Koniec z reklamacyjną samowolką na rynku finansowym. Reklamacja bez odpowiedzi – na korzyść klienta

Posłuchaj

Mamy wiele instytucji, a w efekcie ochrona praw klientów rynku finansowego w Polsce często okazywała się nieskuteczna – podkreślają eksperci na antenie radiowej Czwórki. (Elżbieta Szczerbak, Naczelna Redakcja Gospodarcza Polskiego Radia)

Dodaj do playlisty

Dodaj do playlisty

Instytucja Rzecznika Finansowego powstanie na bazie uprawnień obecnego Rzecznika Ubezpieczonych. A wszystko, by lepiej chronić konsumentów. W jaki sposób są chronione ich interesy obecnie?

Nieświadomy swoich praw konsument…

Według badań Komisji Europejskiej poziom zaufania konsumentów do instytucji publicznych, mających chronić ich interesy – w Polsce należał w ostatnich latach do najniższych w całej Unii Europejskiej. Poszkodowani konsumenci mogli, i mogą, dochodzić swoich praw przy pomocy wielu instytucji publicznych. 

Podział kompetencji między nimi jest jednak rozproszony, zwraca uwagę gość Czwórki Maciej Krzysztoszek z Komisji Nadzoru Finansowego.
 – Na rynku ubezpieczeniowym główną instytucją jest Rzecznik Ubezpieczonych. W zakresie szeroko pojętych działań konsumenckich jest to Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Zaś na rynku finansowym, tam gdzie dochodzi do niewłaściwych praktyk, po stronie nadzorowanych podmiotów, które działają za zezwoleniem Komisji Nadzoru Finansowego, jest to właśnie KNF – wylicza Maciej Krzysztoszek.

…albo konsument skutecznie zniechęcony

Problem jednak w tym, że mimo wielu możliwości dochodzenia swoich praw, często konsumenci rezygnowali z walki o swoje, bądź po prostu nie wiedzieli gdzie szukać pomocy.
 – Jeżeli złożyli reklamację i ona została odrzucona, mogli oczywiście skorzystać z pomocy Arbitra Bankowego, przy Związku Banków Polskich. Czy też Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego. Problem polega na tym, że wiele osób nie wiedziało o tej możliwości, i np. jeżeli bank odrzucił ich reklamację, to właściwie rezygnowali z dalszych kroków. Nie wiedzieli, że wtedy mają jeszcze inne możliwości – podkreśla Jarosław Sadowski z Expandera.

KNF wkracza do akcji

W efekcie ochrona praw klientów rynku finansowego w Polsce często okazywała się nieskuteczna – tak również stwierdziła w ubiegłym roku Najwyższa Izba Kontroli. Aby zwiększyć ochronę konsumentów Komisja Nadzoru Finansowego opracowała i skierowała na rynek rekomendacje, które miały sytuację poprawić.
 – Część rozwiązań, które są zbieżne z naszymi wytycznymi dla zakładów ubezpieczeń, zostały zawarte także w niedawno znowelizowanej ustawie ubezpieczeniowej. Dotyczy to też rozszerzenia uprawnień UOKiK, choćby w zakresie missellingu, czyli sytuacji gdy oferuje się klientom produkty, które nie są dopasowane do ich potrzeb. Podjęliśmy pewne działania, by wyeliminować to zjawisko. Stąd skierowaliśmy na rynek ubezpieczeniowy projekt wytycznych dotyczących badania adekwatności produktu – tłumaczy Maciej Krzysztoszek z KNF.

Silny Rzecznik Finansowy

A od 11 października w życie wchodzi ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, która jeszcze bardziej ma umocnić pozycję konsumenta.
– Rzecznik Finansowy będzie miał dużo szersze uprawnienia niż obecny Rzecznik Ubezpieczeniowy, będzie chronił konsumentów nie tylko na rynku ubezpieczeniowym, ale w ogóle na rynku finansowym. Dotyczy to także trybu rozpatrywania skarg, gdzie zgodnie z nowymi przepisami skargi muszą być rozpatrzone w terminie 30-dniowym. Jeśli podmiot na rynku finansowym nie jest w stanie rozpatrzyć tej skargi w ciągu 30 dni, to powinien o tym poinformować osobę skarżącą, wraz z podaniem okoliczności i przyczynami, dlaczego nie jest w stanie w tym terminie skargi rozpatrzeć. I ten okres może maksymalnie wydłużyć do 60 dni – zaznacza Maciej Krzysztoszek.

Reklamacja bez odpowiedzi – na korzyść klienta

Po tym terminie, jeśli np. bank nie odpowie na reklamację lub spóźni się z odpowiedzią, będzie ona uznana za rozpatrzoną po myśli klienta. A jeśli skarga zostanie odrzucona, konsument musi otrzymać dokładną informację, jakie kroki może dalej podejmować.
– O tym, że właśnie może skorzystać z Sądu Polubownego, z pomocy Arbitra, z pomocy nowego urzędu Rzecznika Finansowego. Klienci będą więc bardziej świadomi. Z jednej strony uzyskują dodatkowe przywileje, banki mają bowiem obowiązek rozpatrzenia reklamacji w krótkim terminie, ale też będą dokładnie informowani, co mogą zrobić, jeżeli decyzja banku będzie odmowna – wyjaśnia Jarosław Sadowski.

Elżbieta Szczerbak, mb