Najważniejsze informacje w skrócie:

• Interwencja Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) doprowadziła do zobowiązania Empiku do wypłaty rekompensat konsumentom, których zamówienia w ramach sprzedaży własnej, złożone w latach 2022-2024, zostały anulowane lub dostarczone z opóźnieniem
• Klienci, którzy doświadczyli anulowania zamówienia już po jego przyjęciu do realizacji, mogą liczyć na najwyższą rekompensatę finansową, wybierając spośród zwrotu 30 zł w gotówce, 40 zł bonu rabatowego lub trzech wybranych produktów cyfrowych
• Procedura ubiegania się o zadośćuczynienie jest oparta na aktywnym działaniu klienta: należy poczekać na bezpośredni kontakt ze strony Empiku (SMS lub e-mail), a następnie uzupełnić formularz przesłany przez przedsiębiorcę, wybierając preferowaną formę rekompensaty

UOKiK interweniuje w sprawie Empiku. Spóźnione dostawy i anulacje naruszały prawa klientów

Klienci platformy empik.com wielokrotnie zgłaszali UOKiK nieprawidłowości, które pojawiały się podczas realizacji złożonych przez nich zamówień internetowych. Sygnały te dotyczyły przede wszystkim dwóch kluczowych problemów, mających istotne znaczenie dla praw konsumenta: informowania o anulowaniu zamówienia lub dostarczania zakupionych towarów z opóźnieniem w stosunku do pierwotnych deklaracji.

Posłuchaj

Będą odszkodowania dla osób kupujących przez internet w Empiku 0:20

Dodaj do playlisty

Dodaj do playlisty

W konsekwencji tych zgłoszeń, Prezes UOKiK Tomasz Chróstny wszczął postępowanie wyjaśniające, w którym szczegółowo przyjrzał się praktykom spółki, dotyczącym sposobu prezentacji informacji o dostępności towarów, terminach wysyłki oraz faktycznym czasie realizacji.

Analiza przeprowadzona przez Urząd ujawniła, że do anulacji zamówień dochodziło niejednokrotnie nawet po formalnym zawarciu umowy sprzedaży. Co więcej, jako powód odwoływania transakcji podawano zazwyczaj wyczerpanie zapasu towaru, pomimo że ten sam produkt był wciąż dostępny do zakupu w serwisie, chociaż czasami już w zmienionej, wyższej cenie.

Zastrzeżenia UOKiK wzbudził również sposób komunikowania terminu wysyłki. Stosowane na kartach produktów sformułowania, takie jak „wysyłka w 24 h”, mogły wprowadzać w błąd, sugerując, że produkt opuści magazyn w ciągu doby od momentu złożenia zlecenia. W rzeczywistości jednak termin ten odnosił się do kolejnego dnia roboczego, liczonym od przyjęcia zamówienia do realizacji przez sprzedawcę.

W rezultacie tej interwencji, po wypracowaniu satysfakcjonujących rozwiązań w toku postępowania wyjaśniającego, spółka Empik zobowiązała się do wprowadzenia szeregu zmian, mających na celu podniesienie poziomu ochrony konsumentów oraz ograniczenie ryzyka dalszych problemów.

- Kupując online, konsumenci polegają na informacjach udostępnianych im przez przedsiębiorców. Mają prawo zakładać, że produkty, które mogą włożyć do wirtualnego koszyka i zamówić, są rzeczywiście dostępne, a informacje o czasie ich wysyłki i dostarczenia są prawdziwe. Nie jest to tylko luźna deklaracja sprzedawcy, ale konkretne zobowiązanie umowne. Nie powinno dochodzić do sytuacji, w których zamówienie jest anulowane bądź towar nie dociera na czas. Jeśli dzieje się tak nagminnie, może to świadczyć o wprowadzaniu konsumentów w błąd – wyjaśnił działania UOKiK jego prezes, Tomasz Chróstny.

Jak ubiegać się o zwrot pieniędzy od Empiku? Procedura krok po kroku

Klienci Empiku nie muszą samodzielnie zgłaszać roszczeń ani kontaktować się z Urzędem. Proces przyznawania rekompensat został zainicjowany przez samą spółkę. Empik zobowiązał się do poinformowania uprawnionych konsumentów o przysługującym im zadośćuczynieniu drogą mailową lub przez SMS. Dlatego niezwykle istotne jest, aby klienci dokładnie sprawdzili swoje skrzynki odbiorcze, włączając w to foldery SPAM lub Oferty, gdzie mogła trafić wiadomość od przedsiębiorcy. Informacje o rekompensacie są również wyświetlane w serwisie empik.com oraz w aplikacji mobilnej.

Dopiero po otrzymaniu oficjalnej korespondencji od spółki, konsumenci są proszeni o podjęcie kolejnych działań. Należy uzupełnić specjalny formularz, który zostanie przesłany przez Empik. Formularz ten wymaga podania danych kontaktowych użytych przy pierwotnym zamówieniu oraz wyraźnego wskazania wybranej formy rekompensaty (gotówka, bon rabatowy lub produkty cyfrowe).

Warto dodać, że w ramach interwencji UOKiK, Empik wprowadził także zmiany w sposobie prezentowania informacji o terminie wysyłki na kartach produktów oraz o dokładnym momencie zawarcia umowy. Zmiany te, mające zastosowanie zarówno w modelu sprzedaży własnej, jak i w ramach platformy marketplace, zostały wprowadzone w celu zwiększenia przejrzystości i zminimalizowania ryzyka przyszłych opóźnień oraz anulacji. Część tych działań została już wdrożona, co pozytywnie wpłynęło na ograniczenie skali problemów.

Czytaj także: 

• Te promocje wprowadzają często w błąd. Zapytaliśmy UOKiK, na co uważać
• Obiad na mieście to loteria. Fatalne wyniki kontroli Inspekcji Handlowej
• Uważaj kupując mięso. Co trzecia porcja z zastrzeżeniami inspekcji

Źródło: UOKiK/Michał Tomaszkiewicz