Posłuchaj

Marzena Rudnicka gościem Anny Grabowskiej (Portfel seniora)

Dodaj do playlisty

Dodaj do playlisty

Najważniejsze informacje w skrócie:

• Bariera komunikacyjna: Młodzi doradcy w bankach często posługują się żargonem i anglicyzmami ("apka", "mobile"), które są niezrozumiałe dla seniorów, co sprawia, że rozmowa przypomina dialog w dwóch różnych językach.
• Senior jako idealny dłużnik: Emeryci są atrakcyjną grupą dla instytucji finansowych ze względu na stały i nieodbieralny dochód, co często prowadzi do nieetycznego wciskania im niepotrzebnych kredytów i produktów.
• Znak jakości "OK Senior": Aby placówka otrzymała certyfikat przyjaznej seniorom, musi spełniać cztery kryteria: oferta musi być potrzebna, zrozumiała, dostępna (również w obsłudze posprzedażowej) i bezpieczna.

Prowadząca audycję Anna Grabowska zwróciła uwagę na problem niedostosowania oferty bankowej do realnych potrzeb osób starszych oraz na agresywne techniki sprzedażowe. Marzena Rudnicka potwierdziła, że choć świadomość w centralach banków rośnie, rzeczywistość w oddziałach często pozostawia wiele do życzenia.

Marzena Rudnicka: Seniorzy to jedyna grupa ze stałym, nieodbieralnym dochodem

Prezes grupy SilverHub podkreśliła, że oszczędzanie na emeryturze jest trudne, jeśli nie zaczęło się go w trakcie aktywności zawodowej. Zwróciła jednak uwagę na drugą stronę medalu – zadłużanie się seniorów. Wynika ono często z faktu, że emeryci są dla banków i firm pożyczkowych klientami idealnymi.

– Emeryci są jedyną w kraju grupą kredytobiorców, którzy mają stały, policzalny i nieodbieralny dochód. Oni nie stracą pracy, więc bardzo łatwo oszacować ich zdolność kredytową – wyjaśniła Marzena Rudnicka. – Niestety, zdarza się, że młody doradca, mający do zrealizowania cele sprzedażowe, nie patrzy na to, czy klient będzie w stanie spłacić zobowiązanie. Dla niego liczy się sprzedaż "chwilówki" czy kredytu.

Posłuchaj

Marzena Rudnicka gościem Anny Grabowskiej (Portfel seniora) 26:21

Dodaj do playlisty

Dodaj do playlisty

Znak jakości "OK Senior". Cztery filary bezpieczeństwa

Ekspertka wyjaśniła, na czym polega certyfikacja placówek przyjaznych osobom starszym. Standard obsługi klienta 60+ opiera się na czterech fundamentalnych zasadach.

– Pierwsze kryterium to potrzeba: oferta musi być klientowi rzeczywiście niezbędna, a nie "wciśnięta" na siłę. Drugie to zrozumiałość. Senior musi wiedzieć, co kupuje – tłumaczyła Rudnicka. – Mamy flagową scenę z badań "tajemniczego klienta", w której 64-letnia audytorka raportuje: "Nawet nie musiałam udawać, że niczego nie rozumiem". To smutne, bo idealny scenariusz to taki, w którym senior wraca do domu i potrafi własnymi słowami wytłumaczyć bliskim, jaką ofertę otrzymał.

Kolejne kryteria to dostępność (również w procesie posprzedażowym, np. przy zmianie raty) oraz bezpieczeństwo finansowe konsumenta.

"Apka" jak naszywka na bluzkę. Bariera językowa w bankach

W rozmowie poruszono problem gigantycznej luki pokoleniowej między pracownikami banków a ich starszymi klientami. Zespoły w oddziałach są często bardzo młode, co rodzi problemy komunikacyjne.

– Rozmowa młodej osoby, mającej 20 kilka lat, ze starszą osobą przypomina często dialog w dwóch różnych językach – po polsku i po chińsku. Młodzi doradcy używają wyuczonych formułek i nazw własnych, mówią szybko i stosują anglicyzmy – zauważyła prezes SilverHub. – Robiliśmy badania dotyczące najbardziej niezrozumiałych słów w obszarze nowych technologii. Wśród nich jest słowo "apka". Dla wielu seniorów aplikacja kojarzy się z naszywką na bluzkę, a nie z bankowością w telefonie.

Anna Grabowska dodała, że często spotyka się z sytuacją, w której pracownicy banku z góry zakładają, że klient zna się na skomplikowanych instrumentach finansowych, co onieśmiela starsze osoby.

Recepta na sukces? Zatrudnić 40-latka

Zarówno prowadząca, jak i gość audycji zgodziły się, że rozwiązaniem problemu byłaby zmiana polityki kadrowej banków.

– Zatrudnienie kogoś w dojrzałym wieku, nawet po czterdziestce, to w zasadzie gotowa recepta na poprawę jakości obsługi. Taka osoba inaczej patrzy na pieniądze i rozumie, że senior ma inne priorytety, na przykład bezpieczne odkładanie na "czarną godzinę", a nie agresywne inwestowanie – przyznała Rudnicka.

Ekspertka przytoczyła również wstrząsający przykład braku empatii i zrozumienia potrzeb klienta, którego była świadkiem:

– Młoda doradczyni za wszelką cenę próbowała sprzedać seniorowi lokatę długoterminową, mimo że ten dopytywał o możliwość szybkiej wypłaty środków. Klient, wyraźnie zdenerwowany presją, wyznał w końcu: "Proszę pani, moja żona jest chora na raka, jest w bardzo ciężkim stanie i muszę mieć możliwość podjęcia tych pieniędzy w każdej chwili, by ratować jej życie". Wystarczyło zaproponować konto oszczędnościowe, ale zabrakło wyczucia i życiowego doświadczenia.

Czytaj także: 

• Życie singla znów podrożało. Winne kosmetyki i espresso
• Honor dzieci warty połowę miesięcznych wydatków. Grudzień ciężkim miesiącem dla rodzin
• Seniorzy słono płacą za wigilijny obiad. Dzień z rodziną wart tyle, co 3 tygodnie samemu

Źródło: Polskie Radio 24

Prowadząca: Anna Grabowska

Opracowanie: Michał Tomaszkiewicz