Rzecznik Finansowy: nowa instytucja, która ma pomóc w sporach z bankami i ubezpieczycielami

Posłuchaj

Jeśli termin reklamacji zostanie przekroczony, to zostanie ona uznana za rozpatrzoną na korzyść klienta – wyjaśnia gość Jedynki Krystyna Krawczyk z Biura Rzecznika Ubezpieczonych. (Sylwia Zadrożna, Naczelna Redakcja Gospodarcza Polskiego Radia)

Dodaj do playlisty

Dodaj do playlisty

Do tej pory bywało różnie z rozpatrywaniem reklamacji przez instytucje finansowe takie jak banki, firmy ubezpieczeniowe, czy biura maklerskie. W niektórych z nich klienci musieli czekać nawet po kilka miesięcy na odpowiedź.

Klient będzie czekał na odpowiedź najwyżej 30 dni

Teraz ten termin zostaje ujednolicony, na rozpatrzenie reklamacji będzie 30 dni, ale – co chyba najważniejsze dla klientów – jeśli ten termin zostanie przekroczony, to reklamacja zostanie uznana za rozpatrzoną na korzyść klienta.

– Ustawa jest dosyć rewolucyjna, odważna. Jej główne kierunki zostały nakreślone unijnymi dyrektywami, które co do zasady, wszystkie starają się tak kształtować prawa danych krajów Unii Europejskiej, w ten sposób, żeby klient był coraz lepiej chroniony. Szczególnie w kontaktach z dużymi, potężnymi, większymi niż klient podmiotami rynku finansowego. Dotychczas Rzecznik Ubezpieczonych, przez 20 lat, zajmował się klientami firm ubezpieczeniowych. I na tym polu mamy już pewne doświadczenia, nienajlepsze w sferze dobrych obyczajów przy załatwianiu reklamacji – wyjaśnia gość Jedynki Krystyna Krawczyk z Biura Rzecznika Ubezpieczonych.

Rzecznik Ubezpieczonych bywał bezsilny…

Zakłady ubezpieczeń stosowały taką metodę zaporową. Albo odpowiadały „Nie, bo nie”, nie tłumacząc się dlaczego – nie, dlaczego np. tak mało jest odszkodowania, albo dlaczego wcale go nie ma. Albo milczały, niczym Sfinks.

– I trudno było takie milczenie wzruszyć, bo często wymagało to wstąpienia na drogę sądową, udowodnienia zakładowi ubezpieczeń, że jednak powinien pokryć konsekwencje jakiejś umowy. I wtedy też sąd wymierzał odsetki za zwłokę. Jednak tylko minimalna część takich spraw, które były skutkiem konfliktu klienta z ubezpieczycielem, trafiało do sądu. Rzecznik Ubezpieczonych obserwował tego rodzaju praktyki, ale niewiele mógł zrobić. Mógł zgodnie z ustawą skierować odpowiednią skargę, powiadomienie do KNF, i to Komisja mogła ukarać podmiot. Co prawda, w kilku przypadkach za nieterminowe załatwianie spraw ukarała, ale były to śmiesznie niskie kwoty. Ponieważ dla wiodących ubezpieczycieli kwota kary 10 tys. zł jest śmieszna. I właśnie w taki paskudny sposób toczyły się kontakty między ubezpieczycielami i klientami – przypomina Krystyna Krawczyk.

… ale to już przeszłość

Teraz ma być jeden termin, 30 dni, i dotyczyć to ma nie tylko firm ubezpieczeniowych, ponieważ Rzecznik Ubezpieczonych zmienia się w Rzecznika Finansowego, czyli będzie obejmował swoim działaniem też inne instytucje na rynku finansowym.

– Od poniedziałku, 12 października pojawia się Rzecznik Finansowy, który ma pomagać konsumentom w tej nierównej walce z podmiotami rynku finansowego. Rzecznikiem będzie dotychczasowy Rzecznik Ubezpieczonych, pani Aleksandra Wiktorow, która mówi, że nie będzie nadużywała kar, które ma do dyspozycji. Będzie je stosowała tylko wówczas, kiedy istotnie będzie to niezbędne – zaznacza gość Polskiego Radia 24 Izabela Dąbrowska-Antoniak, dyrektor Działu Prawnego Federacji Konsumentów.

Te zmiany prawne zostały przyjęte w wyjątkowo ekspresowym tempie.

– Zaskoczyły nas. Ponieważ do Rzecznika Ubezpieczonych dobudowywane są segmenty, które mają się zajmować też innymi uczestnikami rynku finansowego. I jest to bardzo długa lista. Często są to podmioty nawet nie do końca znane, nigdzie nieewidencjonowane. Są to takie podmioty, jak firma inwestycyjna, firma pożyczkowa, instytucja kredytowa, i nie ma tutaj zbiorczego rejestru tych podmiotów. Ale oczywiście będziemy się starać skontaktować z nimi poprzez ich klientów, którzy będą się do nas zgłaszać – zapewnia gość radiowej Jedynki Krystyna Krawczyk.

I do tego gotowego pionu klienckiego, który teraz reprezentuje klientów firm ubezpieczeniowych, będzie dobudowywany w szybkim tempie taki właśnie segment, który będzie załatwiał problemy, reklamacje innych klientów rynku finansowego: banków, SKOK-ów, firm pożyczkowych, firm inwestycyjnych itd., w dalszym ciągu zajmując się klientami firm ubezpieczeniowych.

Jak dodaje gość Polskiego Radia 24, samych podmiotów ubezpieczeniowych jest około 100. – Banków też mamy ok. 100. A banków spółdzielczych jest bardzo dużo, około 700, do tego jeszcze firmy pożyczkowe, które są jeszcze niedoszacowane i jeszcze biura płatnicze, fundusze inwestycyjne, biura maklerskie, czyli jest tych podmiotów bardzo dużo.

Termin: 30 dni albo kara do 100 tys. zł

Dlatego też ten uniwersalny zapis, dotyczący wszystkich podmiotów, ten termin 30 dni na odpowiedź ws. reklamacji, to jest bardzo mocny przepis, który mówi, że podmiot rynku finansowego ma tylko tyle czasu na reklamację, którą można złożyć ustnie, telefonicznie, czy w innej formie, np. drogą elektroniczną, jeśli to dopuszczają przepisy.

– Ta wniesiona reklamacja w ciągu 30 dni ma być rozpatrzona. Czyli klient ma uzyskać odpowiedź na taką reklamację. Ustawa co prawda czyni wyjątek, ale podkreślam wyjątek – w szczególnie skomplikowanych sytuacjach może ten termin być przedłużony, do dni 60. Ale to ma wynikać ze szczególnie skomplikowanych przesłanek, które podmiot rynku finansowego wskaże, i które rzeczywiście będą uzasadniały, że nie dotrzymał tego bazowego, podstawowego 30-dniowego terminu na załatwianie reklamacji – podkreśla Krystyna Krawczyk.

O taki zapis ustawowy wiele lat walczyły organizacje konsumenckie, i pozarządowe.

– Ponieważ często podmioty finansowe w ogóle nie odpowiadały na reklamację. Albo np. odpowiadały po 9 miesiącach. Teraz podmiot będzie zobowiązany do rozpatrzenia w określonym terminie, i jest też narzucone, co taka odpowiedź powinna zawierać. Zdarzało się bowiem, że klient dostawał odpowiedź standardową, zupełnie nie na temat – wyjaśnia dyrektor Izabela Dąbrowska-Antoniak.

Nie opłaca się zwlekać z załatwianiem reklamacji

Konsekwencje przekroczenia tego terminu, zawinionego przez podmiot rynku finansowego są dwojakie: z jednej strony, podmiot z automatu musi uznać zasadność reklamacji, a po drugie rzecznik finansowy może karać tego typu instytucje, które łamią nie tylko ten przepis, ale również inne obowiązki nałożone tą ustawą, może nakładać kary finansowe. – Może one wydają się dla niektórych nieduże, śmieszne, bo do 100 tys. złotych. Ale dla notorycznie łamiących prawo można je nakładać aż do skutku – zauważa ekspertka z Biura Rzecznika Ubezpieczonych.

Czyli teraz – składamy reklamację, mija 30 dni w szczególnych przypadkach 60 dni, i jeśli nie ma odpowiedzi, to reklamacja jest uznawana pozytywnie na korzyść klienta.

– Według przepisów ustawy: zgodnie z roszczeniami klienta. To może być niekiedy trudne do jednoznacznego określenia. Gdyż roszczenia są bardzo różnie formułowane. Ale to już będzie sprawa sądów – uważa gość Polskiego Radia 24.

Nowe przepisy przewidują też, że jeśli instytucja finansowa nie uzna naszych racji, to pisemnie będzie musiała poinformować o możliwościach odwołania się od odrzuconej reklamacji. Na przykład o odwołaniu się do Rzecznika Finansowego.

Biedne banki biadolą…

Wątpliwości związane z nowymi przepisami mają przedstawiciele sektora bankowego. Magdalena Macko z Banku Millennium zwraca uwagę na to, że zgodnie z międzynarodowymi ustaleniami, organizacje płatnicze, takie jak Visa czy Mastercard, mają na wyjaśnienie spraw związanych np. z kwestionowanym przez klienta obciążeniem karty za granicą, 90 dni.

– Musimy się zastanowić, jak poradzić sobie z sytuacją, gdy regulacje międzynarodowe mówią, że takie reklamacje muszą być rozpatrzone do 90 dni, a polski ustawodawca mówi – że do 60. Prawdopodobnie zrobimy tak, że jeśli wciąż nie będziemy mieli odpowiedzi od podmiotu, którego dotyczy dana transakcja, to po prostu powiemy klientowi, że na ten moment odpowiedź jest negatywna, ze względu na to, że nie mamy tej odpowiedzi. A jeśli odpowiedź nadejdzie po 60 dniach, to wrócimy do klienta, jeśli oczywiście będzie to odpowiedź pozytywna od usługodawcy – proponuje Magdalena Macko.

 …a powinny rozwijać działy reklamacji

Jak mówi Krystyna Krawczyk, tego typu narzekania, i biadolenia, które dochodzą z rynku finansowego – z lekka „rozczulają”.

– Bo przy dzisiejszych metodach porozumiewania się, przesyłania informacji – mówienie, że 60 dni to za mało, że powinno być 90 dni, kiedy w grę wchodzą pieniądze, kwestie ludzkie, to te instytucje ustawiają siebie w sytuacji bardzo biednej instytucji, która nie dysponuje żadnymi nowoczesnymi środkami porozumiewania się. Tak nie można! Wiadomo, że te segmenty w instytucjach finansowych, zajmujące się reklamacjami, są traktowane często bardzo marginalnie, nie rozbudowuje się ich, nie inwestuje tam. I to się musi zmienić – podkreśla gość Jedynki.

Podmioty rynku finansowego muszą zainwestować w tę część swoich usług. Bo nie tylko trzeba sprzedawać, i czerpać stosowne zyski. – Trzeba również przyzwoicie zachowywać się wobec swoich klientów, dzięki którym ma się ten cały biznes – dodaje.

Już nie tylko sądy będą rozstrzygać, ale będą też mediacje

Oprócz tych ściśle określonych w ustawie warunków, terminów i sposobów załatwiania reklamacji, będą też rozwijane mediacje w sporach na rynku finansowym, czyli polubowne rozwiązywanie sporów.

– To jest zupełnie nowa instytucja, która pojawia się w tej chwili na rynku finansowym. Ponieważ do Rzecznika Finansowego można wnieść reklamację, czyli wszystkie uwagi i zażalenia, zastrzeżenia co do działania tych podmiotów, pod warunkiem, że wcześniej się wyczerpie tryb reklamacyjny przed tym podmiotem. Jaki to jest tryb, jak trzeba działać, to musi być w umowie, którą z przedsiębiorcą zawarł klient – tłumaczy ekspertka z Biura Rzecznika Ubezpieczonych.

Trzy piony aktywności Rzecznika Finansowego

Teraz są i będą dwa piony działania Rzecznika: rynek ubezpieczeniowy i rynek bankowy.

– A może będą trzy piony. Ponieważ od stycznia ustawodawca wprowadził możliwość polubownego rozwiazywania sporów, przy rzeczniku finansowym. I tu może być ten trzeci pion, sądownictwa polubownego, mediacyjnego – wyjaśnia dyrektor Izabela Dąbrowska-Antoniak.

Czyli jeśli ktoś będzie niezadowolony ze sposobu załatwienia czy reklamacji, czy też sposobu rozpatrzenia zażalenia przez Rzecznika Finansowego, to od początku 2016 roku będzie obowiązywała właśnie taka forma pozasądowego rozwiązywania sporów. – O tyle zupełnie nowa, od dotychczas działających sądów polubownych, że przedsiębiorca musi się na taką mediację zgodzić i poddać jej – podkreśla Krystyna Krawczyk.

Obecnie w razie kłopotów można się zwracać do Federacji Konsumentów, do miejskich rzeczników konsumentów, do Sądu Polubownego przy KNF, i jest też Arbiter Bankowy przy ZBP.

Rzecznik finansowany przez sektor finansowy

Na pokrycie kosztów działalności Biura Rzecznika Finansowego złożą się instytucje sektora finansowego, w tym m.in. zakłady ubezpieczeń, banki, towarzystwa emerytalne, instytucje płatnicze, SKOK-i, towarzystwa funduszy inwestycyjnych i domy maklerskie.

Wszystkie te podmioty będą zobowiązane przedstawić Rzecznikowi do połowy lutego każdego roku raport dotyczący postępowań reklamacyjnych (uznanych i nieuwzględnionych roszczeń) rozpatrywanych w poprzednim roku.

A w ostateczności klient zawsze będzie mógł szukać pomocy w sądzie powszechnym, gdzie również można będzie skorzystać z bezpłatnej pomocy prawnej, zresztą system tej pomocy też ma się rozwinąć.

Sylwia Zadrożna, Krzysztof Rzyman, Błażej Prośniewski, Małgorzata Byrska