też pytanie dotyczące stref ciszy w pociągach Pendolino. Ale cisza nie była zakłócana przez współpasażerów, tylko przez pracowników kolei, albo zapowiadali kolejne stacje albo oferowali coś do picia.

- Na miejscu pasażera zgłaszałbym swoje zastrzeżenia bezpośrednio przewoźnikowi. To jest w miarę nowa usługa i nie jest jeszcze dobrze wypracowana, nie są ustalone pewne standardy. Ewentualnie w takich sytuacjach bądź innych, które dotyczą jakości oferowanych usług zawsze można złożyć skargę do Prezesa Urzędu Transportu Kolejowego. Na wszystkie skargi Prezes Urzędu odpowiada. Gdy skarg jest dużo, gdy są jakieś problemy, zawsze próbuje również interweniować w ramach nadzoru, który sprawuje nad przestrzeganiem praw pasażerów, bezpośrednio u przewoźnika i wspólnie próbują poprawić jakość usług – zapewnia  Joanna Marcinkowska.

Zawsze warto czytać regulaminy przewoźników, do nich też składać ewentualne reklamacje, a jeśli pojawią się problemy to szukać pomocy w UTK albo ULC.

Sylwia Zadrożna, Elżbieta Szczerbak, awi