Rezerwowałeś nocleg na Booking? Sprawdź, czy nie dostaniesz rekompensaty

Najważniejsze informacje w skrócie: 

• UOKiK zobowiązał Booking.com do jasnego informowania o tym czy rezerwacja dokonywana jest u przedsiębiorcy czy u osoby prywatnej. Od tego czy nocleg zapewnia firma czy osoba prywatna zależą uprawnienia konsumenta
• Booking.com będzie musiał klientom zrekompensować nieprawidłowe udzielanie informacji. O rekompensatę trzeba się będzie jednak postarać, składając reklamację. W tekście poniżej wyjaśniamy, co będzie stanowić rekompensatę i kto może ją otrzymać
• Od decyzji UOKiK Booking.com może się jeszcze odwołać. Ma na to czas do 12 września

Booking źle informował o tym, kto zapewnia rezerwowany w serwisie nocleg

Decyzją prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) w postępowaniu w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów - Booking.com z siedzibą w Amsterdamie ma wprowadzić zmiany, które zwiększą przejrzystość platformy dla użytkowników. Chodzi o zamieszczenie jasnych informacji, czy podmiot oferujący nocleg to przedsiębiorca, czy osoba prywatna - wskazano w komunikacie prasowym. Zmiany mają być wprowadzone w ciągu miesiąca od uprawomocnienia się decyzji. Postępowanie Prezesa UOKiK wskazało, że w przypadku rezerwacji noclegu u podmiotów, które nie posiadają statusu przedsiębiorcy, platforma nieprawidłowo informowała o tym, że zmienia się zakres ochrony prawnej konsumenta. Nieczytelny był też podział obowiązków między Booking.com a dostawcami usług.

Jak podkreślił Urząd, informacje na ten temat były rozproszone, niejednoznaczne lub dostępne dopiero po kliknięciu w dodatkowe linki i regulaminy, co utrudniało klientom świadome podejmowanie decyzji. W efekcie takich praktyk konsumenci mogli zawierać umowy, nie zdając sobie sprawy, że nie przysługuje im ochrona wynikająca z prawa konsumenckiego. Nie wiedzieli również, kto jest odpowiedzialny za wykonanie usługi zakwaterowania - Booking.com czy podmiot oferujący nocleg, co w przypadku np. składania reklamacji miało kluczowe znaczenie dla konsumentów - podkreślono.

W odpowiedzi na zarzuty platforma zobowiązała się do usunięcia naruszeń i ich skutków - podał Urząd. Częścią zobowiązań jest przyznanie rekompensat.

Kto może dostać rekompensatę i co nią będzie?

Rekompensaty przysługują konsumentom, którzy dokonali rezerwacji między 1 stycznia 2023 r. a dniem wprowadzenia zmian oraz złożyli lub złożą reklamacje w jednej z trzech kwestii: nieinformowania przez Booking.com o tym, czy dostawca zakwaterowania jest przedsiębiorcą, czy osobą prywatną; nieinformowania o tym, że przepisy dotyczące ochrony konsumentów nie mają zastosowania do umów zawieranych z osobami prywatnymi; nieinformowania o podziale obowiązków między Booking.com a podmiotem oferującym nocleg.

Rekompensaty będą uzależnione od posiadanego przez klienta poziomu programu lojalnościowego Genius. Osoby na poziomie pierwszym i drugim zyskają awans o jeden stopień, co może się przełożyć na wysokość zniżek w obiektach. Z kolei użytkownicy z poziomu trzeciego otrzymają 40 zł do wykorzystania na platformie Booking.com.

Jak podkreślono w decyzji, reklamacje muszą być złożone za pośrednictwem "Centrum pomocy" Booking.com. Urząd radzi, by zrobić to za pośrednictwem strony internetowej lub aplikacji, po zalogowaniu się za pomocą numeru rezerwacji i kodu PIN. Pozwoli to spółce na jak najszybsze i najskuteczniejsze rozpatrzenie reklamacji - zaznaczono i dodano, że użycie w reklamacji słowa "UOKiK" lub numeru decyzji także może przyspieszyć proces.

- Rekompensata przysługuje każdemu użytkownikowi, który rezerwował nocleg na Booking.com od 1 stycznia 2023 i złoży reklamację przez infolinię lub czat, dostępne w Centrum Pomocy platformy. Należy się przy tym powołać na decyzję UOKiK; nie trzeba spełniać dodatkowych przesłanek - wskazał w rozmowie z PAP Bartosz Klimczuk z zespołu prasowego Urzędu. Wyjaśnił, że rekompensata wynika z samego faktu, że użytkownik nie był świadomy swoich praw.

- Z kolei Booking.com ma obowiązek poinformować użytkowników o decyzji UOKiK-u i sposobach reklamacji - dodał Klimczuk. Przekazał też, że jeśli Booking.com nie odwoła się od decyzji Urzędu, uprawomocni się ona 12 września.

Obowiązki informowania o tym, czy podmiot oferujący usługę jest przedsiębiorcą, czy osobą prywatną, nakłada na internetowe platformy handlowe unijna dyrektywa Omnibus, która obowiązuje kraje UE od 2023 r. - podał Urząd.

- Od ponad dwóch lat weryfikujemy, jak w praktyce platformy e-commerce poradziły sobie z obowiązkami informacyjnymi wynikającymi z dyrektywy Omnibus. Kluczowe jest, by użytkownik takiej platformy, zanim podejmie decyzję zakupową, wiedział, czy zawiera umowę z przedsiębiorcą, czy z podmiotem nim niebędącym. Jako konsumenci potrzebujemy jasnych zasad i czytelnych informacji, szczególnie tam, gdzie decyzje podejmujemy w kilka sekund, kilkoma kliknięciami - podkreślił Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.

Jak zaznaczył Urząd sprawa Booking.com to nie pierwsza tego typu interwencja Prezesa UOKiK w ramach egzekwowania obowiązków wynikających z dyrektywy Omnibus. Podobne decyzje Chróstny wydał wcześniej wobec Zalando i Travelist. Na skutek interwencji Prezesa UOKiK zmiany zadeklarowały lub wprowadziły także operatorzy m.in.: Aliexpress, Allegro, Amazon, Bolt, Bolt Food, Empik, Free Now, Glovo, Morele. net, Pyszne. pl, Triverna.pl, Uber, Uber Eats, Wakacje.pl oraz Wolt.

Czytaj także: 

• "Nasza cierpliwość się skończyła". UOKiK będzie pilnować cen
• Ponad 10 mln zł kary za utrudnianie spłat pożyczki. UOKiK nie miał litości
• UOKiK kontra infolinie turystyczne. Wysokie opłaty już nie wrócą

Źródło: PAP/UOKiK/Andrzej Mandel