KPMG: banki muszą się bardziej starać. Klienci coraz lepiej "wyedukowani"

Sama cyfrowość nie wystarcza

Analizy doświadczeń polskich konsumentów z markami z różnych branż wykonane przez KPMG wskazują, że Polacy oceniają gorzej niż w wielu innych branżach sposób, w jaki są obsługiwani przez banki. Jest to dość zaskakujące, biorąc pod uwagę, że banki z Polski są rozpoznawane w Europie jako liderzy zaawansowanych cyfrowych rozwiązań, służących do obsługi klienta. Jednak sama cyfrowość nie wystarcza do usatysfakcjonowania klientów – wiarygodność banków jest przykładowo nadwyrężana przez naliczanie dodatkowych opłat związanych z użytkowaniem konta, których wcześniej klient nie był świadomy, na co zwróciło uwagę aż 46 proc. respondentów badania wykonanego na zlecenie KPMG w kwietniu 2019 r. 

Dbać o klienta

Zdaniem KPMG, dbanie o klienta "jest kluczem do osiągnięcia przewagi na coraz bardziej konkurencyjnych rynkach". 

- W kontekście zbliżającego się wdrożenia dyrektywy PSD2, która umożliwi wejście do branży usług finansowych cyfrowym graczom, banki w Polsce muszą lepiej zaspokoić rosnące potrzeby i oczekiwania klientów odnośnie sposobu ich obsługi - czytamy w raporcie KPMG.

Według KPMG, jeśli chodzi o bankowość, to konsumenci stają się coraz lepiej "wyedukowani" w cyfrowym świecie i z łatwością mogą porównać produkty finansowe różnych banków.

- W perspektywie długoterminowej wygrają na polskim rynku te banki, które są w stanie lepiej usatysfakcjonować swoich klientów – dzięki czemu będą oni kupować kolejne produkty i usługi oraz będą chętniej rekomendować swój bank znajomym - napisano.

Lepsza jakość

Zdaniem ekspertów, banki w Polsce są świadome problemów postrzeganych przez ich klientów i podejmują systematyczne działania ukierunkowane na poprawę jakości obsługi.

- Potwierdzają to też analizy KPMG – w 2018 r. średnia wartość tzw. wskaźnika doskonałości doświadczeń klienta dla banków objętych badaniami w Polsce była wyższa aż o 4 proc. w stosunku do poprzedniego roku, co było najwyższym wzrostem wśród wszystkich branż - poinformowano.

REKLAMA

PAP, ak, NRG